¿Tu compañía está realmente centrada en el cliente?

La mayoría de las compañías dicen estar centradas en el cliente. En un nivel general esto es verdad — todas las empresas deben tener un cierto grado de atención al cliente sólo para sobrevivir en mercados cada vez más competitivos.

Yendo más allá de este nivel genérico, la práctica rara vez coincide con la retórica. Les propongo hacerse tres preguntas para determinar si la empresa en la que están realmente están centradas en el cliente. Estas preguntas se basan en los elementos más fundamentales de una empresa: el poder de decisión, las métricas de desempeño y la promesa de marca:

¿Quién en la organización tiene poder de decisión real?

En todas las empresas, un conjunto de ejecutivos suele tener el poder de decisión real. Lo más común es que sean los ejecutivos encargados de la gestión de los principales grupos de productos en lugar de los ejecutivos asignados con la responsabilidad de la gestión de relaciones con los clientes.

Esto hace que al final del día, la lealtad principal es al producto y no al cliente. Si las ventas de productos están cayendo, buscarán agresivamente comercializar y vender sus productos, incluso si no son los productos más apropiados para clientes específicos. En este caso, ¿quién defiende las necesidades de los clientes?

De hecho, muchas empresas ni siquiera tienen un alto ejecutivo responsable de construir relaciones con los clientes. ¿Cómo puede una empresa pretender centrarse en el cliente si no tiene un ejecutivo responsable de construir relaciones con los clientes?

¿Cuáles son las principales métricas de desempeño de la empresa?

Si preguntas sobre indicadores de desempeño de la empresa, la mayoría de los ejecutivos hablaran en detalle sobre la rentabilidad por producto y otros indicadores relacionados. Si preguntas acerca de su rentabilidad por el cliente, lo más probable es que la respuesta sea “es difícil obtenerla”.

Si una empresa está verdaderamente centrada en el cliente, sería natural que estuviera siguiendo de cerca la economía de sus clientes. Si aceptamos que la gente generalmente se enfoca en lo que se mide, tendríamos que decir que la gente en la mayoría de las empresas es poco probable que ponga su máxima prioridad en el rendimiento del cliente.

¿Cuál es el enfoque principal de la promesa de marca de la empresa, está centrado en el producto o está centrada en el cliente?

La mayoría de las empresas tienen una promesa de marca centrada en el vendedor o centrada en el producto: comprame a mi porque tengo excelentes productos o porque tengo una gran empresa. Muy pocas empresas han desarrollado una promesa de marca centrada en el cliente — comprame a mí porque te conozco como un cliente individual mejor que nadie para configurar los mejores productos, servicios y experiencias que satisfagan tus necesidades individuales .

Respondiendo a estas preguntas es posible que puedas identificar cuán cerca o lejos está tu organización en ser una empresa Centrada en el Cliente, y puedan servir como disparadores para trabajar en profundidad en aquellos puntos que consideren deban cambiar, si es que realmente quieren ser exitosos en el negocio con foco en la Relación con el Cliente.