S’il suffisait d’un bon algorithme pour être un bon commerçant…


1 MILLIARD

Plus d’un milliard de transactions en ligne en France par an.

Aujourd’hui, la difficulté dans le retail, c’est évidemment la montée spectaculaire des ventes en ligne. Donc perte de la valeur des m2, trop de m2, etc… Aux Etats-Unis c’est plus flagrant encore qu’en Europe. Un tiers des centres commerciaux US fermeront dans les 2 prochaines années.

En 20 ans, Amazon a construit un empire commercial plus vaste que celui de Walmart.

Le consommateur «amazon prime-minded », habitué aux expériences numériques fluides et personnalisées, n’apprécie plus l’expérience de la consommation de masse.

On passe d’un système de mass market homogène à une multiplicité de réponses.

DIX POUR CENT

La réalité, c’est que le e-commerce représente 10% globalement du marché de la consommation.

Le magasin reste donc très important. Avec deux demandes clients fondamentales : la découverte et l’efficacité.

1. « Ultimate experience shopper »
Le client en mode découverte. Celui qui a du temps pour découvrir la marque, qui s’est déplacé pour tester, essayer, se divertir, obtenir des informations, acheter du superflu… Costco, Primark, Sostrene Grene, Little extra, Tigers…
2. Les technologies connectées au client
Le client en mode efficace. Celui qui passe rapidement acheter un produit qu’il connaît déjà. Drive, click and collect, lockers, …Un client qui utilise son mobile en complémentarité du magasin. No mobile, no business.
« Notre objectif, c’est de maximiser le plaisir et de minimiser les contraintes de notre clientèle ».
Régis Schultz, CEO Monoprix.

Si le KPI reste les visites en magasin, la façon de générer ces dernières évolue rapidement. 64% des ventes en magasin sont influencées par le digital.

Chaque matin, un directeur de magasin devrait non seulement regarder sa vitrine physique mais aussi le site mobile de son enseigne pour comprendre ce que ses clients vont vivre.

Mais l’omnicanalité n’est gage ni de conversion ni de satisfaction clients. Alors quel est le parcours client optimal aujourd’hui ?

Le client unique, on l’a. C’est le parcours du client unique qu’il faut apprendre à mieux suivre. Passer de l’omminicanalité au commerce unifié.


DU TOUT-MOBILE À L’ÈRE DE L’ASSISTANCE

Les retailers à peine “ Mobile First “ sont déjà contraints à devenir “ AI First “. Amazon ayant une fois de plus une grande longueur d’avance sur eux.

L’assistance annonce une transformation profonde du shopping. Dans l’usage et dans les comportements d’achat. Les retailers doivent appréhender cette révolution comme autant de nouveaux points de contacts avec leurs clients via une interface vocale.

Et l’IA sous toutes ses formes (chatbots, moteur de recommandation, prédictions, …) irrigue en priorité les canaux de vente.

Aujourd’hui, pour toucher les consommateurs, ce n’est pas le « lieu » de la vente qui compte, mais plutôt la « méthode » à utiliser pour qu’elle se produise comme le souhaite le consommateur.

LE MÉPRIS EFFRONTÉ DES CONVENANCES

Le commerce n’est pas seulement un lieu de consommation et de plaisirs. C’est aussi un lieu qui peut contribuer à l’invention d’un nouveau modèle social, plus égalitaire, plus citoyen, plus responsable ou traversé d’une vocation de mieux-être, de mieux manger ou de mieux vivre.

Le consommateur Génération Y se pose la question de l’être avec l’avoir. Alors que les générations précédentes se sont fabriquées avec la recherche de l’avoir, de l’accumulation, de l’addiction…

Le shopping ne satisfait plus le besoin de statut et d’identité sociale. Ce sont les réseaux sociaux qui jouent ce rôle-là. Ils créent le besoin de multiplier les expériences et les situations ou les lieux qui feront de belles photos à partager.

On passe de l’économie de possession à une économie d’expérience.

Ce sont les marques « digital native » (Sézane, Jimmy Fairly, Made.com, Bergamotte…) qui vont ré-inventer le retail pour les 2 milliards de Millennials en 2020 qui décideront du marché.

Auteur : Benoit GOUILLART
https://twitter.com/benoitgouillart