Wat je leert als je de klant centraal zet in je technische uitdaging

Wanneer deelnemers aan hackathons of makathons en medewerkers van organisaties beginnen met het invullen van het klantwaardecanvas (Value Proposition Canvas) is het vaststellen van wie de klant is de eerste en meteen ook de moeilijkste stap. Wie is de klant waarvoor jij een oplossing aan het bedenken bent?

Vooral bij uitdagingen waar techniek een grote rol speelt, dreigt het denken vanuit de klant snel naar de achtergrond te verdwijnen onder druk van de aantrekkingskracht van de technische uitdaging. Terwijl juist dan het denken vanuit de klant je kan helpen om niet de techniek leidend te laten zijn, maar om vooral met die techniek in te spelen op een behoefte van een klant.

Soms vergt het vaststellen van wie je klant is een creatieve kronkel in je hoofd. Aan de hand van een voorbeelduitdaging laat ik zien hoe je tot een definitie van jouw klant komt en zal ik laten zien dat het denken vanuit de klant je helpt om tot een andere en misschien wel een betere technische oplossing te komen.

Plastic in het water

Plastic langs de kust van een Britse havenplaats.

Plastic in rivieren, maar ook zeeën en oceanen is een groot probleem. Plastic komt in vele vormen en op veel manieren in het water terecht. Daarmee komt het ook in de voedselketen terecht en uiteindelijk dus ook bij de mens. Het is een uitdaging die het absoluut waard is om aan te pakken. Kortom, de waarde van de oplossing is evident.

De uitdaging waar het hackathonteam mee aan de slag gaat, luidt dan ook: bedenk en ontwerp een oplossing om plastic uit een rivier te halen.

In een eerste brainstorm zie je de oplossing al voor je. Een drijvende installatie in een rivier die plastic opvangt. En het businessmodel is er ook al bijna. De plastic die je uit de rivier haalt vormt het bronmateriaal voor nieuwe producten. Dat levert geld op om het project te financieren.

De oplossing lijkt zich al snel te beperken tot slechts een technische uitdaging. We gaan snel aan de slag… bouwen en sleutelen.

Stop! Even pas op de plaats. De Lean Startup theorie zegt: zet je klant centraal en bedenk een oplossing die inspeelt op de behoefte van de klant? Maar, wie is de klant?

De klant

We beginnen bij de vraag: wie is de klant voor deze oplossing? Een snelle brainstorm levert de nodige kandidaten op: Rijkswaterstaat, het drinkwaterbedrijf, de provincie, de overheid, de maatschappij, iedereen, de mens, de natuur, de rivier, de vissen in de rivier, etcetera.

Klanten als “de mens”, “iedereen” en “de natuur” zijn te abstract en te weinig concreet. Je kunt je te weinig voorstellen welke handelingen deze klant uitvoert en wat de pijnpunten zijn die de klant hierbij ervaart.

Laten we de andere mogelijke klanten verkennen.

Een klant als “de vissen in de rivier” is al meer concreet. Je kan je inleven in de vis en de dagelijkse handelingen van de vis. Handelingen als eten, rondzwemmen en voortplanten. Je ziet ook de problemen van de vis. Als vis zie je een plastic bolletje aan voor voedsel en je eet het op. Het pijnpunt voor de vis: je wordt ziek van het eten van plastic. Als probleemoplosser is dit inzicht verhelderend, maar het helpt je maar weinig bij het bedenken van je technische oplossing.

Een klant als Rijkswaterstaat is redelijk concreet. Je kan je inleven in de dagelijkse handelingen van Rijkswaterstaat. Handelingen als rivieren bevaarbaar houden. Je ziet wellicht ook problemen. Plastic kan in een schroef van een schip komen. Of… schippers vervuilen juist de rivier. Of… plastic hoopt zich op in een sluis of afwateringskanalen. Rijkswaterstaat als klant lijkt een goede kandidaat te zijn om als klant te gebruiken. We kijken nog even verder…

Als we het drinkwaterbedrijf als klant zien, zie je dagelijkse handelingen ook zo voor je. Water uit de rivier innemen, schoonmaken en als drinkwater leveren. En de problemen zie je ook. Plastic verstopt, vervuilt en is lastig te verwijderen (grote delen, kleine deeltjes, opgelost plastic). Het drinkwaterbedrijf lijkt ook een goede kandidaat te zijn om als klant te gebruiken.

Kunnen we een nog betere klant bedenken? Een klant die nog directer betrokken is bij het probleem en dus meer direct baat heeft bij een oplossing van het probleem?

De rivierwaterschoonmaker

Tijdens het coachen van een hackathonteam kwamen we al nadenkend op de volgende klant: de rivierwaterschoonmaker. Deze fictieve persoon heeft als taak het verwijderen van plastic uit rivierwater. In de realiteit werkt deze persoon wellicht bij een drinkwaterbedrijf, bij Rijkswaterstaat of een overheid. Waar deze persoon werkt is minder relevant. De taak, het doel van deze persoon is relevant. Laten we de uitdaging waar we als team voor staan eens bekijken vanuit deze fictieve persoon, de rivierwaterschoonmaker.

Klantwaardecanvas ingevuld voor de klant “rivierwater-schoonmaker”.

De dagelijkse taken en handelingen van de rivierwaterschoonmaker zijn:

  • bestaande vervuilingen, zoals plastic, uit het rivierwater verwijderen;
  • (plastic)vervuiling van het rivierwater voorkomen;
  • monitoren van de mate van (plastic)vervuiling en daarmee de kwaliteit van het rivierwater blijvend controleren.

