Canais de autoatendimento e UX
É cada vez mais comum nos deparamos com totens, quiosques e terminais de autoatendimento, para realizar pequenas ações no nosso dia-a-dia. Criados para serem alternativas menos onerosas, assertivas e produtivas foram amplamente adotados em aeroportos, bancos, shoppings, hospitais e em diversos tipos de comércios, feiras e eventos.
Por outro lado, nem sempre a aplicação do modelo conceitual traz os benefícios esperados para seus usuários finais. Ao invés de facilitar a vida de seus clientes e diminuir filas, as máquinas causam frustração, perda de tempo e constrangimento.
Entender o perfil do público alvo, antes de realizar a implantação de um canal de autoatendimento é importante. Assim como oferecer outras alternativas, caso perceba-se um grande número de pessoas resistentes ao seu uso.
Por que falar de UX em terminais de autoatendimento? Boa parte de nós está em excelentes equipes de negócio, tecnologia ou design. Fazemos muita pesquisa para criar formas de navegações e experiências fantásticas para wearables, sites e aplicativos móveis. Mas saindo um pouco do mundo de escritório, costumo ir ao shopping para jantar e fazer compras. Sempre que passo por esse totem, fica difícil não lembrar daquelas regras básicas de usabilidade:
“Período anterior”, “Próxima período”, “Selecionar”, “Cancelar”, “Ajuda”? Todas essas opções são necessárias? Só quero pagar meu ticket e sair.
Apenas para relembrar os cinco componentes de qualidade, para aferir a usabilidade de interfaces segundo Nielsen:
- Fácil aprendizado
- Eficiência
- Fácil memorização
- Poucos erros
- Satisfação
Cenários mais complexos de desenvolvimento levaram os autores Stanton & Baber destacarem outros pontos de qualidade, na questão da análise de interfaces:
- Fácil aprendizado
- Efetividade
- Atitude
- Flexibilidade
- A utilidade percebida do produto
- Adequar-se a uma tarefa
- Características da tarefa
- Características do usuário
O interessante a se refletir sobre esses critérios é que podemos projetar interfaces de fácil aprendizado, com desempenho satisfatório em condições e custos aceitáveis, flexibilidade para novas funcionalidades, porém não atender a utilidade percebida do produto. Ou seja, no final seu produto pode ser rejeitado pelos usuários reais. E pensando nas telas acima, funcionar, funciona, contudo ainda prefiro o guichê de atendimento.