Retour sur le feedback

[Billet publié initialement le 18 Août 2015 sur mon Tumblr — je me suis dis depuis qu’il était encore mieux de le partager ici]

Il est bien beau de clamer qu’il ne faut pas avoir peur de faire des erreurs, que l’on apprend de ses échecs. Mais comment ? Sur la route de l’amélioration, il y a un passage clé, trop souvent négligé : le feedback.

On ne donne pas toujours assez d’importance au feedback. Symboliquement, la langue française a d’ailleurs du mal à le retranscrire pleinement : en France on donne son avis, on émet un commentaire, au mieux on fait un retour. J’aime le mot anglais qui rend littéralement compte de l’aspect nutritif : il y a le “back”, mais aussi le “feed”. (Bon, et cette petite introduction me donne aussi l’impression d’avoir une bonne raison d’utiliser l’anglicisme si régulièrement)

J’ai toujours été impressionné par la difficulté d’obtenir un feedback — alors que tout le monde devrait avoir conscience de son importance tant on nous la rappelle fréquemment. Il en effet d’autant plus précieux que les gens le donnent très rarement. C’est compréhensible : donner son avis est gratuit mais coûte du temps, et n’offre pas toujours d’avantage direct ou suffisamment visible, alors que l’on consacre justement de moins en moins de temps à l’acte désintéressé…

J’en ai souvent fait l’expérience ; d’enquêtes pour mon école à la demande de préférences pour l’organisation d’un événement, il est toujours difficile d’avoir un nombre satisfaisant de répondants sans relances insistantes. C’est terriblement dommage puisqu’évidement ces démarches sont dans l’intérêt de leurs cibles. Pourtant, sans sensibilisation particulière, cet intérêt n’est toujours pas assez explicite pour obtenir le précieux feedback efficacement. Un étudiant qui ne donne pas son avis sur ce qui le concerne directement (les programmes de son école, la qualité des cours, etc… ), c’est trop bête ! Que ce soit pour exprimer sa satisfaction où au contraire sa déception, l’émetteur du feedback a toujours intérêt à se manifester — s’il arrive à regarder au-delà des 2 minutes que cela lui prendra. Sachons voir plus loin que le bout de notre nez ! Il faut réaliser qu’une étude avec 80% de réponses a un poids incomparable par rapport une étude avec 40% de répondants, qui est pratiquement inexploitable sans échantillonnage travaillé (très complexe et coûteux à petite échelle). Il s’agit donc encore une fois de partager ! D’autant plus nécessaire lorsqu’on parle de ce qui n’est pas évident …

Vient le cas plus délicat où le feedback n’est pas utile à son émetteur, car il n’a pas d’intérêt direct : après un entretien d’embauche non concluant par exemple, l’employeur n’a a priori rien à gagner à expliquer son choix. Pourtant, il pourrait en peu de temps aider considérablement le candidat. Ce serait aussi faire preuve d’altruisme, avec un bon geste qui donnerait accessoirement une meilleure image de son entreprise, capable de transparence et de dialogue même avec ceux qu’elle ne recrute pas. C’est pourquoi il ne faut jamais hésiter à demander un feedback, encore moins après un échec… !

C’est d’ailleurs le déclic qui a permis à Barbara Bogatin d’enfin intégrer un orchestre symphonique après plus de 50 auditions. Elle explique comment concrètement apprendre de ses erreurs dans un TED talk passionnant. On y comprend combien le feedback a été crucial pour sortir du cercle de l’échec et en ressortir grandi. Finalement, il faut même s’efforcer de se faire un feedback à soi-même, un travail introspectif nécessaire pour bien prendre la mesure de nos erreurs et les transformer en leçons enrichissantes (bien exprimé dans ce Medium post de Gary Vaynerchuk 🇺🇸)

Ainsi, le feedback peut prendre des formes variées, et donc avoir des implications très différentes. L’idée m’a récemment frappé en constatant la différence entre les nouveaux petits amis de l’aéroport de Dublin et ceux de la Gare du Nord.

D’un côté on cherche le quantitatif sur une question précise, sans prendre le risque de montrer le feedback au grand public, d’influencer les prochains répondants, mais pour avoir un retour aussi proche que possible de la réalité.

De l’autre on ne se donne pas la possibilité de quantifier les avis négatifs, on affiche juste le nombre d’avis positifs (ou le nombre de gens qui se sont marrés à appuyer sur le bouton pour voir le chiffre augmenter ?). La question est trop ouverte pour savoir comment progresser. Et puis, qui flasherait un QR Code pour exprimer un avis négatif ou donner une idée d’amélioration à la SNCF ? Bref, la SNCF fait surtout de la comm’. Ça fait du bien et ça peut mettre un peu de sourire dans ses gares, mais c’est loin d’être un process d’amélioration efficace.

Dès lors, qu’est ce qu’un bon feedback ? Voici mes pistes pour exploiter ces observations et les appliquer au quotidien, ainsi que dans le monde de l’entreprise.

Déjà, le bon feedback est privé. L’exposer publiquement n’a pas de valeur ajoutée et peut être contreproductif, dans un premier temps du moins. Dans une équipe, si quelqu’un se foire, on lui en parle avant tout en tête-à-tête ! — avant pourquoi pas de partager l’erreur et l’apprentissage qu’il faut en tirer ;)

Ensuite, le bon feedback est impersonnel : il ne juge pas la personne mais bien la prestation, un résultat, une action. Il faut évidement privilégier la qualité relationnelle pour dialoguer constructivement. Il est toujours délicat de faire un feedback négatif, et c’est pourtant nécessaire. Cela demande une relation de confiance et une bonne compréhension, dans un environnement bienveillant. Ainsi, c’est assez paradoxalement que Larry Page a su être constructif avec un unique et brutal « THESE ADS SUCK » écrit au tableau pour introduire une réunion aux débuts de Google AdWords. Pour approfondir, je vous conseille cet article très intéressant de Fast Company sur « les secrets pour établir une culture de feedback constructif »

Et pour conclure, une dernière expérience : j’ai découvert un outil très pratique pour automatiser le feedback et l’introspection en entreprise lorsque j’étais en stage à Palo Alto : 15Five. Il ne remplacera évidemment jamais les indispensables entrevues à 4 yeux mais a le mérite d’assurer un minimum de communication et de rigueur dans le suivi — s’il est bien utilisé et ancré dans la culture d’entreprise, avec la qualité de la relation qui doit l’accompagner !

Allez, fin de ce billet. 
(Vous en avez pensé quoi ? 😀 )

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