Печальное почтовое (кое-что о системном насилии)

Мы говорим, что “ПочтаРоссии” плохо работает. Сегодня я в очередной раз ходил получать бандероль — и вот что пронаблюдал.

В посылочном отделе есть следы перемен: продукция систематизирована, коробки пронумерованы в зависимости от размера и расставлены так, чтобы было удобно их брать, а покупателю было видно. Где-то в глубине стоит компьютер, он же стоит на стойке приёма-выдачи у сотрудницы. Беда в другом: все работы по взаимодействию с посетителями ведёт один человек, уставшая немолодая женщина. Я эту женщину много раз видел, потому что регулярно получаю там бандероли. В целом, она вежлива, мне никогда не хамила — иногда даже улыбалась. Но я вижу, как организована её работа, и понимаю, что там совсем не до улыбок. Давайте я расскажу, что я наблюдал и как всё это происходит.

В посылочном отделе есть две категории операций: выдача и приём. Посетитель, желающий получить бандероль, должен заполнить бланк (обычно люди уже приходят с заполненным, но иногда делают это и на почте). После чего оператор берёт бланк, некоторое время что-то с ним делает за стойкой (регистрирует?), потом уходит искать. Какое-то время ищет, возвращается и выдаёт. Поиск иногда продолжается и 5, и 7 минут, иногда быстрее. Отсюда я делаю вывод, что что-то там не так с этой системой поиска и систематизацией посылок, если в ней нужно долго ковыряться (точно также часто тормозят фармацевты в аптеке из-за кривизны собственной базы данных).

С посылкой или бандеролью на приём операций ещё больше, поэтому затянуться всё может и на 10, и на 15 минут. Работает же и на приём, и на выдачу ОДНА женщина. Она быстро двигается. Она всё время что-то делает. Она ни с кем не ругается (почти) и даже иногда улыбается. Но её просто физически не хватает времени, потому что пока она занимается одним посетителем, вторая очередь стоит. И видно, что сама эта сотрудница почты ни в чём не виновата — но она тут одна, у неё просто физически нет возможности успеть. Поэтому даже 8 человек — как было сегодня — превращаются в длинную долгую очередь. Люди злятся на сотрудницу, она иногда — в рамках приличия — огрызается.

Виновата ли эта женщина? Вовсе нет, напротив, судя по тому, что я вижу — она хороший работник. Но её в каких-то целях оптимизации поставили работать одну, её одной приходится заполнять бумажки, носиться между двумя очередями, таскать посылки и работать с людьми. Как тут всё успеешь.

Я знаю, как мыслил условный менеджер-оптимизатор. Он посчитал среднюю нагрузку и решил, что для такого потока два человека в отделении — много. Хватит и одного, а то ведь второй будет иногда неэффективно простаивать. В итоге получается, что экономия на одном сотруднике заставляет второго работать на износ, а всех посетителей почты эту почту ненавидеть. Любая очередь больше трёх человек превращается в ПРОБЛЕМУ. И то, что в таких условиях сотрудники не кусают посетителей и продолжают выдавать почту — это их трудовой подвиг (говорю совсем без пафоса). Зато эффективный менеджмент, новый дезигн, пафосные заявления руководства, догоним и перегоним заграницу и всё такое. Экономия в итоге происходит на людях в самом низу: на рядовых сотрудниках и посетителях.

И знаете, что мне это ещё очень сильно напоминает? Уже реализуемую меру по сокращению 30% вузовских преподавателей. Как-то сама собой аналогия провелась, извините.

Tags: social studies, лытдыбр, насилие, образование, спасай Россию, цирк на вашей планете, эксплуатация


Originally published at rromanov.livejournal.com.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.