Comment gérer une conversation compliquée ?

Chacun de nous vit en tension avec des personnes avec qui il travaille, passe du temps ou partage sa vie. On craint souvent d’avoir les conversations qui les résoudraient, et on les repousse indéfiniment, ce qui ne résout jamais le problème.

Cet article est issu de la lecture de Crucial conversations, un livre qui permet d’aborder plus sereinement ces discussions, à l’aide de cadres simples. Il est rempli d’exemples qui permettent de s’identifier à des situations réelles, ce qui rend la lecture agréable.

Mon but est de présenter les concepts que j’en ai retenu, avec dans l’idée que cela vous intéresse et vous donne envie de vous attarder sur cet enjeu.

Pour bien mener une conversation cruciale, il y a quatre éléments principaux:

1. Conditionnement : être dans le bon état d’esprit avant de commencer la conversation. Mon intention est bienveillante, alors faisons en sorte qu’elle soit perçue comme telle !
2. Intérêt mutuel : être très clair sur le sujet et l’intérêt commun que l’on recherche à travers la discussion.
3. Espace de confiance : on ne peut pas s’ouvrir ou recevoir un feedback si l’on ne se sent pas en sécurité.
4. Surveillance : s’assurer que la conversation ne dévie pas de notre intérêt mutuel & ne met pas en péril l’espace de confiance de l’interlocuteur.

Conditionnement — En quoi est-ce que je respecte cette personne ?

Le but est de résoudre un problème commun. Pas de trouver un fautif, de créer de la culpabilité ou d’obtenir un aveu.

Si, en amont de la conversation, je rumine et réduis mon interlocuteur à « une machine à me juger et à me dévaloriser », cela se sentira dans des formulations accusatrices et un vocabulaire négatif : « Tu es tout le temps hautain !». Ça nuit à l’espace de confiance, braque les interlocuteurs, et rend la suite de la discussion inutile.

Par contre, si je fais l’effort de le considérer avec toutes ses qualités et ses défauts, et que je suis réellement dans un état d’esprit de trouver une solution à notre problème, sans chercher à accuser, les formulations s’ajusteront naturellement. « Tu es tout le temps hautain ! » deviendra « Souvent j’ai l’impression que tu ne considères pas mon travail. ». Le vocabulaire devient dénué de jugement de valeur, et permet de se maintenir dans un espace de confiance.

Intérêt mutuel — On discute de quoi déjà ?

La discussion ne devrait adresser qu’une seule problématique.

Si, sur un lieu d’incendie, le camion de papiers a les pneus crevés, et que sa réserve d’eau a une fuite , faut-il résoudre les deux problèmes simultanément ? Eteignons l’incendie, sauvons des vies et voyons ensuite comment on retourne à la caserne.

Il est courant qu’une conversation adresse deux problèmes simultanément : une remise en question du management et une revalorisation du salaire, par exemple. Ces deux problématiques devraient faire l’objet de deux conversations différentes.

La problématique choisie doit être la plus objective possible:

« A force de ressentir un jugement quand je te parle, je m’abstiens d’aborder des sujets importants avec toi, et c’est dommageable car […]. Voyons quelles sont nos perceptions respectives sur le sujet et comment nous pouvons nous améliorer. »

Le fait objectif, ici, est que je ne suis pas venu te voir plusieurs fois alors que cela aurait été bénéfique pour notre organisation. Notre intérêt mutuel est alors que lorsqu’une problématique importante arrive sur laquelle j’ai besoin de toi, je n’ai pas d’appréhension à venir t’en parler.

Espace de confiance — Rien ne sert de se braquer, il faut partir serein.

Ce genre de discussion nécessite de se trouver dans un espace sécurisant. Il va en effet falloir faire preuve d’honnêteté, reconnaître ses torts, partager des sentiments…

Lorsque l’espace de confiance est en danger, rien ne sert de poursuivre ! Vous ne serez plus en train de discuter des mêmes choses, vous ne vous comprendrez plus. Il faut alors rétablir l’espace de confiance, ré-énoncer votre intérêt mutuel, et reprendre la conversation une fois les esprits alignés.

Surveillance — Houston we have a problem!

Pour que la conversation se déroule bien, il va falloir être proactif, en surveillant deux choses:

1. Nous sommes tous les deux dans un espace de confiance.
2. Nous ne dévions pas de notre intérêt mutuel.

Il faut détecter rapidement ces écarts.

Si l’espace de confiance est en danger, il ne sert à rien de continuer. Il faut reprendre les fondamentaux :

1. Pourquoi je te considère & respecte sincèrement,
2. Pourquoi tu n’as pas à te sentir menacé(e),
3. Quel problème commun nous voulons résoudre

Si on dévie de l’intérêt mutuel, il faut revenir sur les rails. Dans la plupart des cas, cela vient d’un des deux cas suivants :

1. Les interlocuteurs ont dévié sur un autre problème. Pour nos pompiers, ce serait de traiter la crevaison plutôt que la fuite.
2. Les interlocuteurs essaient d’avoir raison plutôt que de résoudre leur problème. Pour nos pompiers, ce serait avoir un débat d’ego sur qui est responsable de la fuite, plutôt que de la résoudre.

En résumé, pour bien mener une conversation cruciale, il faut arriver bien préparé et s’assurer que personnes ne se braque et que l’on suit constamment notre intérêt commun !