“Confía en mí, dejame que te muestre exactamente lo que hago”: Construyendo una Confianza Inteligente
El término Confianza Inteligente desarrollado por @StephenMRCovey lo escuché por primera vez en el taller Interactuando. Al principio lo miré con ojos escépticos porque no captaba mi atención; desconfiaba. Luego de la práctica facilitada por Irene Kerner, Graciela Marchetti y Germán Ramirez algo empezó a resonar y quedó latente durante unos meses. De a poco fui entendiendo la posibilidad de tratar de comprender la confianza -importante para la creación y sostén de relaciones humanas en cualquier equipo y organización- desde un lugar no dual tal como suele ocurrir cuando pensamos en ésta desde el par de opuestos “Confiar y No-Confiar” o “Confiar y Sospechar”. Ya en otra ocasión traté la Confianza y la Sospecha como dos polos que son parte del proceso de construcción de los valores democráticos. Es decir que de alguna manera estaba en mi nube de ideas tratar de dilucidar ciertas cuestiones en relación a este tema.
Se me ocurrió explicitar mis premisas y transformarlas en preguntas tales como ¿qué es la confianza? ¿para qué confiar? ¿qué me lleva a confiar? ¿qué características condicionan la confianza en las personas, equipos y organizaciones? ¿cómo construyo confianza desde mi percepción personal?
A modo de falsear mis propias hipótesis decidí poner a prueba el marco de trabajo de tal forma que otros pudieran corroborar o cuestionar las ideas con las cuáles estaba trabajando. Para esto elegí una dinámica participativa en la cuál permitiera jugar entre varios con las premisas que entendemos sobre la confianza.
Recordé entonces una frase muy taquillera durante mi infancia cuando miraba la serie Sledge Hammer (traducido ridículamente como Martillo Hammer, o algo así como Martillo Martillo). Un tipo macanudo que te apunta con el arma y te dice:- “Confía en mí, sé exactamente lo que hago”. Básicamente alguien que te dice que confíes porque sostiene un arma apuntando a alguien rodeado de un halo de carácter fuerte.
Pero lo más remarcable es la frase: “confía en MÍ, SÉ, exactamente….” (mayúsculas mías). La confianza de este personaje reside en su carácter y en sí mismo por lo que sabe. Nos está pidiendo que confiemos por su fuerza de voluntad y por ende con eso nos alcanzaría para confiar en que sabe lo que está haciendo y deleguemos nuestras acciones en él.
En este viaje de la confianza, también descubrí que el origen de la palabra Confianza proviene del latín de la unión del prefijo ´Con´ y la palabra ´Fides´ o Fé, dando como resultado algo así como “Con-Toda-la-Fé” o “Absoluta Confianza”. Sé que parece una tontería este análisis del discurso pero creanme que para el final del texto entenderán la obsesión por la letra chica.
La dinámica que preparé para corroborar mis hipótesis (y por ende intentar reconfirmar las de Stephen Covey también) consistió en comenzar a explicitar para cada participante la pregunta ¿qué me lleva a confiar en el otro?. Así, les pedí que tomaran tres post-it y eligieran dos cosas que nos llevaran a confiar en otras personas y una que nos creara desconfianza y los invité a que los pegaran en cualquier parte del pizarrón.
Algunos escribieron, “Miedo”, “No mirar a los ojos”, “No saludar”, como ejemplos de desconfianza y “Humildad”, “Sinceridad” y otros como elementos que llevan a confiar. Con esa nube de confianza surgió algo interesante e inesperado (o no tanto): mientras yo me las rebuscaba para empezar a encontrar patrones entre los papelitos parecía que el tema había despertado conversaciones sobre diferentes aspectos de la confianza. Lamentablemente me perdí gran parte de las conversaciones porque mientras trabajaba en el back-end de este sistema el resto de los participantes estaban hablando en el front-end, y se los escuchaba apasionados.
