อ่าน HCI ตอน Beyond Being There: ไกลแค่ไหนคือใกล้

ภาพ: Facebook

“อ่าน HCI” เป็นซีรีส์ที่พยายามจะนำบทความวิชาการในสาขา Human-Computer Interaction มาอธิบายเพื่อจับประเด็นนำไปใช้กับอุตสาหกรรม ซีรีส์นี้เริ่มต้นขึ้นจากการที่เรากลับมาเรียนปริญญาโทหลังจากทำงานมาได้ 5 ปีแล้วพบเปเปอร์ที่ทำให้รู้สึกว่า “เชี่ย ถ้าตอนทำงานได้อ่านอะไรแบบนี้นะ” เราเชื่อว่า HCI จะก้าวหน้าจากการครอสโอเวอร์กันระหว่างภาคอุตสาหกรรมและภาควิชาการ มุมมองความคิดเห็นในโพสต์เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของเราเท่านั้นและอาจไม่สามารถแทนความคิดเห็นจริงของผู้เขียนบทความได้ ติดตามโพสต์อื่นในซีรีส์ได้เร็วๆนี้

Being There vs. Beyond Being There

ใครๆก็ชอบความคมชัดสมจริง ขนาดทีวียังต้องมีความละเอียดถึง 4K แต่ถ้ามีใครสักคนบอกว่าสิ่งที่คมชัดสมจริงที่สุดอาจไม่ใช่คำตอบของการสื่อสารทางไกล (Telecommunication) ล่ะ? นี่คือแนวคิดที่ถูกเสนอในบทความ Beyond Being There ของ Jim Holland และ Scott Stornetta ในปี 1992 ซึ่งเริ่มต้นด้วยประเด็นที่ว่าการออกแบบระบบ telecommunication ก่อนหน้านี้ล้วนมุ่งแต่จะทำให้การสื่อสารเหมือนกับการเจอกันซึ่งหน้ามากที่สุด โดยผู้เขียนได้ยกโควตของ Arthur Strand ในปี 1898 ที่ว่า

“ถ้าการมองเห็นถูกเพิ่มลงไปในเทคโนโลยีเดียวกันกับโทรศัพท์ (ซึ่งคงเป็นไปได้ในอนาคตอันใกล้) โลกเราเองคงเป็นเหมือนสวรรค์ ระยะทางคงสูญสิ้นสเน่ห์ของมันไปเพราะตัวระยะทางเองก็คงถูกทลายลงไปด้วย”

ผู้เขียนมองว่าการพัฒนาเทคโนโลยีการสื่อสารทางไกลที่ผ่านนั้นได้รับอิทธิพลจากวิสัยทัศน์ของ Strand มากเกินไป คือมุ่งแต่จะทำให้การสื่อสารนั้นสมจริงที่สุด เสมือนกับว่าเราได้ไปอยู่ตรงนั้นจริงๆ (Being There) พอเริ่มพัฒนาเทคโนโลยีให้ส่งเสียงได้ก็จะส่งภาพ พอส่งภาพได้ก็อยากทำให้ภาพคมชัดขึ้นอีก พอทำภาพให้ชัดแล้วก็พยายามเพิ่มการสัมผัส หรือส่งข้อมูลอื่นๆในสภาพแวดล้อมของสองฝั่งหากัน แม้แต่นักจิตวิทยาเองก็พยายามจะวัดคุณค่าของวิธีสื่อสารต่างๆด้วย Social Presence และ Information Richness วิธีใดก็ตามที่สามารถส่งต่อข้อมูลเช่นสีหน้า ท่วงท่า อารมณ์ของผู้สื่อสารได้มากเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น

