Quanti danni ha fatto la frase di Henry Ford?

Se esistesse la classifica delle frasi più famose nel business, che ognuno di noi ha incrociato almeno una volta, quella di Henry Ford sarebbe ai primi posti: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce.”

Estrapolata dal contesto è senza dubbio una delle frasi che ha fatto più danni, alimentando l’idea che chi occupa i posti di comando non abbia bisogno di chiedere nulla alle persone.

Per molti manager, imprenditori (e consulenti) questo è diventato un riferimento mentale inconscio del tipo “so io cosa vogliono i miei clienti” che per anni ha portato a dare poca o nulla attenzione alle pratiche di ascolto relegandole al marketing e limitando il customer care al muro del pianto e alla risoluzione di problemi contingenti.

Immaginate se invece Ford avesse detto: “Ho osservato a lungo i miei clienti, li ho ascoltati ed ho capito cosa avrei potuto inventare per loro”.

Essere realmente focalizzati sull’ascolto del cliente consente di essere pionieristici, in anticipo rispetto ai tempi.

Sono passati decenni da quando Bezos si sedette alla sua scrivania e scelse a caso un migliaio di clienti Amazon, inviando a ciascuno di loro una breve e-mail dove chiedeva, “oltre a libri, musica e video, cosa vorresti vederci vendere?”.

Per il fondatore di Amazon l’ossessione dei clienti non consisteva solo nell’ascoltarli passivamente e nel dare loro ciò che chiedevano. Si trattava di capirli e poi inventare per loro conto.

Il digitale sta rendendo questo uno dei cambiamenti obbligati ed urgenti per le imprese. C’è molto che si possa fare e con ogni probabilità la competizione del futuro si giocherà sulla capacità di chi saprà ascoltare ed inventare meglio.