Una giornata al ForumPA17, tra social media e Comunicazione pubblica.

Due appuntamenti del programma Academy sul nuovo modello organizzativo della PA.

C’è grande fermento nel nuovo centro congressi La Nuvola per il secondo dei tre appuntamenti previsti dal ForumPA2017: donne elegantemente vestite su vertiginosi tacchi a spillo e uomini in abito scuro e cravatta si avvicendano alla scalinata che conduce alle porte di accesso, sotto la bianca e imponente scultura che si intravede nelle vetrate del palazzo. E’ una sensazione molto particolare trovarsi al cospetto di un’opera così grandiosa e non si resiste alla tentazione del solito, immancabile selfie da pubblicare sui vari social network. Ed è appunto di social media che oggi si parla, durante i due eventi previsti dal programma Academy del ForumPA2017organizzati in collaborazione con il gruppo di lavoro PaSocial, formato da capo uffici stampa, comunicatori e social media manager del Governo. Oggi 24 maggio, è il secondo giorno e l’afflusso dei visitatori è davvero considerevole, sono passate da poco le 9.00 e la sala numero 4 è già quasi tutta al completo. Per via di un inconveniente tecnico l’evento inizia con almeno mezz’ora di ritardo, ma sono cose che capitano, soprattutto se si pensa a quanto sia complessa l’organizzazione di una manifestazione che prevede lo svolgimento in contemporanea di diversi eventi dal vivo.

Il primo appuntamento. #PASocial: Strumenti, tempi e organizzazione della comunicazione pubblica al tempo dei social.

PASocial un progetto per cambiare il modo di comunicare nella Pubblica Amministrazione

Finalmente Francesco Di Costanzo, coordinatore #PASocial, prende la parola per spiegare che lo scopo dell’evento è quello di fare il punto della situazione su quanto è stato realizzato da PASocial fino a questo momento e sulle sfide che ci sono ancora da affrontare. Ma cosa è PASocial? In sintesi si tratta di gruppo di lavoro formato da comunicatori e giornalisti del Governo, con l’obiettivo di sviluppare la nuova comunicazione pubblica, sia a livello centrale che sui territori. Con il tempo il gruppo si è ampliato divenendo una vera e propria rete nazionale che ha l’obiettivo di sviluppare la nuova comunicazione della Pubblica Amministrazione che sta sviluppando un nuovo modo di relazionarsi con i cittadini attraverso gli strumenti social che sono al centro della vita quotidiana delle persone comuni, con lo scopo di stare dove stanno i cittadini e raggiungerli per informarli nella maniera più semplice e immediata e diventare così un punto di riferimento sui principali social network. Di Costanzo usa metafore calcistiche per spiegare come all’inizio, circa due anni e mezzo fa, PASocial era costretta a giocare prevalentemente in difesa, data la diffidenza con cui venivano accolte le persone che cercavano di fare comunicazione utilizzando il web e i social media nella Pubblica Amministrazione. Oggi, spiega il fondatore di PASocial, “il terreno di gioco è nuova consapevolezza, cioè che questi strumenti sono utili, sono lavoro e chi li utilizza ha una responsabilità ben precisa, deve essere un professionista. C’è grande entusiasmo e voglia di fare. Ci sono strutture che stanno puntando su persone giovani, che hanno voglia di fare su questi strumenti. Eravamo in difesa oggi torniamo all’attacco.” PAsocial è un gruppo che parte da un’esperienza di governo, formato da tante persone che stanno oggi nelle strutture del governo, ma non è solo questo, si tratta di una rete molto varia che si sta rafforzando. Sono cresciuti in quantità e qualità gli account, i profili, le chat aperte, i siti web ricostruiti e si sono moltiplicati e con essi anche la qualità con la quale si utilizzano questi account, creando nuovi servizi, innovazione e nuove possibilità anche economiche.

