Exploración de usuario en tiempos de cuarentena COVID-19

Juan Betancourt
Apr 11 · 8 min read
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Imagen cortesía de Pexels

Una versión de este artículo apareció en TechCrunch (y en un artículo del blod de Steve Blank).

Nota: Este artículo es una traducción y adaptación al español del artículo original del autor en inglés.

Con las clases presenciales canceladas, estamos a punto de comenzar nuestras versiones en línea de Hacking for Defense y Hacking for Oceans (y aquí ). Las clases están diseñadas a través de la metodología Lean Startup : Customer Discovery, Agile Engineering y Business / Mission Model Canvas. Entonces, ¿cómo salen nuestros estudiantes del edificio a hablar con los clientes para hacer Customer Discovery cuando no pueden “salir del edificio”? ¿Cómo deberían hacerlo las startups?


Hablar con los clientes parece una idea simple, pero la mayoría de los fundadores consideran que es una de las cosas más difíciles que tienen que hacer. Los fundadores creen de manera innata que comprenden los problemas de los clientes y solo necesitan dedicar su tiempo a construir una solución. Ahora tenemos medio siglo de datos para decir que esa creencia no se corresponde con la realidad. Para crear productos que la gente quiere y realmente usará, los fundadores primero deben validar el problema / necesidad, luego comprender si su solución resuelve ese problema (por ejemplo, encontrar el product/market fit). Finalmente, para tener una mejor oportunidad de construir una empresa viable, necesitan validar todas las demás hipótesis en su modelo de negocio / misión (precios, creación de demanda, ingresos, costos, etc.)

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Los principios clave del desarrollo del cliente son:

  1. No hay hechos dentro del edificio, así que salga a la calle;
  2. Todo lo que tienes es una serie de hipótesis no probadas;
  3. Puedes probar tus hipótesis con una serie de experimentos con clientes potenciales.
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Ahora con el “Distanciamiento Social” en el lugar de la nueva normalidad, agregaremos un cuarto principio:

4. Las entrevistas en persona no son la única forma de probar tus hipótesis.

Una de las razones para entrevistar a las personas en persona es entablar un diálogo que le permita asegurarse de comprender el problema que está resolviendo y medir las reacciones de los clientes a los productos mínimos viables que les ofrece.

Hay una regla general que dice: “Si puede ver que sus pupilas se dilatan y puede decir que no están mirando su reloj”, es una entrevista valiosa. El estándar de oro son las entrevistas en persona en las que no sólo puedes hacer todo eso, sino tambien puedes ver lo que hay en sus escritorios, los premios en sus paredes, los libros en sus estantes y otros detalles que pueden darte pistas sobre sus intereses y comportamientos. Pero hoy, con la pandemia de Covid-19 eso ya no es posible. Entonces, la mejor opción es una videoconferencia.

Video (a través de Zoom , Skype , Hangouts de Google , equipos de Microsoft , etc.) con suficiente resolución para ver las expresiones faciales de alguien, es más que un sustituto adecuado y, en algunos casos, mejor, ya que le permite conectarse a más personas en un período de tiempo más corto. Cuando enseñamos por primera vez al National Science Foundation Innovation Corps hace 11 años, los primeros 75 equipos hicieron Customer Discovery de esta manera. ( Vale la pena echarle un vistazo a las herramientas más avanzadas para pruebas de usuarios remotos como Validately, Usertesting, Lookback, etc.).

Nuestras clases requieren que los estudiantes hablen con 100 cliente /beneficiarios en 10 semanas. Antes de la pandemia, se encontraron clientes donde trabajaban o jugaban. Hoy, aunque algunos todavía pueden estar en el trabajo, la mayoría estará refugiado en su hogar y casi todos tendrán más tiempo libre que antes. (¡Sin duda tu lo tendrás! Dado que no viajarás a entrevistas con clientes, debería poder hacer más de 100 entrevistas).

No asumas que los posibles entrevistados están contestando sus teléfonos de trabajo. Y si están trabajando en casa, pueden tener una dirección de correo electrónico diferente . No uses el mismo tono de apertura de correo electrónico que utilizaste antes del virus. Tu correo electrónico debe reconocer y consciencia sobre sobre la nueva normalidad. (por ejemplo, Hola, mi nombre es xx. Sé que este debe ser un momento caótico para ti. Soy estudiante en la universidad xx. Todas nuestras clases se han tenido que hacer en línea. Estoy investigando sobre si [problema x] sería valioso para resolver hoy o cuando el mundo vuelva a la normalidad. ¿Estarías dispuesto a hablar conmigo?)

Una ventaja es que ahora puede tener acceso a personas que normalmente tienen una nube de guardianes administrativos a su alrededor. Si tienes una solución que es relevante para su negocio en este momento incierto, comunícate con ellos.

Además de las preguntas estándar de descubrimiento y validación de clientes (cómo hicieron su trabajo, qué dificultades tuvieron con las soluciones actuales, etc.) necesitas entender:

  • ¿Cuáles fueron sus necesidades/problemas/soluciones/ndustrias antes de COVID-19?
  • ¿Cómo es ahora?
  • ¿Ha habido cambios regulatorios? ¿Cambios de comportamiento del cliente?
  • ¿Cómo creen que será cuando llegue la recuperación?
  • ¿Su problema / solución será el mismo o piensan que puede cambiar?