Agrupé las distintas ideas sobre la propuesta dual sobre la confianza de acuerdo al las repeticiones que encontraba y seguí con el modelo de Covey quién comienza a salir de la dualidad a partir de crear dos grandes grupos con dos sub-grupos. En el primer gran grupo encontramos a aquellas cosas que nos conducen a confiar o desconfiar en base al Carácter quién está sub-dividido en Integridad e Intenciones. El segundo grupo está constituido por las Competencias en cuyo interior están las Capacidades y los Resultados. En rasgos generales, el núcleo del Carácter consisten en los fundamentos de la persona, como si fuesen las raíces de un árbol y con qué valores como materia prima fue sembrado y posteriormente regado. Mientras que las Competencias son hechos observables (tangibles o intangibles), los frutos que produce esa persona y que otros pueden apreciar a partir de los sentidos o de la comprensión de sus efectos.
Los sub-grupos de la valoración por Carácter (Integridad e Intenciones) englobaron conceptos como “Honestidad”, “Humildad”, “Respeto”, “Coraje”, “Coherencia” por un lado y “Motivaciones”, “Prioridades”, “Expectativas” por el otro. De la misma manera, como ejemplos de los sub-grupos de valoración por Competencias (Capacidades y Resultados) encontramos los estilos y según la definición del autor “los talentos, habilidades, conocimientos, que tenemos y que nos permiten actuar con excelencia” como parte de las capacidades y aquellos elementos observables, ya sea cuantificables o no, y que pueden apreciarse tanto en el pasado, en el presente o lo que potencialmente podríamos cumplir en el futuro a partir de inferencias.
La Confianza como un proceso y la Matriz de Confianza
Lo que empezamos a vislumbrar entonces es que de estos dos grandes grupos existen características generales que los diferencian bastante bien. El núcleo de Competencias consiste prácticamente en elementos que pueden medirse o apreciarse con los sentidos como la observación y que, de acuerdo a su naturaleza, podrían eventualmente analizarse, a diferencia del núcleo del Carácter que consisten en valoraciones personales e “internas” que le son propias a cada individuo de acuerdo a sus temperamentos.
Entonces la dualidad inicial de “Confiar-No Confiar” es reemplazada por otra dualidad pero que ubica a la confianza en un segundo plano transformándola en un proceso. Este proceso podemos verlo mejor a través de la matriz de confianza que se construye a partir de de dos ejes: 1)el eje “X” como la variable de la Observación cuyos valores oscilarían entre 0 e ∞ en donde encontraríamos en su límite superior al Control como el exponente máximo de la observación y 2)el eje “Y” quién Covey nombró como la variable de la Predisposición a confiar y su valor máximo sería una Motivación absoluta, casi como la definición etimológica de nuestra palabra estrella.
El resultado de esta matriz de confianza nos muestra cuatro áreas o cuadrantes que determinan el grado de confianza como parte de un universo de puntos posibles en el diagrama. Aquellos atributos que tengan una muy alta motivación y una muy baja observación (tendiendo a cero) dan como resultado el área de la Confianza Ciega. Aquí la delegación es máxima y estaríamos en el extremo de la confianza representado por la Credulidad y que estamos más acostumbrados a percibir.
El cuadrante opuesto en donde tenemos una muy alta observación y análisis y una muy baja motivación representa la resultante de la confianza como una Desconfianza a tal punto que podemos entenderla como una Sospecha. Si nos desplazamos sobre el eje de Observación (X) hacia el punto nulo en donde la observación y la motivación tienden a dejar de existir, lo que aparece es la Falta de Confianza en la que se manifiestan sentimientos como la Apatía. Aquí no existe interés por analizar, ni mucho menos controlar como tampoco estamos motivados a delegar nuestras acciones en los otros; sencillamente no nos importa.
Finalmente, el cuadrante que da origen a este tema que cautivó mi atención se manifiesta a partir de la confluencia de los máximos valores de observación junto con una altísima motivación o predisposición a confiar y es conocida como el área de Confianza Inteligente. No debemos confundir el valor óptimo de esta resultante de la confianza con los máximos ya que por más que estemos en este sector, si la observación tiende a infinito volveríamos a un estado de Control con Motivación máxima que podemos entenderla como Juicio.