แต่ว่า “อีกไกลแค่ไหนจนกว่าเราจะใกล้?” กล่าวคือเราจะต้องพัฒนาเทคโนโลยีไปอีกแค่ไหนจนกว่าระยะทางระหว่างผู้สื่อสารนั้นจะหายไปอย่างเช่นที่ Strand ได้พูดถึง หรือที่จริงเราอาจไม่มีทางที่จะไปถึงจุดนั้นได้ด้วยซ้ำ ตรงนี้ Holland และ Stornetta มองว่าการพัฒนาเทคโนโลยีไปในทิศทางนี้ก็เหมือนกับการมีภาพของการเจอกันซึ่งหน้า (Face-to-face communication) อยู่ในหัวแล้วค่อยดูว่าเราจะทำให้เทคโนโลยีก้าวถึงภาพอันสัมบูรณ์นี้อย่างไร ซึ่งทำอย่างดีที่สุดแล้วก็คงทำได้แค่ให้เหมือนกับว่าผู้สื่อสาร”ได้ไปอยู่ตรงนั้น” (Being There) แต่ถ้าช่องทางการสื่อสารมันดีได้เท่ากับแค่ “ได้ไปอยู่ตรงนั้น” แล้ว เราก็ควร “ไปอยู่ตรงนั้น” จริงๆซะไม่ดีกว่าหรือ ในยุคที่การเดินทางมีต้นทุนที่ถูกลง (เช่นที่การซื้อตั๋วเครื่องบินโลว์คอสต์เป็นเรื่องง่าย) การจะได้ไปอยู่ตรงนั้นจริงๆก็ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารอื่น Holland และ Stornetta ได้ยกการทดลองหนึ่งเกี่ยวกับ Cruiser Video System ซึ่งพยายามพัฒนาความคมชัดของภาพวิดีโอทางไกลและต้องการรู้ว่าภาพและเสียงที่คมชัดขึ้นจะเพียงพอที่จะให้ผู้ใช้หันมาใช้วิดีโอคอลกันมากขึ้นหรือไม่ ปรากฏว่าสิ่งที่เกิดขึ้นคือผู้ทดลองกลับใช้วิดีโอคอลเพื่อการนัดกันไปเจอกันซึ่งหน้าแทนที่จะใช้คุยกันไปเลย ผู้เขียนมองว่าหากการสื่อสารทางไกลมันไม่ได้ให้อะไรที่ทำให้ “ดีกว่าไปอยู่ตรงนั้น” (Beyond Being There) คนก็พร้อมที่จะเลือกการเจอกันซึ่งหน้ามากกว่าใช้ช่องทางการสื่อสาร

แล้วอะไรกันที่ “ดีกว่าการได้ไปอยู่ตรงนั้น” ผู้เขียนได้ให้เสนอ framework ใหม่ในการวัดคุณค่าของช่องทางการสื่อสารในรูปแบบ ความต้องการ (Needs), สื่อ (Media), และกลไก (Mechanism) โดยเสนอว่า Media และ Mechanism นั้นค่อนข้างมีความเกี่ยงโยงซึ่งกันและกันและถูกกำหนดโดยเทคโลยี ตัวอย่างของ Media และ Mechanism ก็เช่น

  • Media: การเจอกันซึ่งหน้า
    Mechanism: ทำให้เห็นหน้ากัน ต้องอยู่ใกล้ๆกันถึงจะพูดกันได้ยิน ผู้สื่อสารจึงต้องนั่งโต๊ะคุยกัน เห็นหน้ากันและกัน
  • Media: อีเมล 
    Mehanism: ทำให้แม้เราไม่ออนไลน์พร้อมกันก็เห็นข้อความของกันและกันได้

จะเห็นว่าการเจอกันซึ่งหน้าก็ถือเป็น Media หนึ่งในมุมมองของ Scott และ Stornetta นอกจากนี้ผู้เขียนยังเสนอว่าการเอาสิ่งที่มีใน Medium หนึ่ง แล้วพยายามทำให้มีในอีก Medium หนึ่งเป็นวิธีการที่ไม่ถูกต้องและมักทำให้เรามองข้ามประโยชน์ของแต่ละ Medium ไปคำถามที่นักออกแบบควรถามคือ อะไรคือสิ่งที่ใช่และไม่ใช่ สำหรับ Medium นี้ ยกตัวอย่างเช่นการคุย Instant Messaging ซึ่งมีความสามารถเหนือการเจอกันซึ่งๆหน้า ทั้งการสื่อสารแบบ Asynchronous และการเก็บบันทึกข้อความโดยอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้กลับถูกละเลยเมื่อเราพยายามที่จะมองแช็ทเป็น Medium ที่จะมาแทนที่การเจอกันแบบซึ่งหน้า

