這是我的貓，飛俠，距離我在路邊把她騙回家，已經過了五年。五年來，我們跨物種的共同生活大致愉快，我的貓從一隻避不見面隱形貓，變成家裡位階最高的物種；我也從一名新手神經質貓奴，變成一名經歷過各種颶風海嘯的老手神經質貓奴。
我們真的一起經歷了很多，飛俠聰明又可愛，生活習慣良好，唯一困擾我的是「看醫生」這件事。短短五年，飛俠經歷兩次住院，一次是不明原因的細菌感染、一次是全口拔牙的手術，中間也因為幾次小狀況而必須去看醫生。每次就醫都帶給我非常龐大的壓力，因為飛俠死都不肯進外出籠，不管我在籠子內佈置了什麼美味點心、或是飛俠這輩子還沒看過的新奇玩具，她就是知道那該死的藍色籠子就是通往獸醫院的門口，每次要把她弄進去，她都極力反抗，彼此都精疲力竭，親情消磨殆盡（哭哭）。
看過「管教惡貓」這個節目嗎？內容是貓行為學家帶著各種道具前往求助的貓奴家中，解決許多人貓之間的問題；這個節目讓我知道，從來就沒有天生的「惡貓」，貓的行為背後都有原因可循，找到原因就有機會解決問題。前陣子我得知了在台灣也有「貓行為諮詢」這樣的服務：「貓談社 — 貓行為諮詢」，讓我非常感興趣。剛好看到貓談社辦的講座「小住宅創造貓的大空間」，參加以後覺得深入淺出，很有收獲，因此就跟諮詢師預約，想嘗試解決讓我困擾已久的就醫問題。
向諮詢師說明我主要的問題後，他們表示這是可以透過一些方法解決的，建議我使用到府諮詢的服務，現場評估並進一步了解飛俠抗拒外出籠的原因。在預約後，他們請我先填一份非常詳細的問卷，內容涵蓋貓生活的各個面向，我想是為了在諮詢前更了解貓生活的全貌。
諮詢當天，諮詢師來到家中，先跟飛俠碰面打個招呼。飛俠對於第一次看到的陌生人會比較謹慎，如果對方是陌生男子就會馬上躲起來（還好諮詢師是女生）；飛俠原本打算逃去貓奴房間躲起來，但走到一半又改變主意，跑回來偷看諮詢師，之後諮詢師用了一些專業的技巧，像是側身、用餘光看貓，一邊伸出手讓飛俠聞味道，飛俠仔細確認後似乎就安心一些了。
之後諮詢師請我帶她看看飛俠平時的生活環境，並讓我敘述飛俠吃飯、喝水、上廁所、休閒娛樂等等生活細節，也給我許多能使飛俠生活過得更開心更好的建議，例如：目前飛俠是使用雙層貓砂盆搭配豆腐砂，在夏天異味比較重，對嗅覺靈敏的貓而言很難忍受，因此諮詢師建議換成單層的貓砂盆。同時，我準備在家中另一層樓設置第二的貓砂盆（目前只有一個廁所，飛俠對不起QQ），不太確定設在哪比較好，諮詢師也根據飛俠平時的活動範圍給了一些建議。
在大致確認飛俠的生活細節後，諮詢師開始說明關於「如何讓貓進提籠」的主題，她解釋，飼主往往會認為貓討厭提籠，那只要訓練貓主動進去，看醫生的問題就迎刃而解了；然而讓貓抗拒的，其實是整個就醫的過程，而不是提籠本身，所以飼主要做的是去優化就醫的流程。於是諮詢師開始跟我確認飛俠去看醫生的過程，以下我將這個過程以簡單的Customer Journey Map呈現（或者應該說是Cat Journey Map？）：
從這張圖可以看到，如諮詢師所說，進提籠只是整件事的開端，之後接連發生的許多事都讓飛俠處於很害怕、焦慮的狀態。諮詢師針對就醫的不同階段，給我許多可以改善飛俠情緒的方法，雖然就醫仍然不可能成為一趟愉快的出遊，但透過許多細節的改善，可以讓飛俠的負面情緒減少一些，例如：就醫前如何速戰速決地把飛俠弄進鐵籠、面對醫生及住院時如何讓飛俠感覺比較安心等等。
關於如何將飛俠弄進外出籠，諮詢師實際在飛俠身上示範將貓「拎」起來的手法，透過抓住肥厚的脖子周圍肉肉，可以讓貓處於一個暫時動彈不得的狀態，此時趕快將貓放進籠子中就可以了。不過要達到理想的狀態，我還需要多加練習，訓練自己熟練動作、也訓練飛俠習慣被拎。其他詳細的就醫步驟與解法就不在此細說，畢竟每隻貓的貓貓就醫旅程不同，實際諮詢更能解決問題。
在一個小時多的到府服務中，諮詢師解決了我大大小小的疑問，這樣的流程讓我感覺跟我們在做UX research是很像的，只是解決問題的對象從人變成了貓。使用者有很多種，有時候我們能憑著經驗，從他們的顯著特徵，像是性別、年齡、職業去推論行為，但唯有透過實際訪談、觀察，才能挖掘出更深入的痛點並提出insight。
成為貓奴後，我常常希望更了解貓、讓飛俠活得更快樂，這樣她就可以陪我們久一點；然而，愚鈍的人類聽不懂貓話，常常不確定貓到底要什麼、怎樣才能讓貓高興？因此，我非常推薦所有貓奴若遇到一些貓咪的問題行為、或是生活中的困擾，可以向貓談社求助。
・貓談社粉絲專頁，內有許多養貓必備知識，也可以透過專頁預約諮詢服務：https://www.facebook.com/catchattw/