En el experimento que realicé en la sesión de Agiles Argentina 2016 surgió que varias de las elecciones de los participantes plasmadas en los post-it coincidieran con el modelo de Covey. Encontré que muchas de las opciones encuadraban mejor con el núcleo de Carácter más que en el de Competencias y también había algunos conceptos como “Transparencia” que no supimos donde ubicar porque a primera vista parecían ser híbridos de ambas categorías y sus sub-categorías.
Por último, durante el proceso de creación del experimento a partir de esta dinámica participativa me encontré con que si nos desplazamos sobre el eje de Observación y Análisis, a medida que nos acercamos al eje de Motivación, los conceptos utilizados sobre la pregunta “¿qué nos lleva a confiar en los otros?” tienden a ser lógicamente más cercanos al núcleo de Carácter y oscilan entre una Confianza Ciega y una Falta de Confianza o de Credulidad y Apatía.
En este punto me surgió la inquietud respecto a desde qué lugar cada uno percibe la confianza. Para indagar un poco más se me ocurrió relacionar el Carácter y las Competencias a partir del modelo de Myers-Briggs inspirado en los trabajos del psicólogo y psiquiatra suizo Carl G. Jung -con quienes he pasado largas noches dialogando en la oscuridad- y que dio lugar a una tipología de personalidades basada en dos pares de funciones cognitivas (Intuición/Sensación y Pensamiento/Sentimiento) y las dos modalidades de Introversión y Extroversión conocida como MBTI (Myers-Briggs Tipology Indicator). A partir de esto la pregunta se transformó en ¿cuáles son mis preferencias cognitivas a la hora de confiar?.
El núcleo de Carácter parece relacionarse más con las funciones de la Intuición(N) y el Sentimiento(F) (entendidas como posibilidades y los valores éticos) mientras que aquellas relacionadas a hechos observables como el núcleo de las Competencias parecieran encajar más con las funciones de Sensación(S) y Pensamiento(T) (procesamiento por los 5 sentidos y evaluación lógica). Lo que esto podría estar diciendo es que a la hora de cómo cada persona toma decisiones a partir de la confianza estaríamos condicionados por las preferencias cognitivas de acuerdo a la propia personalidad, más allá de cualquier modelo utilizado para describirlo.
Por ejemplo, como INFJ/P (a veces no me decido si soy uno o el otro; después de todo es sólo un modelo) mis preferencias tienden ciertamente al núcleo de Carácter de la matriz de confianza porque suelo buscar empatizar con el otro, entender sus ideas y el mundo interior a la hora de decidir cómo confiar. Esto hace que descuide un poco los hechos y las observaciones que deberían ayudarme a complementar mis apreciaciones a partir de encontrar elementos que prueben los resultados y capacidades (Competencias) de las personas.
Para abordar una Confianza Inteligente es necesario balancear nuestras preferencias de tal forma que en la matriz nos podamos ubicar en la zona en la que sin caer en juicios, seamos juiciosos, y sin ser crédulos, estemos dispuestos a creer en los otros y eventualmente delegar inteligentemente nuestras acciones. Descubrir la complejidad que involucra la determinación de la confianza es una herramienta que puede servirnos para nuestra vida personal y especialmente en equipos dado que las relaciones entre los miembros está determinada por múltiples variables que por ahora desconocemos. Así entendemos que la confianza es un resultado de un proceso que varía todo el tiempo a tal punto que Covey habla de una “velocidad de la confianza”.
La Confianza Inteligente podría también ser una Confianza Sustentable en la medida en que la oscilación entre un área y la otra implicaría una organicidad del movimiento. Una confianza estática está condenada a convertirse en una falta de confianza. Para que ésta se mantenga en el tiempo es importante que siga actuando y creando motivación entre las personas. Esto haría que se cree un flujo de retroalimentación positiva en donde a mayor confianza inteligente, mayor predisposición a confiar junto con un criterio de análisis, generando nuevamente mayor confianza inteligente.
Cuando Sledge Hammer la próxima vez nos diga que confiemos en él requerirá más que un arma y fuerza de carácter. Nos tendrá que mostrar resultados y requerirá de su parte paciencia y observación para que podamos confiar inteligentemente en sus capacidades en lugar de ciegamente delegar nuestras acciones sólo porque nos dice que sabe exactamente lo que hace.