ในอีกแง่หนึ่งเราอาจมองได้ว่าการเจอกันซึ่งหน้านั้นก็เป็นสื่อกลางที่ไม่สมบูรณ์ก็เป็นได้ และยังก็ยังมีข้อบกพร่องที่เราสามารถใช้เทคโนโลยีแก้ไขได้ เช่นเวลาคุยกันเราไม่สามารถซ่อนท่วงท่าและภาษากายของเราจากคู่สนทนาได้ทำให้การโกหกกันทำได้ยากขึ้น หรือกรณีที่เราไม่อยากเปิดเผยใบหน้าและตัวตนของเราให้คู่สนทนาได้รับรู้ เปเปอร์นี้ได้เสนอว่าการที่ช่องทางการสื่อสารหนึ่งจะ Beyond Being There ได้นั้นก็ด้วยการช่วยซ่อมสิ่งที่ ‘พัง’ ใน Physical Reality

ตัวอย่างของวิธีสื่อสารซึ่งสามารถไปถึง Beyond Being There

Holland และ Stornetta ได้ให้ตัวอย่างของช่องทางสื่อสารที่ช่วยแก้ไขข้อบกพร่องของการเจอกันซึ่งหน้า เนื่องจากเปเปอร์นี้เขียนขึ้นในปี 1992 บางตัวอย่างอาจจะเก่าไปหน่อย จึงขอปรับให้เข้ากับตัวอย่างจากแอพและบริการต่างๆที่เราใช้กันในปัจจุบัน

ความชั่วคราว (Ephermerality)
เวลาเราพูดกับใครซึ่งหน้า คำพูดนั้นมันก็จะหายไปทันทีหลังจากพูด หรือถ้าเราขียนลงในกระดาษ ข้อความนั้นก็จะคงอยู่ตลอดไปตราบใดที่กระดาษชิ้นนั้นยังไม่ถูกทำลาย แต่จะดีกว่าไหมถ้าเราเลือกได้ว่าอยากให้สารของเรามีอายุขัยเท่าไร ไอเดียแบบนี้คงไม่ใหม่สำหรับเราเท่าไรเพราะมันเหมือนกับฟีเจอร์ของ Snapchat ที่ให้เราเลือกที่จะส่งข้อความที่มีอายุแค่ 10 วินาทีเท่านั้นได้ หรือ Instagram Story ที่ให้เราสร้าง Story ที่มีอายุ 24 ชั่วโมง ความ Ephermerality นี่ได้ถูกวิจัยแล้วว่าทำให้คนพร้อมที่จะพูดความในใจกันมากขึ้นในแพลตฟอร์มเช่น 4chan [2] (แม้จะเป็นความในใจที่ไม่ค่อยน่าฟังเท่าไรเช่นการเหยียดเพศ เชื้อชาติ) และยังช่วยทำให้เราใส่ใจกับสิ่งที่กำลังคุยกันในปัจจุบันมากกว่าข้อความในอดีต

การรู้ทำความรู้จักผู้คนใหม่ๆ (Meeting Others)
เรามักจะต้องการรู้ข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับคนที่เรากำลังจะคุยด้วย ถ้าเป็นในชีวิตจริงเราอาจเห็นแค่ป้ายชื่อและตำแหน่งติดบนประตูออฟิศของคนๆนั้น แต่ Social Media ในปัจจุบันก็ได้แก้ปัญหาแบบนี้โดยการให้ผู้ใช้สร้างหน้า Profile ของตัวเองได้ นอกจากจะเลือกที่จะเสนอความเป็นตัวเองในแบบที่ต้องการได้แล้ว เรายังสร้างสามารถใช้ Mutual Connection เพื่อเชื่อมต่อกับคนได้มากยิ่งขึ้นไปอีก

การปกปิดตัวตน (Anonymity)
แค่ซ่อนข้อมูลไม่กี่บิตก็เพิ่มความเห็นอิสระแก่เราผู้สื่อสารได้ ในชีวิตจริงสิ่งที่เราพูดมักจะถูกผูกกับอัตลักษณ์และความน่าเชื่อถือของเรา แต่ในแพลตฟอร์มที่มีความ Anonymity แล้ว เราเลือกที่จะเป็นใครก็ได้ ฟีเจอร์แบบนี้ทำให้เกิดการสร้างตัวตนใหม่ได้อย่างไม่จำกัด เช่นในเกมออนไลน์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี แต่ในขณะเดียวกันก็ทำให้เราไม่จำเป็นต้องมีความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เราพูดมากนัก

