Ne soyez pas germaine.

Startups, commencez à traiter vos clients comme des humains.

Dans la vie, il y a deux types de personnes. Les gens sympas, et les cons. La même règle s’applique au monde du Business. Vos clients et vos prospects vous jugent de la même manière. Votre marque est soit bonne, soit mauvaise.

Dans une époque où toutes les entreprises deviennent 100% online, il est parfois intéressant de voir comment fonctionnent les entreprises un peu plus traditionnelles. Je parle de votre coiffeur, votre boulanger, votre restaurateur favori, ou bien encore cet imprimeur local qui vous imprime vos flyers. Ces entrepreneurs qui sans Facebook Ads, ou autre Google Adwords, se bâtissent une réputation à coup de “Bonjour Monsieur, la même chose que la dernière fois?”.

La fidélité, parlons-en. Dans un monde numérique où à peu près n’importe qui peut créer son entreprise “digitale”, la concurrence devient donc de-facto beaucoup plus présente. Aussi unique votre idée soit elle, quelqu’un est aujourd’hui même, en train de faire exactement la même chose que vous.

Ainsi, bien que l’exécution, l’expérience de la team soit importante, le fait de traiter vos clients de la meilleure manière au monde peut très clairement changer la donne.

Je vous explique.

Utiliser ses clients pour s’améliorer

Je n’aime pas parler de support client. Le support client, c’est considérer que le client à besoin d’aide. Renversons la tendance que considérons que VOUS, en tant que startup, vous avez besoin d’aide.

Votre landing page est très certainement un désastre, votre value proposition pas encore claire, le produit certainement pas parfait. Et vous savez quoi? C’est pas grave!

Cette règle ne s’applique pas uniquement aux jeunes startups. Si votre business fonctionne, vos clients vont vous réclamer chaque jour, un peu plus.

Il faut donc être perpétuellement en écoute de ses clients et ses prospects. Peu importe l’outil, le moyen, la manière.

Chez Crisp, nous fournissons un outil de support client par chat à mettre sur votre site internet (moment auto-promo). C’est donc naturellement qu’on utilise le chat comme lien privilégié avec nos clients. Vous êtes plutôt téléphone, faites par téléphone, après tout c’est avant tout un état d’esprit.

Comme nous, vous allez découvrir que vos prospects et vos clients ont une tonne de choses à vous dire. Il y aura évidemment les cons, les aigris, les sympas, les ultra-fans, les normaux, les relous, les collants, les perdus, mais avant tout, des gens qui vont vous apprendre des choses que vous ignorez.

Vous allez découvrir qu’en fait les gens, ils ont une vie, certainement une famille, une femme, des gosses, et que en fait, ils ont découvert votre site, parmi tant d’autres sites. Ils sont face à un humain qui les comprend, et ils se lâchent. Internet à un avantage, les gens sont derrière leur clavier, ne vous connaissent pas, et donc, ont tendance à donner des commentaires sans faire de détour. Ils vous diront certainement qu’ils n’ont pas tout a fait compris ce que vous faites, qu’ils ne savent pas où s’inscrire, qu’ils n’ont pas trouvé telle ou telle information, ou votre produit est incomplet.

Tous ces feedbacks sont importants car ils permettent de positionner par la suite votre communication. Ils permettent de choisir les bon mots, les bons visuels et permettent d’améliorer votre produit. Si un client vous dit qu’un point ne vas pas, il y en a potentiellement 30 qui n’ont pas osé vous le dire.

Les fondamentaux

Rester simple

Il est marrant de voir ces startup qui débutent avec des adresses email en prenon.nom@laboite.io, et une signature “Core Team”. Sérieux les mecs? Vous êtes 4!

D’expérience, nombre de startups gonflent artificiellement les effectifs sur la page À Propos. C’est bien connu, les petits rêvent d’être grands, et les grands d’être petits.

Soyez vous-même, et ne vous cachez pas derrière la photo shutterstock d’une standardiste aux dents blanches immaculées. Tout le monde la déteste.

Montrez vos prénoms, vos photos, vos petits défauts. C’est ça votre grande qualité. Vous pouvez connaitre vos clients par leur prénom, et inversement. Vos concurrents, non.

Ne pas automatiser

C’est le rêve de toute entreprise. Un bouton magique “Growth Ultra-Rapide Automatique”. Il n’existe pas, et bien qu’il puisse exister hypothétiquement, tout le monde se mettrait à l’utiliser.

