請問如果是以服務作為商品的流失率要怎麼定義呢?例如說:代排隊服務、訂房網站。審視的週期可以分享一下嗎?或是透過什麼工具找到答案呢?
電商創業日記 Randy24.com
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先講前提,但如果樣本數真的非常少,不論如何用什麼方式都很難推估出來…

1. 如果目的是計算 LTV

對新創公司背後問題其實是:「一個新客進來,未來有可能帶多少額外營收? => 我可以多花多少行銷預算?」

對於低頻服務、或是隔月回客比例低的公司。的確拉開 co-hort 看(時間長度至少抓1~2年的用戶群組),有可能MoM 隔月回客比率可能在 1%~2% 跳動,不能確切說 Retention 有沒變好。

但回歸主題 — LTV 計算,我們在意的不是「Retention有沒變好」,在意的是 「1 Year LTV」是多少,會將橫排數字(同月同群新客戶)直接加總。對比各個月的每月新客戶 1 Year LTV,額外營收應該會落在一個穩定區間範圍內 (假設是額外多 10%~15%);這範圍數字對於行銷來說,就很值得參考了。

*以我們為例,我們是以月為單位看 cohort。

2. 如果是要看 Retention 或是 Churn Rate 有沒變好

其實有蠻多不同的變化看法,就端看你提供的服務種類。提供幾個可能性參考:

  • 文中介紹的cohort
  • 懶人不精準快速看法
    看 Survival Curve 通常是在第幾個月開始流失超過 8 成的人。假設是兩個月,那就抓兩個月
  • 排除路過用戶看法
    遊戲業比較常見,把一開始有只是單純好奇註冊的人排除掉,留下真的有興趣的人(e.g., 有玩到第一關的玩家),才計算入 cohort。
  • MAU + 排除路過用戶看法
    MAU 只計算註冊七天後還存活的用戶,排除七天內消失的用戶

如果很不幸做的是低頻服務、且用戶數又少,老實說 retention 是需要花費半年甚至一年以上去觀察…。但另一個層面是,這類服務建議不是從優化retention 角度切,可能是衝單次轉換率、客單價與毛利,比較好存活。畢竟商業模式通常決定了 8 成的 retention。

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