Semisynchronous Discussions
การเจอกันซึ่งหน้าต้องอาศัยเวลาว่างที่ตรงกันและบังคับให้เราต้องคิดแล้วโต้ตอบกับคู่สนทนาทันที แต่การสื่อสารแบบ Semisynchronous เช่นการแช็ทนั้นช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ได้ เราไม่จำเป็นต้องตอบทันทีและมีโอกาสมากขึ้นที่จะคิดก่อนพิมพ์ หรือแม้แต่ลบข้อความที่เพิ่งพิมพ์ไป ในขณะเดียวกันมันก็มีความฉับไวกว่าอีเมล

ตัวอย่างที่ผ่านมาอาจเห็นได้โดยทั่วไป แต่มีฟีเจอร์ต่างๆที่ Holland และ Stornetta คิดว่าน่าสนใจและยังไม่มีคนใช้มากนัก (ในปี 1992) ก็คือ

Clarity: ทำอย่างไรให้เราสื่อสารได้ชัดเจนกว่าที่เป็นอยู่ ผู้เขียนได้ยกตัวอย่างการชี้เฉพาะสิ่งต่างๆใน American Sign Language (ASL) ด้วยการชี้ ทำอย่างไรให้เราพูด this, that ในภาษาพูดแต่สามารถชี้เฉพาะจนไม่เกิดความกำกวมได้เหมือนกับใน ASL

Feedback: ปกติคนเราจะสามารถแสดงปฏิกิริยาต่อสิ่งที่ได้ยินให้ผู้พูดเห็นได้ เช่นการพยักหน้า แต่จะทำยังไงให้เราทำได้มากกว่านั้น ถ้าเราสามารถเจาะจงลงไปในประโยคได้เลยว่าเข้าใจตรงไหน ไม่เข้าใจตรงไหนล่ะ?

Archive: เรามักจะต้องการเก็บบันทึกการสนทนาแบบซึ่งๆหน้าเพื่อทำให้สามารถเรียบเรียงและค้นหาง่ายขึ้นในภายหลัง จะเห็นได้ว่าฟีเจอร์นี้เป็นไปได้จริงแล้วในปัจจุบันโดยบริษัทเช่น Otter.ai

Scott และ Stornetta ยังได้เตรียมข้อโต้แย้งที่อาจมีต่อแนวคิดที่เสนอไว้ ตอนนี้ก็ผ่านไป 27 ปีแล้วหลังจากที่เปเปอร์ได้ตีพิมพ์ ข้อโต้แย้งนั้นจะจริงหรือไม่ ลองอ่านกันดูได้ในบทความ Beyond Being There

แต่ Take Away สำหรับเราที่ได้จากเปเปอร์นี้คือเวลาออกแบบอะไรก็ตาม มันอาจมีประโยชน์ที่จะคิดไปอีกขั้นหนึ่งว่า สิ่งที่เราทำนั้นมันเป็นความพยายามที่จะ Being There หรือ Beyond Being There ซึ่งแนวคิดนี้อาจไม่ได้ถูกประยุกต์แค่กับการสื่อสารเท่านั้นแต่รวมไปถึงเทคโนโลยีอื่นด้วย เช่นถ้าเรากำลังทำ Simulation จำลองการขับเครื่องบิน ลองคิดดูว่าถ้ามันเหมือนจริงทุกอย่างแล้วจะดียังไง มีอะไรที่เป็น Beyond Being There

References

[1] Jim Hollan and Scott Stornetta. 1992. Beyond being there. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ‘92), Penny Bauersfeld, John Bennett, and Gene Lynch (Eds.). ACM, New York, NY, USA, 119–125. DOI: https://doi.org/10.1145/142750.142769

[2] Bernstein, M.S., Monroy-Hernández, A., Harry, D., André, P., Panovich, K., & Vargas, G.G. (2011). 4chan and /b/: An Analysis of Anonymity and Ephemerality in a Large Online Community. ICWSM.