Les bots, les drip campaigns, les popups qui vous demandent de mettre votre mail, les appels téléphoniques automatiques, le faux message sympa avec ton nom, ton prénom, et autres infos LinkedIn dedans, ça fait chier tout le monde!

Tout le monde fini donc par utiliser les mêmes “Growth Hacks”, qui finalement ne produise plus leur effets, car sur-utilisés par tout l’écosystème.

Que ce soit aujourd’hui, demain, dans un an, comme dans 10 ans, il n’y une seule constante: Les clients attendent de l’authenticité pour être fidèles. Bots, stratégie de marketing, stratégie de content. Tout ceci n’est qu’éphémère.

La réputation, le bouche à oreille se bâtissent lentement, mais fonctionnent dans le temps, et sur la durée.

Faites-le vous-même

Nombre de startups prennent des stagiaires pour occuper cette fonction “ingrate” qu’est le customer support. On prend donc des “stagios”, sous payés, et ont les met face à des clients. Bon OK, admettons. Après tout, tout travail mérite stagiaire.

De mon point de vue, faire faire ce travail par des stagiaires, c’est mépriser la fonction de support client, et même mépriser ses clients. Un moyen de ne pas voir la réalité en face. Dans 4 mois, vos stagiaires seront partis, et donc tous les feedbacks des clients avec.

Comme mentionné un peu plus haut, l’intérêt d’être au contact des clients n’est pas que pour eux. C’est aussi pour vous. Vous perdez donc cette impression à chaud, ce sixième sens qui permet de guider votre business et prendre des décisions long-terme.

En embauchant donc des stagiaires, vous considérez le support comme un process. Vous n’êtes donc finalement pas proche du tout de vos clients.

Il n’est évidemment pas possible de passer 100% de son temps avec ses clients, mais il est important que tout le monde mette la main à la patte.

• Les développeurs, pour qu’ils puissent comprendre que les bugs ont un impact réel sur la vie des clients, et que parfois en s’appliquant un peu plus, ils feraient gagner un temps fou à leur collègues, et surtout, aux clients.
• Au marketing, pour comprendre qui est la cible de l’entreprise et quels sont leurs pain-points, leur journée type, et ainsi, améliorer le positionnement
• Les dirigeants, pour comprendre qui sont vraiment les ends-users, et ainsi adapter leurs decisions.
• Les gens au design, produit, pour construite une vraie empathie envers l’utilisateur et ainsi construite un produit plus proche des clients.

Être plus proche du client

Je ne savais pas quoi choisir comme titre. L’idée est de construire un vrai échange avec ses clients. Ce n’est pas le client qui vous demande une information, et vous qui répondez: Il faut construire un VRAI dialogue.

Communiquer avec ses clients, c’est un peu comme le dating: Rencontrer une femme ou un homme pour la première fois dans un bar. On est jugé sur ce qu’on dit, et une petite erreur peut être fatale. Enfin la communication doit aussi être bi-directionnelle pour que ça marche.

Premier conseil de base, éviter les réponses prédéfinies à outrance. Le plus souvent, elles ne répondent qu’à 70% au problème du client. Vous passez donc à coté de quelque chose. En plus, c’est hyper frustrant pour les clients, qui ont la sensation de parler à un robot.

Enfin, puisque le support client sert aussi vos propres intérêts, intéressez vous au client. C’est le moment de lui poser des questions.

• Comment il a connu votre solution?
• Demandez lui si le problème qu’il a eu la dernière fois est bien résolu
• Comment améliorer tel ou tel point
• Ce qu’il projette de faire avec votre solution

Enfin, être proche du client, c’est aussi le notifier après avoir réglé tel ou tel problème. Inutile d’utiliser un outil de bug tracking ou automatiser cette partie. Si vous connaissez un minimum vos clients, vous saurez vous souvenir qui contacter quand le soucis ou la fonctionnalité sera résolue.

N’attendez pas un Tweet ou un mail de remerciement, mais sachez que vous aurez convaincu un client que vous savez l’écouter. Sur le long terme, il est clair qu’il vous en sera reconnaissant.

Dernier conseil simple si vous téléphonez à un client: souriez. Le simple fait de sourire au téléphone va vous rendre plus sympathique. Appelez votre coiffeuse, vous verrez.

Le mot de la fin

S’il y a bien une chose à retenir dans cet article, c’est que bien traiter ses clients est avant tout un état d’esprit que vous devez appliquer à chaque instant.

N’hésitez pas à aller voir notre solution Crisp si vous souhaitez mieux connecter avec vos clients.

Enfin si vous avez des petits conseils pour mieux traiter ses clients, partagez en commentaire!