Welke problemen ervaart de rivierwaterschoonmaker bij het uitvoeren van zijn/haar taken:

  • plastic is er in vele vormen, grote stukken, kleine bolletjes en zelfs opgelost in het water. Hoe verwijder je alle vormen van plastic uit rivierwater?
  • voorkomen dat plastic in het water komt is lastig omdat het er via vele wegen in terecht komt;
  • hoe verwijder je plastic in een rivier zonder de andere gebruikers van de rivier, zoals de scheepvaart, in de weg te zitten?
  • kun je een rivier voor 100% vrij maken van plastic? Anders gezegd: hoeveel maximale vervuiling van plastic staan we toe?
  • in welke rivieren bevindt zich de meeste vervuiling? Anders gezegd: hoe groot is het probleem en waar is het probleem het grootst?
  • wegen de kosten van het plasticvrij maken van de rivier op tegen de baten?
  • hoeveel onderhoud heeft een schoonmaakinstallatie nodig?
  • etcetera.

Welke voordelen, winst of ‘gains’ kan de rivierwaterschoonmaker behalen als zijn/haar pijnpunten worden weggenomen:

  • schoon rivierwater voor mens en natuur, rivierwater als bron voor leven;
  • rivierwater als bron voor drinkwater;
  • rivierwater geschikt als veilig recreatiegebied;
  • plastic uit de rivier als vervuilend afval omgezet in een economisch waardevolle grondstof voor nieuwe producten;
  • bijdrage leveren aan het inrichten van een circulaire economie waarin afval systematisch als grondstof wordt gezien en er in feite niet zoiets als afval bestaat;
  • het ultieme doel van de rivierwaterschoonmaker is dat zijn/haar werk overbodig wordt en dat rivieren niet meer vervuild raken. De taak die overblijft is het monitoren van de kwaliteit van het rivierwater en optreden in het geval van een incidentele vervuiling.

Je ziet dat wanneer je een fictief persoon als een rivierwaterschoonmaker als klant definieert, je snel een helder beeld krijgt van wat deze klant probeert te doen en welke pijnpunten hij/zij hierbij ervaart. Als lid van een hackathonteam kun je je gemakkelijk inleven in deze klant.

Een kritiekpunt kan zijn dat er in het echte leven nergens een persoon te vinden is, die rivierwaterschoonmaker als beroep heeft. Ik denk van wel. Bij Rijkswaterstaat of bij een drinkwaterbedrijf werken vast en zeker personen die belast zijn met de taak om rivierwater schoon te maken en schoon te houden. Deze personen hebben vast andere functienamen, maar ik weet zeker dat ook zij zich kunnen inleven in de taken en pijnpunten van deze fictieve persoon. En natuurlijk ga je deze personen bij organisaties als Rijkswaterstaat opzoeken en ben je geïnteresseerd in welke problemen zij ervaren bij het schoonmaken en houden van rivieren. Je krijgt zo meer informatie en beter beeld over de uitdaging waar je een oplossing voor aan het bedenken bent.

De uitdaging

Levert dit denken vanuit de klant, de rivierwaterschoonmaker, nu een betere technische oplossing op? Het denken vanuit een klant geeft in ieder geval snel meer richting aan de uitdaging en daarmee ook de gewenste oplossing.

Je kiest voor de belangrijkste handelingen, pijnpunten en voordelen van de klant. En je gaat je richten op:

  • het aanpakken van de bestaande vervuiling van plastic in rivieren
  • het verwijderen van grote en middelgrote delen van plastic die de meest zichtbare vervuiling vormen (voor hele, kleine plastic delen en opgelost plastic bedenk je later een oplossing)
  • het verwijderen van plastic op plekken waar de vervuiling zich het meest ophoopt, de vervuiling het grootst en het meest zichtbaar is (denk aan havens, rivierwater in steden en dorpen, recreatiegebieden, etcetera)
  • het zichtbaar maken van de problematiek van plasticvervuiling van rivierwater. Je laat met je installatie zien hoeveel vervuiling er wordt verwijderd. Hiermee worden mensen zich meer bewust van de problematiek en creëer je draagvlak voor het anders omgaan met afval in onze maatschappij (op weg naar een circulaire economie).

Met bovenstaande keuzes geef je al snel richting aan je oplossing. Je ziet een duidelijk herkenbare installatie voor je die in jachthavens plastic vervuiling opvangt. De installatie laat aan passanten zien hoeveel plastic er in de afgelopen tijd is afgevangen. En hopelijk zet dit inzicht mensen aan om geen plastic meer overboord te gooien.

Een dergelijke oplossing is qua techniek niet zo zeer een betere oplossing, maar het is wel een technische oplossing die meer inspeelt op een behoefte. Een behoefte die we boven water hebben gehaald door met experts, recreanten, havenmeesters en medewerkers van Rijkswaterstaat te gaan praten.

Inspelen op een behoefte

Andere keuzes en andere behoeften van klanten leiden tot andere technische oplossingen. Door in te spelen op een waargenomen en geverifieerde behoefte van een klant bied je een oplossing die een grotere kans heeft om daadwerkelijk ook gebruikt en/of aangeschaft te worden. En dat is toch wat je wilt. Je wilt iets maken dat met plezier door mensen wordt gebruikt.

Werk jij aan een technische oplossing voor een uitdaging? Heb je moeite om je oplossing vanuit het gezichtspunt van een klant te benaderen? Mail mij via het contactformulier van DOON en ik probeer je op weg te helpen. Wellicht schrijf ik over jouw voorbeeld in een blog, maar dat doe ik natuurlijk alleen na overleg met jou.


Met DOON Educatie werken MBO- en HBO-studenten in hackathons en makathons aan hun 21e eeuwse vaardigheden.