Quello che c’è dietro a una (brava) commessa

Ho partecipato a una giornata di training Lovable e ho imparato molto. Prima di tutto, che la formazione serve sempre e nella vendita, oggi, fa davvero la differenza

Sono una docente e formatrice; dal 2009 vado nelle università e nelle aziende a diffondere il verbo del digitale; che scritto così, mi rendo conto, suona piuttosto generico, ma era solo per dire che conosco bene le difficoltà e le soddisfazioni che stanno dietro a una “lezione” ben riuscita. Sono una giornalista, per cui amo le storie, amo ascoltarle, amo raccontarle. E ho scritto per anni di tematiche legate al lavoro. Sono una shopaholic abbastanza compulsiva, anche se negli anni ho allocato considerevoli quote del mio budget al guardaroba di mia figlia, stornandole dal mio. Compro cose diverse, quindi, ma compro sempre e comunque. Sono, infine, un’amante dello shopping online. Vado sempre con piacere per vetrine, quando ho tempo e ci sono cose che devo necessariamente provare; ma mi piace la libertà di acquistare rapidamente e, lo dico: senza nessuno che mi metta l’ansia del “Vuole provare qualcosa?” “Posso esserle utile?”.

Per questo sono stata particolarmente felice di partecipare, per lavoro, a una sessione di formazione per i team di vendita dei negozi monomarca Lovable. Prima di tutto perché acquisto già da tempo i loro prodotti (e sì, i loro sono fra quelli che devo provare, non essendo esattamente piatta, come si evince da questo vecchio post). Poi perché ho avuto la possibilità di cambiare il punto di vista: troppe volte entro nei negozi di fretta, mal disposta, dimenticando che dietro agli scaffali o alla cassa ci sono persone come me — magari con le loro giornate sbagliate e la loro stanchezza — che però fanno di tutto per venirmi incontro. Certo, non sempre: abbiamo tutte qualche aneddoto sulla commessa sgarbata o la cassiera che infila la roba nel sacchetto sbuffando, come ci facesse un favore. O la commessa che ci ignora perché sta raccontando alla collega i progressi del figlio al nido. Proprio per questo, da formatrice ma anche da cliente, penso che la formazione sia importantissima per quella che oggi si chiama shopping experience. Intanto, perché in tempi di crisi e di lavoro che non si trova, credo che un’azienda che investa nella formazione delle dipendenti o delle franchisee sia una rarità. E poi perché, appunto, in un mondo in cui possiamo acquistare praticamente tutto online, il recupero del rapporto di fiducia tra cliente e venditore è più che mai fondamentale; fa la differenza. Se decidiamo di uscire e dedicare del tempo per entrare in un negozio, anziché cercare un capo online, ne deve davvero valere la pena, insomma.

Marta Vassallo in aula

Marta Vassallo, Retail Training and Recruiting Manager di Hanes Italy (proprietaria del brand Lovable), mi spiega che negli ultimi cinque anni l’azienda ha formato in aula circa 800 donne, di cui 70 solo nel 2017. Fino a dicembre sono in programma altri 10 moduli tra corsi base e corsi avanzati, che coinvolgeranno altre 100 donne circa. Alla base c’è l’idea di non lasciare sole le franchisee che aprono un negozio monomarca, ma al contrario di aiutarle negli anni, con un supporto costante che va dal business plan alle tecniche di vendita. Funziona, anche dal punto di vista del rapporto umano e professionale. Gli affiliati che aprono un punto vendita restano con Lovable a lungo, infatti: la media è di 10 anni. E se aveste ascoltato con me le storie che le assistenti di negozio hanno raccontato, avreste capito che una buona commessa, come si chiamava una volta, è un’amica insostituibile, una consulente di bellezza, pure un confessore — pensate ai racconti che possono nascere dall’acquisto di lingerie sexy, ecco: non avrete nemmeno una pallida idea di quello che ascoltano certi camerini!

Durante la giornata ho partecipato a tutte le attività (mi è stato riconosciuto pure un “talento naturale” nella vendita, ma credo fosse solo perché era un gioco di breve durata; non credo avrei la pazienza di gestire tutto il giorno clienti a volte difficili come anche io so di essere), ma soprattutto ho imparato a vedere il mondo con gli occhi di chi gestisce un negozio. Ho scoperto che, quasi come in una puntata di Sherlock, le assistenti più brave sanno leggere il nostro look, il nostro aspetto e i nostri comportamenti per proporci le cose più adatte a noi (una sorta di algoritmo umano, insomma: mica è un’esclusiva di Google e Facebook). Ho capito come appariamo quando entriamo: siamo la “signora con l’amica”, che continua a chiacchierare amabilmente, ignorando chiunque la saluti? O, peggio, la “signora al cellulare”, che conversa per una mezz’ora buona dentro al negozio, toccando distrattamente un reggiseno qui e un bikini là? O ancora, la “signora-do-solo-un’occhiata”? (Eccomi! Sono io!).

Al di là dei sorrisi che mi hanno strappato le definizioni, e dell’ammirazione quando ho appreso le loro tecniche per instaurare un rapporto con ogni tipologia, senza essere però troppo invadenti, sono tornata alla mia riflessione iniziale.

Abbiamo ancora bisogno di consulenti di vendita, oggi che possiamo acquistare tutto dal nostro cellulare o da casa, oggi che il rapporto umano sembra superfluo, quando addirittura non ci infastidisce? La risposta per me è la stessa di quando mi chiedono se, in un’epoca di informazione disintermediata, servono ancora i giornalisti. Dipende.

Servono se possono offrire un vero valore aggiunto, una chiave di interpretazione della realtà, se portano alla luce le notizie sommerse. Non servono se si limitano a uno sterile copia incolla della notizia che abbiamo già letto identica in altri venti siti. Allo stesso modo il team di vendita in un negozio serve se è fatto di persone competenti, empatiche (ma guai ai complimenti finti, ammonisce Marta Vassallo: suonano esattamente come sono, ossia forzati e insinceri), non si limitano a porgermi la taglia più piccola o più grande ma mi aiutano a scegliere, a capire cosa mi sta meglio, qualche volta anche a rassicurarmi. Servono se amano questo lavoro (il “non so cosa fare, quindi vado a fare la commessa” porta spesso a risultati pessimi, ricorda Marta Vassallo). Servono se sono formate nel migliore dei modi per fare questo lavoro.

Per cui, la prossima volta che entrerò in un negozio, avrò molti elementi per giudicare la preprarazione e la formazione di chi mi saluta all’ingresso.

E, giuro, chiuderò l’eventuale telefonata in corso prima di entrare.