I servizi al cittadino sempre al centro dell’azione comunicativa

La stella polare di tutto questo è il servizio al cittadino, questa è la frase ricorrente in tutti gli interventi che si sono succeduti sul palco, perché secondo Di Costanzo non serve che la Pubblica Amministrazione si trasformi nel guru della rete, oppure che questo nuovo modo di comunicare sia soltanto un’esperienza per mostrare l’abilità delle persone che ci lavorano, ma fondamentalmente i nuovi modelli di comunicazione devono far diventare la PA un vero e proprio punto di riferimento da seguire per offrire servizi efficienti al cittadino-utente. Questo incontro si propone un nuovo modello organizzativo, che segue determinati principi adottabili da tutte le amministrazioni, a livello centrale e locale, declinate secondo le varie realtà. Questo nuovo o modello organizzativo, che può essere utile oggi a leggi vigenti, per dare il giusto ruolo alla nuova comunicazione e anche a chi la fa, come i social media manager e tutti i ruoli del digitale che oggi svolgono queste attività nella PA ma che sono spesso, quasi sempre, non riconosciuti o comunque archiviati come una sana improvvisazione. “Per me — dichiara Di Costanzo — “va velocemente aggiornata la legge 150, che è superata dagli eventi, perché a quei tempi i social non esistevano, oggi i giornali in quanto tali e la comunicazione pubblica, non possono continuare a ragionare con una visione di ufficio stampa/portavoce, perché tutti questi uffici vengono toccati da questo mostro a tre teste dei social network di cui tutti avevano paura fino a poco tempo fa”.

PASocial da gruppo spontaneo ad Associazione

L’ultima riflessione del fondatore di PASocial riguarda questo gruppo di lavoro sul quale occorre intervenire più incisivamente, dato che si è creato spontaneamente, ed è cresciuto fino a diventare una grande rete che associa e aggrega la nuova comunicazione pubblica, in cui ci sono teatri, musei, comuni, aziende varie, istituzioni di vario genere, vigili del fuoco, zecca dello stato, la PCM e i ministeri. L’intento è quello di rendere ancora più ampia questa rete ed estenderla anche a chi è semplicemente interessato alle tematiche della comunicazione pubblica o a chi semplicemente vuole dare una mano, perché i suggerimenti sono sempre importanti e a conclusione del suo intervento Francesco Di Costanzo annuncia l’imminente costituzione di un’associazione dedicata a PASocial.

Il mondo virtuale e quello reale non hanno confini. Oggi il cittadino-utente è always on

