Obsługa klienta w internecie — Porady praktyka.

Bartosz Sikora
Jul 10, 2017 · 3 min read
Źródło: static.pexels.com

Obsługa klienta to bardzo ważny element każdego e-biznesu. W ostateczności to właśnie dla klienta tworzysz swój portal, sklep czy aplikację. Nie da się też ukryć, że tak naprawdę to klient zostawiający u ciebie swoje pieniądze pozwala ci opłacić rachunki i napełnić lodówkę. Dlatego jedną z najjaśniej przyświecających ci zasad powinna być troska o klienta. Nie chodzi mi tu jedynie o jego przyciągnięcie i skłonienie do zakupu. Sposób w jaki rozwinie się twoja relacja z klientem już po dobiciu targu, ma bardzo duży wpływ na to, czy ten powróci do ciebie w przyszłości. Zapewne wpłynie także na to, czy nakłoni on swoich znajomych, by w gąszczu konkurencyjnych ofert odnaleźli i wybrali właśnie twoją. Na bazie swojego kilkuletniego doświadczenia w sklepie BarberSupply.pl, zajmującym się sprzedażą pomad i olejków do brody ,chciałbym przedstawić kilka wskazówek, które mogą okazać się pomocne w zdobywaniu i utrzymywaniu klientów twojego e-biznesu.

Przedstaw się

Zauważyłem, że w wielu mniejszych sklepach internetowych obsługa klienta wita mnie standardowym “Halo!” lub “Słucham?”. Tutaj zazwyczaj następuje u mnie moment konsternacji -“Czy nie pomyliłem numerów? Czy nie wyjdę na wariata, zaczynając opowiadać brednie o problemie z paczką jakiemuś Bogu ducha winnemu facetowi?”. Wielu klientów stresuje się już samym faktem wykonania telefonu. Nie ma zatem sensu uprzykrzać im życia jeszcze bardziej. Przedstawienie się z imienia i nazwiska oraz podanie nazwy firmy w zupełności wystarczy. Jeśli dodatkowo zapytasz klienta, w jaki sposób możesz mu pomóc, ten zapewne łatwiej wyrzuci z siebie trapiący go problem. Bowiem to nie on prosi o pomoc — ty sam mu ją oferujesz!

Rozwiąż problem

Mimo iż problemy z którymi dzwonią klienci często bywają banalne — nie należy ich bagatelizować. Często ktoś, kto nie potrafi odnaleźć się na stronie, będzie potrzebował twoich wskazówek. Poświęć mu czas pokazując, że jego problem jest dla Ciebie zrozumiały, a jego rozwiązanie ważne. Staraj się działać od ręki lub najszybciej jak to możliwe. “Paczka jeszcze nie dotarła? Już sprawdzam jej status w systemie”. “Nie może Pan się zalogować na swoje konto? Sprawdźmy wspólnie, co może być przyczyną”. Traktuj klienta tak jak sam chciałbyś być traktowany — poważnie. Jeśli obiecujesz, że oddzwonisz — oddzwoń. Jeśli twierdzisz, że doślesz brakujący towar — doślij go.

Reaguj szybko

Zdaję sobie sprawę, że nikt z nas nie chce spędzać w pracy 24 godzin na dobę. Co prawda sam czasem łapię się na tym, że konwersuję z klientami w sobotę o 23, bo właśnie wtedy mieli czas, żeby napisać na FB. Na dłuższą metę jest to jednak niezdrowe. Jednak jeśli klient pisze do ciebie w godzinach pracy, nie każ mu czekać godzinami. Klienci bardzo dużą wagę przykładają do szybkości reakcji. Mają problem lub pytanie tu i teraz, a nie za 3 dni. By uniknąć nieporozumień w tej sprawie, jasno poinformuj klientów w jakich godzinach działa biuro obsługi klienta. Dobrym pomysłem jest też np. uruchomienie autorespondera na koncie facebookowym, który będzie informował klientów, że co prawda nie jesteś teraz dostępny, ale zajmiesz się ich sprawą jak najszybciej.

Bądź ludzki

Jeśli twój biznes nie wymaga oficjalnych i pełnych konwenansów relacji, pomyśl czy nie warto wrzucić trochę na luz. Zdecydowanie przyjemniej załatwia się wszelkie sprawy z kimś nieprzypominającym zimnej maszyny zaprogramowanej do rzucania formułkami. Daj się wciągnąć w small-talki. Wyraź swoją opinię i doradź coś bazując na własnym doświadczeniu. W moim przypadku zawsze działa.

Dokonuj rzeczy niemożliwych

Czasami z pozoru banalne rzeczy mogą się twoim klientom wydawać niemożliwe. Bywa że faktycznie mogą być one problematyczne, jak np. zmiana zamówionego produktu, który został już przygotowany do wysyłki, lub zmiana adresu dostawy paczki, którą kurier już od ciebie odebrał. Warto jednak poświęcić odrobinę czasu, żeby spełnić prośbę klienta. Możesz uświadomić klientowi, że nie jest to najprostsze zadanie, jednak specjalnie dla niego podejmiesz się jego realizacji. Takie gesty są zazwyczaj doceniane i generują najlepszy feedback w formie opinii na Facebooku, czy Opineo.

Niektórzy stwierdzą, że wszystko to jest niepotrzebne, bo w internecie przede wszystkim i tak rządzi cena. Po części jest to prawda, gdyż wciąż w dużym stopniu e-klienci wybierają po prostu najtańsze oferty. Jeśli jednak zależy ci na budowaniu silnej marki w sieci oraz utrzymywaniu klientów, to warto skupić swoją uwagę na kontakcie z nimi. Koszt pozyskania nowych może być bowiem zdecydowanie wyższy, niż utrzymanie tych, którzy już raz nam zaufali.

Bartosz Sikora

Written by

E-Commerce manager uzależniony od mediów społecznościowych. Pasjonat content marketingu oraz skazany na zatracenie mól książkowy.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade