LOYALITAS 3.0 (sebuah Review singkat)

Setiap perusahaan selalu berkeinginan untuk membangun basis konsumen yang loyal terhadap produk/jasa mereka. Tetapi dengan beragam produk dan jasa yang membanjiri dunia bisnis saat ini, hal ini menjadi sulit untuk dilakukan.

Loyalitas dalam pengertian Kamus Besar Bahasa Indonesia, mengandung pengertian kepatuhan; kesetiaan. Dalam pengertian bisnis, loyalitas berarti tindakan atau perilaku konsumen yang lebih memilih produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan yang lainnya. Dalam pengertian lain, loyalitas sering diterjemahkan sebagai persepsi konsumen yang menempatkan produk/jasa Anda dalam titik teratas pikiran mereka (top of the mind).

Menurut Rajat Paharia dalam bukunya Loyalty 3.0 (2013), ada beberapa tingkatan loyalitas konsumen, yaitu:

· Inertia Loyalty — kategori ini mensyaratkan adanya hambatan ke luar (barrier to exit) dari pemakaian produk/jasa yang bersangkutan. Contohnya kita berbelanja ke satu toko karena toko yang lain letaknya terlalu jauh dari kita. Loyalitas konsumen di tingkat ini tidak akan bertahan saat adanya kompetitor yang menawarkan jasa/produk yang sama terhadap konsumen tersebut.

· Mercenary Loyalty — kategori ini menggambarkan loyalitas yang didasarkan pada kemampuan produsen dalam “membeli” konsumen. Hal ini dilakukan dengan cara pemberian diskon, poin ataupun hadiah kepada konsumen. Kelemahan dari tipe loyalitas ini adalah keterlibatan emosi yang dangkal. Jika ada perusahaan yang menawarkan poin ataupun diskon yang lebih besar maka loyalitas mereka juga akan berpindah.

· True Loyalty — kategori ini menekankan adanya kepercayaan (trust) dan nilai yang sama (shared values) antara konsumen dan produsen. Konsumen yang memilih untuk membeli kopi Starbuck walau harganya mahal dan tempatnya jauh, merupakan salah satu contoh dari hal ini. Dalam kategori ini, terdapat hubungan emosional yang cukup antara produsen dan konsumen sehingga tawaran jasa/produk dari kompetitor tidak berfungsi.

· Cult Loyalty — kategori ini menyiratkan adanya “pemujaan” atau “penggemar” dari merek (brand) tertentu. Jika konsumen sampai pada tindakan mentato diri mereka dengan merek tertentu, seperti Harley Davidson, maka loyalitas tipe ini sudah terbentuk. Di bidang pemasaran, loyalitas ini tidak bisa dibentuk dengan usaha (by design) tetapi secara organik. Walau ia tidak bisa diciptakan tetapi loyalitas tipe ini dapat dikembangkan.

Lebih lanjut, dalam bukunya, ia menjelaskan bahwa tujuan dari perusahaan — perusahaan saat ini adalah untuk membentuk dan mengembangkan tipe loyalitas yang ke-3 (True Loyalty). Inilah yang disebut dengan Loyalty 3.0. Sedangkan Loyalty 1.0 dan 2.0 hanya sampai di tipe 1 dan 2.

Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menciptakan program Loyalty 3.0 terhadap konsumen kita? Menurut Paharia, ada 3 elemen penting yang harus ada dalam setiap program Loyalty 3.0, yaitu :

· Motivation — Melalui beragam penelitian yang terkini, perusahaan dapat mempelajari apa yang memotivasi konsumen dan sebaliknya. Pemahaman tentang masalah ini adalah esensial dalam membuat suatu hubungan yang sehat antara produsen dan konsumen dan mengarah pada loyalitas yang sebenarnya.

· Big Data — Banyak sekali data yang muncul akibat aktivitas konsumen yang berinteraksi dengan tehnologi. Cara mereka berpikir dan bersosialisasi, prefensi produk dan hiburan yang mereka cari menghasilkan basis data yang besar. Data ini akan menjadi dasar pemahaman, pemberdayaan dan hubungan yang lebih baik antara produsen dan konsumen.

· Gamification — aktivitas ini menggabungkan antara pemahaman motivasional dengan penggunaan data besar (big data) di luar dunia permainan. Tehnik ini dapat mendorong pemberdayaan, partisipasi dan akitivitas bagi konsumen, pegawai dan mitra perusahaan.

Kontribusi terpenting dari buku ini, menurut saya adalah penggunaan aktivitas bermain (gamification) di dalam pembahasan loyalitas konsumen. Selama ini, pembahasan mengenai pemasaran dan penciptaan loyalitas konsumen mungkin menjadi bahasan yang serius. Tentu saja isyu ini penting karena perusahaan tidak akan bisa bertahan tanpa adanya konsumen yang loyal.

Hal inilah yang menjadi nilai tambah dari buku ini. Pendekatannya melalui aktivitas bermain, menempatkan usaha penciptaan loyalitas diantara keseriusan dan usaha bersenang-senang yang alamiah. Cara mengaplikasikan hal ini, beserta contoh-contoh nyata dan tips-tips praktikal merupakan pelajaran yang bisa dipelajari dalam buku ini.

Menurut penulis, dasar filosofi dan pendekatan yang ditawarkan oleh buku ini menunjukkan trend yang akan semakin berkembang di masa depan. Hal ini tentu saja menjadi bahan pemikiran tidak hanya untuk perusahaan-perusahaan yang sudah besar tetapi juga para pemula (startup). Para perusahaan startup, dapat mempelajari buku ini agar dapat secara lebih tepat memposisikan konsumen mereka. Hal ini akan membantu mereka sehingga bisa secara cepat mengembangkannya ke tingkat true loyalty.

Sumber gambar:Google search.

Like what you read? Give Bisma Suryono a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.