La sala è attenta e segue con interesse tutto ciò che viene detto e su twitter c’è una frenetica attività con gli hastag #forumPA17 e #PAsocial, in un continuo rimando tra reale e virtuale, di frasi, immagini e slogan. I relatori interagiscono con il pubblico anche attraverso Twitter a dimostrazione della connessione profonda che c’è tra il mondo reale e quello virtuale. Interviene Marco Laudonio, dirigente Mef. e co-fondatore del gruppo PASocial. La sua riflessione si sofferma in particolare sull’impianto amministrativo italiano che è fondamentalmente giuridico e quindi è molto difficile prendere delle decisioni, iniziare a fare una cosa, proporre ai propri referenti nell’ambito della comunicazione, se non c’è un testo, una circolare che dia qualche indicazione sui nuovi modelli organizzativi della comunicazione e che soprattutto fornisca dei principi su cui iniziare a lavorare. Secondo Laudonio il gruppo PASocial vuole appunto suggerire dei principi ribadendo che “questi principi vogliono offrirvi un piccolo passepartout per rompere i muri, sono principi ovvi, certamente. La PA deve stare a uso dei cittadini, rappresentare un punto di riferimento e i social media devono essere una parte integrante, non accessoria, nella pianificazione della comunicazione pubblica.” Oggi gli uffici pubblici, che fino a questo momento avevano creato dei punti di contatto con i cittadini attraverso l’istituzione degli URP, come previsto dalla legge 150, hanno la possibilità di moltiplicare le occasioni di contatto proprio attraverso i social media. Se la PA non sarà in grado di prendere al volo questa nuova opportunità rischia di essere delegittimata, anche perché nel concetto classico l’ autorità scade, mentre l’autorevolezza si costruisce soprattutto attraverso i media. Un errore che si fa di frequente è quello di considerare la comunicazione pubblica come una comunicazione pubblicitaria, un pezzo di marketing, ma la “PA non è un prodotto da vendere convincendo sulla fiducia, ma un prodotto che deve essere accettato con la consapevolezza che quello che stiamo facendo è realmente utile per i cittadini o che può servire loro per interpretare, e i social media stanno esattamente in questa logica” afferma Laudonio e spiega l’ultimo concetto facendo l’esempio di Twitter, ambiente in cui le persone interagiscono in tempo reale e che si presenta come strumento utilissimo per vedere cosa sta accadendo e soprattutto“ cosa sta più a cuore alle persone”. Anche Youtube, è un social che può essere largamente utilizzato dalla PA in quanto la maggior parte dei contenuti fruiti sono su questa piattaforma e se si vogliono spiegare le cose agli utenti non basta una circolare demandata agli uffici, ma c’è bisogno di far girare dei contenuti accurati che spiegano in maniera semplice e particolareggiata come funzionano determinati servizi. Laudonio è convinto che “la comunicazione pubblica non è un braccio della comunicazione politica, non è uno strumento per cercare il consenso, ma è la spiegazione chiara alle persone di come impieghiamo le risorse che ci danno attraverso le tasse, il pagamento dei servizi, per fare cose al loro servizio”. In definitiva i social network accorciano le distanze, aumentano la fiducia nella PA e rendono la vita più semplice. Alla fine del suo intervento il dirigente del Mef cita Manuel Castells ribadendo che è finita l’epoca in cui si immaginava il mondo virtuale come altra cosa dal mondo reale, perché le persone stanno in mezzo a questi due mondi e la comunicazione pubblica deve poter raggiungere i cittadini proprio sul territorio dove vivono quotidianamente.

Design e qualità

Segue altri interventi, tra cui quello di Marco Bani, capo della segreteria tecnica dell’Agenzia per l’Italia Digitale che spiega come sono nati i principi su cui si basa la nuova comunicazione digitale nella PA e poi si sofferma sui servizi al cittadino che è considerato uno degli indicatori di maggior sofferenza in quanto strettamente collegato con la qualità e la comunicazione. A volte questi due aspetti sono indissolubili e per questo motivo sono state create delle linee guida di design sia per i siti che per i servizi per cercare di costruire una migliore relazione tra il cittadino e la PA. I cambiamenti devono investire non solo la grafica dei siti, ma ci deve essere uno sviluppo nella qualità dei contenuti e soprattutto l’impiego di professionisti del settore della comunicazione e solo in questa maniera sarà possibile migliorare i servizi offerti.