Un MVP es un experimento. Es lo que puedes mostrarle a un cliente/usuario/beneficiario/socio potencial que te generará más aprendizaje en un momento dado. Creas un MVP para validar la necesidad/problema, luego para validar el “product/market o mission/solution fit” y finalmente el resto del Business/Mision Model Canvas. Puedes usar wireframes, diapositivas de PowerPoints, capturas de pantalla simuladas, guiones gráficos, maquetas o Demos. El resto del “Canvas” podría validarse con listas de precios, hojas de cálculo, etc. (El nuevo libro de Alex Osterwalder y David Bland, Testing Business Ideas es de gran ayuda en esto).

Dado que ahora estás presentando en video, intentaras comunicar mucha información en una pequeña ventana de la pantalla de una computadora. La creación y entrega del MVP en línea deberá convertirse en una forma de arte. En lugar de hacer todas las demostraciones de tu MVP en vivo, considera 1)grabarlo 2)resaltar los puntos clave.

  • Divide tu demo MVP en segmentos de <1 minuto. Edita el video para ilustrar cada uno de los puntos. Esto permite a los clientes/beneficiarios interrumpir o hacer preguntas y te permite saltar a diferentes partes de la demostración.
  • Si normalmente deseas que tu cliente potencial sostenga, sienta o use el producto, asegúrate de hacer una demostración en la cual se muestre a alguien haciéndolo. Tómate el tiempo para acercarte.
  • A medida que muestras tu MVP, divide la pantalla para que puedas ver la reacción del cliente a medida que se avanza la demostración.
  • Practica, practica, practica la entrega del MVP. Primero debe construirse y practicarse, luego deben practicarse las piezas más pequeñas para la entrega. Anticípese a las preguntas y prepare sus respuestas a ellas.
  • Pregunta si puedes grabar la sesión. De lo contrario, asegúrate que un miembro del equipo esté en línea para tomar notas.
  • Recuerda, en este punto estas probando hipótesis, no vendiendo.

Un error común en la creación de una startup es validar únicamente el “product/market (Mission/Solution) fit”. Pero otros componentes del modelo deben ser puestos a prueba y validados también. ¿Cómo puedes probar las hipótesis de creación de demanda durante la cuarentena por el virus Covid-19? Algunas ideas importantes que querrás tener en cuenta: ¿Se puede llegar a los potenciales clientes beneficiarios de nuevas maneras? ¿Cómo se puede probar la distribución/implementación? ¿Son iguales ahora? ¿Serán iguales después de la recuperación? ¿Qué cambios son temporales? ¿Cuáles son permanentes?

Si tu modelo de negocio todavía mantiene las suposiciones originales de hace un mes, has estado viviendo bajo una roca. Cada parte de tu modelo de negocio, no solo el producto y el cliente, cambiará ahora. Reconoce que en el mundo posterior a la pandemia, el mapa de los competidores sobrevivientes cambiará, las regulaciones se cambiarán, tus canales de distribución podrían ya no estarán allí, el entorno de devolución será diferente, etc.

Pregunta a todos los entrevistados: “¿Qué ha cambiado desde el virus Covid-19? ¿Cómo será el mundo después? (Se específico. Haz preguntas no solo sobre el producto, sino sobre cualquier otra parte de su modelo de negocio.)

La realidad es que algunas exploraciones y validaciones no se pueden hacer en este momento. Si necesitas hablar con personas en la primera línea de la pelea contra el Covid-19 (por ejemplo, socorristas, trabajadores sanitarios, , repartidores, trabajo remoto, telemedicina), pregúntate primero si tu solución es relevante para hacer que las personas estén más saludables y seguras o seas más efectivas. Si es así, entonces sigue adelante.

Si no, no seas sordo. En medio de la crisis, probar ideas para negocios que están cerrando (viajes, hospitalidad, etc.) o de empleados que están preocupados de si tendrán un trabajo que no existirá. Incluso si tienes grandes nuevas ideas para cuando llegue la recuperación, la mayoría de las respuestas que obtendrá se enmarcarán dentro del momento en el que se pregunten.

Si es así, considera poner tu proyecto en espera o encuentre otro problema para resolver. Sé consciente de no alejar a las personas del trabajo importante requerido en la primera línea de esta lucha.

Lecciones aprendidas

  • La exploración y la validación del cliente se pueden realizar fácilmente mediante videoconferencia;
  • Reconocer que muchos entrevistados potenciales están trabajando desde casa;
  • Divide tus demostraciones de MVP en partes pequeñas, dejando tiempo para que la gente responda;
  • Ajusta tus preguntas para comprender cómo la pandemia ha cambiado la situación de los clientes;
  • Algunos descubrimientos de clientes no se pueden hacer ahora.

Sobre Steve Blank: Es uno de mis autores y referentes favoritos en temas de nuevos frameworks y metodologías de trabajo para startups y para innovación interna corporativa. En considerado uno de los precursores del movimiento Lean Startup al publicar su libro “Customer Development”.

Ha trabajado durante más de 30 años en el sector de las tecnologías de la información. Ha creado o trabajado en 8 nuevas empresas o startups, cuatro de las cuales salieron a bolsa.

Blank se jubiló en 1999, y desde entonces enseña y escribe sobre Desarrollo de Clientes y el método Lean Startup. Les recomiendo profundamente conocer su blog Lean Launchpad y suscribirse a su Newsletter.


Desde 2016 estoy trabajando con el objetivo de hacer disponibles contenidos de calidad y relevantes para emprendedores en español, para eso el 80% de mis contenidos consiste en traducir artículos curados de expertos y 20% contenido original, me encantaría escuchar de ustedes los temas y contenidos que consideran prioridad generar en español para planificar mejor próximos contenidos y si les interesa seguir recibiendo estos contenidos seguirme en Medium e Instagram.

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