Как сервис «вытягивает» бизнес

О жизненной норме, внутреннем спокойствии и успехе в бизнесе

Стань причиной того, что кто-то улыбается сегодня

На одном из выездных семинаров обсуждали понятие жизненной нормы и пришли к выводу: чем она шире, тем лучше. Это благодатная почва и для формирования толерантности к тому многому, что не укладывается в понятие «нормальности» для конкретного человека, и пластичности мышления, и внутренней удовлетворенности жизнью.

Возьмем в пример распространенную установку «Клиент всегда прав». Не для всех представителей сферы услуг она стала жизненной нормой, но там, где клиентоориентированность возведена в ранг абсолюта — дела идут не просто хорошо, а прямо скажем отлично.

Поэтому первое, с чего стоит начать в рамках ограниченного бюджета на продвижение и рекламу — отладка сервиса обслуживания:

– оперативное реагирование на обратную связь;

– обязательная работа с негативом;

– исчерпывающее консультирование;

– искренний интерес к каждому клиенту и уровню его удовлетворенности результатом.

И в этих вопросах не может быть компромиссов или полуправд. Только «дрессура» персонала, начиная с себя, только хардкор.

Вот что слышат клиенты авиакомпании Virgin Atlantic вместо раздражающей фразы «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты»:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…».
И вуаля. Клиент слушает, страстно мечтая только об одном — чтобы оператор не снял трубку.

Но wow-сервис, опережающий желания и одаривающий всевозможными «плюшечками» — тема для отдельного разговора.

А пока закончу тем, что в разряд жизненной нормы и даже девиза неплохо бы вывести фразу с картинки выше: «Be the reason someone smiles today».

Originally published at soboleva.biz

Like what you read? Give Марина Соболева a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.