Il percorso della legislazione italiana sulla comunicazione pubblica

Ora è la volta di Sergio talamo, dirigente dell’area Comunicazione, Editoria, Trasparenza e Progetti Speciali di Formez PA, che si occupa principalmente di trasparenza e amministrazione. Secondo Talamo “La comunicazione è un profondo fatto organizzativo e di riorganizzazione della struttura pubblica e se la trasparenza non è controllo di qualità sui servizi, se non è inclusione del cittadino, diventa un fatto sostanzialmente utile a un voyeurismo mediatico. Ha una funzione di prevenzione alla corruzione ma è soprattutto un potente strumento di controllo della qualità dei servizi”. Il percorso su cui si basa tale riorganizzazione deve essere necessariamente legislativo e istituzionale e il dirigente di Formez utilizza l’esempio della faccetta stilizzata per indicare i vari stadi raggiunti e superati dalla legislazione italiana nel tema della comunicazione pubblica. Era una faccetta rassegnata quando è stata varata a Legge 241, perché il cittadino non poteva fare domande, e persino la regolamentazione sull’accesso agli atti decretava che si poteva fare domanda solo se si aveva uno specifico interesse e poi chiariva che la trasparenza non doveva mai servire per esercitare controlli generali, cioè la trasparenza doveva essere un fatto occasionale e specifico. Poi siamo passati a una faccetta più fiduciosa, con la Legge 150 il cittadino poteva iniziare a pretendere queste risposte, ma lo scopo principale era illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative al fine di facilitarne l’applicazione. C’era quindi una funzione didattica della PA e ruolo di discente del cittadino. La 150 è una legge che nasce prima del web, in contrapposizione a qualunque idea di team building perché divide il gruppo di lavoro comunicativo in tre comparti separati e invalicabili e ora merita una onesta e dignitosa pensione. La faccetta del cittadino ha cambiato espressione è diventata convinta e assertiva dal 2009 quando è stata introdotta la performance cioè la misurabilità sulla prestazione pubblica collegata al gradimento del cittadino. Oggi siamo arrivati alla riforma Madia, che spiega Talamo “introduce una visione della cittadinanza digitale, di cui si occupa l’Agid, per cui il cittadino utente ha il potere di chiedere e pretendere una risposta ed esigere che questa risposta sia di una certa qualità, standardizzata, verificare e ribattere alla risposta, proporre innovazioni e partecipare all’orientamento dei servizi”.

Il principio della trasparenza e lo stretto collegamento con i social media

Attraverso la legge sulla trasparenza chiunque può chiedere qualsiasi cosa e la Funzione Pubblica sta elaborando a una direttiva in cui parla di dialogo con i richiedenti per definire l’accesso civico generalizzato, si parla di rapporti speciali con i media e con le associazioni civiche, e anche di pubblicazione proattiva, cioè le amministrazioni saranno invitate a pubblicare, anche prima che gli si venga chiesto, tutto ciò che il cittadino vorrebbe sapere. “Ma quale strumento — chiede Talamo -consente in tempo reale di sapere quali atti, quali documenti sono interessanti per il cittadino?, evidente che sono i social media”. In attesa che venga promulgata una nuova legge sulla comunicazione che viene definita Legge 151, una sorta di codice unico della comunicazione pubblica, vengono indicati i cinque Desk che ogni buon comunicatore pubblico dovrebbe seguire, criteri che intendono riformare la PA nel suo modo di interagire con i cittadini.

Talamo annuncia la realizzazione di un ebook scaricabile dal titolo Social Media e PA, dalla formazione ai consigli per l’uso, da utilizzare come guida e riferimento dai comunicatori pubblici. Per Talamo la dichiarazione fatta da Mattarella nel giorno del suo insediamento alle camere, deve essere un esempio per tutti in quanto per il Presidente il volto della Repubblica è quello che si presenta nella vita di tutti i giorni: l’ospedale, il municipio, la scuola, il tribunale, il museo e secondo Talamo dunque la PA deve presidiare attraverso i front office questi luoghi anche attraverso l’utilizzo dei nuovi media.

La nascita d in Bot per Facebook messenger nel Ministero delle Politiche Agricole, Alimentari e Forestali

Caterina Perniconi, Capo Ufficio Stampa del Ministero delle Politiche Agricole, Alimentari e Forestali annuncia oggi la nascita di di un Bot su Facebook messenger per rispondere in maniera immediata e automatica ai cittadini che chiedono informazioni ricorrenti. Si tratta del primo progetto in assoluto di questo tipo implementato da un’amministrazione centrale e soprattutto, sottolinea Perniconi con grande orgoglio, realizzato da collaboratori interni. Certamente il servizio non sostituisce l’Urp, ma intende coadiuvarne l’attività in quanto il Bot sarà in grado di rispondere in tempo reale, 24 ore su 24, alle domande degli utenti su notizie e indicazioni pratiche; il robot per chat rilascerà inoltre informazioni e comunicati stampa, e accoglierà segnalazioni e richieste da parte degli utenti.

