Terzo dialogo tra un configuratore e un padre di famiglia
Configuratore: Ed eccoci di nuovo qui. Ciao Bruno! Come va oggi? Sei pronto a finalizzare il tuo acquisto?
Padre: Direi di sì, ho parlato con tutta la famiglia. Sono arrivato fino ai cugini di terzo grado, ahahahah!
Configuratore: Dunque, dove eravamo rimasti? Guardiamo il riepilogo.
Padre: Sì certo, eccolo qua. Telefono top di gamma, piano 100 giga e cover gommosa arancione, più copertura assicurativa di un anno con lo sconto del 20%.
Configuratore: Perfetto. Vedo che la mia area riepilogo è utile e comprensibile.
Padre: Devo dire di sì. Mi ricordavo quasi tutto, ma la cover gommosa mi era sfuggita. Ahahahah!
Configuratore: Ok, direi che possiamo procedere e iniziare lo step di pagamento. Sei pronto Bruno?
Padre: Aspetta. Posso cambiare la cover gommosa? Cioè solo il colore.
Configuratore: Certo. Basta cliccare su modifica, vicino alla voce del prodotto.
Padre: Ah, eccolo. Non l’avevo visto. Potresti farlo un po’ più grande, non ti pare?
Configuratore: Sì, hai ragione. Ma in realtà arrivati a questo punto, mettiti nei miei panni, io cerco di portare a casa la vendita. Dal mio punto di vista il riepilogo è fondamentale per il controllo dei tuoi dati anagrafici e di spedizione. Il cambio del prodotto, in questa fase, dovrebbe essere meno frequente perché c’hai pensato già parecchio.
Padre: Certo, ha senso. In effetti aspetta che controllo i dati.
…
Giusti. Non ci sono errori. Modifico il colore della cover e ci siamo.
Configuratore: Io sono sempre qui. Fai quel che devi fare e ti aspetto per il pagamento.
Padre: Ecco qua. Cover gommosa nera satinata.
Configuratore: Uh… che banale! Scusa, mi sono intromesso e non dovrei. Ma l’arancione è il mio colore preferito…
Padre: Lo so, ma nera si sporca meno e io sono un pasticcione. Fidati è meglio così.
Configuratore: Chiarissimo.
Padre: Ok, fatto. Clicco su procedi e torniamo al…
No vabbè! Ma devo rifare tutti i passaggi?! Non ci credo!
Configuratore: Lo so. Perdonami. Anzi, perdonali. Il team di sviluppo non è riuscito a consegnare per tempo tutte le funzionalità e quindi il carrello non riesce a modificare una singola voce e a riportarti al riepilogo.
Padre: Ma che palle! Già è lungo come la quaresima sto coso…!
Configuratore: Mi dispiace. Ti capisco. Però non devi mica ricompilare tutto, devi solo passare attraverso gli step fino a ritornare al riepilogo.
Padre: Ah grazie. Ci mancava pure che dovessi compilare di nuovo tutti i campi.
Configuratore: Uh come siamo diventati esigenti…
Padre: Lo sai che non siete gli unici a vendere telefoni e SIM, vero? E non siete manco i più economici! Ringrazia che mi stai simpatico. Hai idea di quanti altri e-commerce ho visto e di quante offerte ho trovato online?
Configuratore: Lo so, lo so. Ma non sono neanche il peggiore. Fino a qui è andato tutto liscio. Dai, fammi passare questa piccola inefficienza e portiamo a casa il risultato tutti e due.
Padre: Ma sì, certo. Però questa cosa me la segno, mi sembra davvero una di quelle cose che per una cazzata mi mettono subito di cattivo umore. Sembra una leggerezza che denota poca attenzione verso di me.
Configuratore: Facciamo così, io me lo segno e anche tu poi lo segnali quando ti arriverà la mail con la survey di gradimento. A noi ci fai solo un piacere se lo scrivi nero su bianco.
…
Possiamo proseguire?
Padre: Sì sì. Finiamo sta cosa.
Configuratore: Ok, pronti per il pagamento! Eccoci qui. Come vuoi pagare? A rate o in unica soluzione? Carta di credito, carta di debito, PayPal o bonifico bancario? Hai solo l’imbarazzo della scelta.
Padre: Mmm… a rate? Non ci avevo pensato.
Configuratore: Visto? Questo ti dimostra che ci mettiamo attenzione.
Padre: Ok, mi piace. Pago a rate in bolletta per 12 mesi.
Configuratore: Ottimo! Come vedi nello scontrino di riepilogo la tua spesa mensile si è aggiornata e comprende il canone, l’assicurazione e la rata.
Padre: E questo prezzo iniziale? Cos’è?
Configuratore: Quelli sono i costi da sostenere una sola volta, all’inizio. Sono il costo di attivazione del servizio e la cover gommosa e funerea che hai cambiato.