Seguono altri importanti relatori: Fabrizio D’Agosta, Social media manager — Ministero Istruzione Università e Ricerca. Alessandra Serra, responsabile social Ministro per lo Sport. Luisa Gabbi, Capo ufficio stampa Ministero Infrastrutture e Trasporti.

Gli interventi sono diversi e tutti altrettanto interessanti, dato che analizzano ambienti diversi mettendo in risalto le specificità legate alle singole realtà. La mattinata scorre veloce ed è oramai ora di pranzo. In attesa del secondo appuntamento sul tema dei social media, il pubblico si disperde nei numerosi stand del Forum. Una fila lunghissima si snoda davanti alla postazione che rilascia gratuitamente SPID (Sistema Pubblico Identità Digitale) che è in pratica la novità introdotta dal Governo con l’obiettivo di facilitare il dialogo tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione. Grazie all’utilizzo di credenziali di accesso uniche, i cittadini possono accedere facilmente ai servizi messi a disposizione online dalle PA aderenti. In alcuni stand si offre un lunch break mentre in altri spazi gli eventi si susseguono uno dietro l’altro senza sosta.

Il secondo appuntamento: #PASocial: nuovi strumenti, nuovi linguaggi e un nuovo modello organizzativo. Un sintetico escursus normativo

Il secondo incontro di questa maratona sui social si svolge nell’Open space dell’Arena e anche in questa occasione la platea è numerosa. Dopo l’introduzione di Francesco Di Costanzo, il workshop è condotto da Sergio Talamo che illustra il panorama normativo inerente la comunicazione pubblica, soffermandosi in particolare sulla legge 150, che definisce vecchia zia, a cui vogliamo bene ma che merita di andare in pensione, perché obiettivamente non risponde più alle esigenze della modernità e ha una funzione didattica e mette il cittadino in un funzione passiva di recettore di istruzioni. Quindi in pratica una storia della legislazione che parte dalla Legge 241, sugli accessi agli atti e arriva alla riforma Madia, con riflessioni molto interessanti sull’applicazione a volte disattesa di alcune importanti norme.

La riforma del Decreto Legislativo 33 e obblighi di pubblicazione

Talamo si approfondisce il principio della trasparenza, già affrontato nel precedente incontro, ribadendo che essa rappresenta “la spina dorsale della costituzione, della democrazia”e apre la strada al controllo diffuso del cittadino sulle attività pubbliche. Tale principio era sancito dal Decreto Legislativo 33 e imperniato sugli obblighi di pubblicazione che imponeva appunto la PA a pubblicare le informazioni, ma in quel caso il cittadino poteva intervenire se tale obbligo non veniva ottemperato. Un meccanismo che come concetto poteva avere il suo valore, ma i legislatore ha ritenuto riformare alcuni punti nevralgici di questa legge, ascoltando anche il parere della società civile, introducendo novità molto rilevanti, riguardo tra le altre cose, anche la tempistica dei procedimenti. Il D.lgs 97 del 2016 afferma che chiunque può richiedere alle amministrazioni qualsiasi atto o documento di cui sono in possesso senza bisogno di specificare la ragione e con delle esclusioni e dei limiti che devono essere categorizzati dall’ANAC. “L’obiettivo della trasparenza è promuovere la partecipazione arrivare a garantire le libertà individuali e collettive nonché i diritti civili, politici e sociali dell’amministrazione aperta” così si esprime l’ANAC in tema di trasparenza e diritti dei cittadini. Talamo aggiunge “ Purtroppo a causa di un’esasperazione mediatica che in certi momenti raggiunge l’isteria, in Italia abbiamo un’idea della PA come un’enorme associazione a delinquere dove l’unica cosa che deve fare il legislatore è provare a prevenire qualsiasi azione al punto tale da dare un alibi a quella che viene definita burocrazia difensiva” originando un immobilismo totale influenzato basato sulla psicosi della corruzione.

L’applicazione del FOIA e l’accesso civico e social media

Ora la Funzione pubblica sta per emanare una circolare di applicazione del FOIA (una nuova forma di accesso civico ai dati e documenti pubblici equivalente a quella che nel sistema anglosassone è definita Freedom of information act) per la semplificazione e la pubblica amministrazione relativa all’attuazione delle norme in tema di accesso civico generalizzato, che darà molte istruzioni pratiche che riguardano vari ambiti. La circolare, messa a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica in raccordo con l’ANAC, tiene conto delle indicazioni provenienti dal monitoraggio sul primo trimestre di attuazione del FOIA presso i Ministeri e delle segnalazioni, provenienti anche da organizzazioni della società civile, sulle criticità emerse in sede di prima applicazione della nuova normativa. Quindi, sottolinea Talamo, si parla di dialogo collaborativo con i richiedenti, per aiutarli a fare la richiesta eliminando del tutto l’alibi di una richiesta fatta male. In questa bozza di decreto è compito della PA agevolare l’esercizio di accesso e promuovere il buon andamento nella gestione delle istanze, pubblicando informazioni anche diverse da quelle oggetto di pubblicazione obbligatoria. E a questo punto la domanda è cruciale: “quale è il mezzo più diretto, più immediato più semplice, più economico per sapere cosa pensa il cittadino?” si chiede ancora una volta Talamo e la risposta è abbastanza intuibile: i social media. Dopo la carta e i motori di ricerca sono i social media il punto fondamentale dove il cittadino si informa e si confronta con gli altri creando uno spazio dove si possono raccogliere dati attraverso la sentiment analisys, cioè lo studio delle tendenze e quindi la PA deve stare dove stanno i cittadini.

La Signora Maria e le regole per una buona comunicazione

Talamo cita la Signora Maria, una figura creata dal prof. Stefano Rolando negli anni ’80, per far capire che la PA doveva esistere per i cittadini normali e non per i suoi processi interni per sottolineare come già ben trentacinque anni fa il tema della vicinanza ai cittadini si poneva all’attenzione degli studiosi dell’amministrazione pubblica. Talamo infine illustra alcuni articoli e norme che sembrano scritte proprio per la Signora Maria come per esempio le linee guida varate dall’Agid che danno delle indicazioni vincolanti a chi utilizza i nuovi strumenti di comunicazione. Oggi i social media costituiscono anche il mezzo attraverso cui i cittadini giudicano l’amministrazione pubblica e Talamo a questo proposito racconta un divertente aneddoto che ha come protagonista una assessora, di cui non fa il nome, la quale si è convinta a utilizzare i social in quanto le era stato riferito che in questi ambienti si parlava malissimo del suo operato, e dopo aver reagito proprio scendendo in campo è diventata in seguito una fanatica e appassionata dei social e della sentiment analisys. Tuttavia Talamo avverte che i social senza regole, senza social media policy, sono rischiosi e vanno dunque regolamentati. L’incontro si conclude con l’auspicio che la comunicazione pubblica deve essere parte integrante della trasparenza totale che si basa innanzitutto sul dialogo collaborativo con il cittadino e che va sottoposta a una rigorosa riorganizzazione al fine di recepire nel profondo la riforma che si sta attuando a livello normativo nella legislazione italiana.

Alla fine di questa lunga maratona il pubblico di professionisti e persone interessate alle tematiche della comunicazione pubblica si mostra molto soddisfatto e i commenti si susseguono oltre la fine dell’evento. Si scambiano pareri ed esperienze, si raccoglie il materiale e alcuni fanno capannello intorno ai relatori, nella speranza di avere altre informazioni su eventi futuri. Si scattano selfie. Il pomeriggio è oramai inoltrato quando le persone si avviano all’uscita, con in mano svariate brochure e qualche gadget. Qualcuno tornerà anche il giorno seguente, per gli eventi conclusivi di questa corposa edizione del ForumPA2017.