Padre: Ah ok. non è chiarissimo. Perché non c’è un dettaglio voce per voce? Mi farebbe stare più sereno.
Configuratore: Ah quello chiedilo al marketing. Si sono convinti che con troppi dettagli aumenta la possibilità che tu cambi idea all’ultimo…
Padre: Cosa? Ma semmai è il contrario! Se non capisco cosa sto pagando mi blocco e rimando fino a che non ho capito. I soldi mica tornano indietro!
Configuratore: Guarda, non mi devi convincere. Sfondi una porta aperta.
Padre: Vabbè, meno male che me l’hai spiegato tu. Procediamo.
Configuratore: Con cosa paghi?
Padre: Pensavo… mah… sono sparite delle opzioni?
Configuratore: Certo. Pagando a rate non tutti i metodi di pagamento sono possibili.
Padre: Potevi anche dirmelo.
Configuratore: C’è scritto lì, nelle note sotto al modulo di scelta.
Padre: Ah quelle? E chi le vede? E chi le legge?
Configuratore: Beh, non posso mica dirti tutto io. Ahahaha!
Padre: Non le avevo proprio viste. Mi sembrano quelle scritte assurde delle pubblicità. Sai quelle che leggono alla fine, velocissime?!
Configuratore: Un po’ è quello il senso. Cioè sono cose che siamo tenuti a dire ma che non mettiamo troppo in evidenza, perché altrimenti rallenterebbe ancora di più il flusso di acquisto. E poi sarebbe tutto troppo grande e poco differenziato.
Padre: Ok, va bene. Non posso stare qui a fare le pulci su tutto. Va bene carta di credito.
Configuratore: Mitico. È sempre la scelta migliore e più sicura per tutti. Adesso ti mando sulla pagina esterna del nostro ente di certificazione. Metti tutti i dati della carta. Ti chiederà un codice di sicurezza che ti invia la tua banca via SMS o app, e poi ci rivediamo qui per i saluti.
Padre: Sì, ok. So come funziona. A dopo.
… … … … …
Configuratore: Hey! Ce l’hai fatta, vedo. Ma sei stato via parecchio. Tutto bene?
Padre: Più o meno. Ho dovuto cambiare carta tre volte perché non mi funzionava il codice di sicurezza. Ho dovuto andare a tentativi: la Visa, la MasterCard, Nexi, Poste Italiane…
Configuratore: Meno male che hai tanta scelta! Ahahah!
Padre: Sì, davvero. Comunque è fatta. Ho comprato tutto.
Configuratore: E infatti siamo in “thank you page”. Il tuo acquisto è andato a buon fine. Benvenuto Bruno nella nostra grande famiglia.
Padre: E adesso?
Configuratore: È scritto qui. Riceverai una mail di riepilogo e il link alla tua area riservata. Usando la tua mail e la password che hai scelto la volta scorsa potrai accedere, aggiornare il tuo profilo (se vuoi) e controllare lo stato di attivazione del servizio.
Padre: E il telefono?
Configuratore: Arriverà al tuo indirizzo di spedizione entro tre giorni lavorativi, insieme alla SIM e alla cover gommosa e triste. Da quel momento potrai goderti il tuo nuovo servizio. Sei contento?
Padre: Contento, sì. E grazie mille per il tuo supporto. Non so se sarei riuscito da solo. Ci sono stati passaggi un po’ complicati e confusi. Diciture strane, nascoste e poco chiare.
Configuratore: Mi dispiace.
Padre: E poi quella cosa del modifica e del rifai tutti i passaggi… che proprio!
Configuratore: Uh… ti è rimasta proprio lì sta cosa.
Padre: Sì, guarda. Per un attimo ho pensato di rinunciare.
… …
Quello, e anche la cosa dello scontrino senza il dettaglio di cosa stessi pagando. Due momenti davvero fastidiosi.
Configuratore: Ok, come ti dicevo riceverai anche una mail per esprimere il tuo gradimento dell’esperienza di acquisto. Non lesinare in commenti, mi raccomando!
Padre: Sarà fatto! Non temere.
Configuratore: Ciao Bruno! Ci vediamo al prossimo acquisto, stammi bene.
Padre: Ciao a te, arrivederci.
… … … …
Padre: Uh… non gli ho chiesto il suo nome. Che maleducato.
❤️ E infine, grazie agli e alle stakeholder che ce la mettono tutta nel tentativo di creare il configuratore perfetto. Spero che questa avventura a lieto fine possa aiutare a comprendere quanto è difficile e soggettivo per un utente terminare un flusso di acquisto. E quanto è difficile progettarlo cercando di soddisfare tutte le esigenze e le richieste.
🙏🏼 Immagine copertina “OVERWHELMED” di annathepug
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