Þegar viðskiptavinurinn, en ekki varan, er miðjan

Bankar, og mörg önnur farsæl fyrirtæki sem leggja áherslu á góða þjónustu, hafa gjarnan fetað veg vörumiðjunar en ekki viðskiptavinamiðjunar. Af hverju?

Upp á ensku væri þetta “product centric vs customer centric companies” og í mínum huga mjög áhugaverðar pælingar. Í flokki vörumiðaðra fyrirtækja eru flest fyrirtæki, en meðal annars gera Apple og Nordstrom þetta vel. Í hinum hópnum eru öllu færri fyrirtæki en þó má nefna Amazon, Capital One og Tesco sem vel heppnuð viðskiptavinamiðjuð fyrirtæki. Það er mjög áhugavert að pæla í því af hverju flestir feta fyrri veginn en ekki síðari því það er margt sem er svo ansi flott við síðari veginn.

A requirement behind customer centricity is the ability to understand customers at a fairly granular level and to be able to identify the customers or the segments of customers who are valuable from the ones who aren’t.
Step two is having an operational ability as well as an organizational capability to be able to deliver different products and services to different kinds of customers.
Úr viðtali við Peter Fader
U.S. News — Best Grad Schools — Business — Marketing

Ég hef verið í svipuðum pælingum áður og þá dró ég mestan lærdóm frá einum lærimeistara minna í Kellogg Greg Carpenter . Peter Fader er ekki síðri fræðimaður enda ekki við öðru að búast en að innan Wharton sé sægur markaðsfræðimeistara þar sem Kellogg og Wharton berjast iðulega á toppnum á listum um besta “marketing business skólann” þó minn gamli heimavöllur hafi nú yfirleitt verið #1.

Peter Fader er semsagt markaðsfræðiprófessor í Wharton, viðskiptaskóla Pensylvaníuháskóla og stjórnandi Wharton Customer Analytics Initiative. Hann einbeitir sér að hugmyndafræði viðskiptavinamiðjunar og lýsir sem svo sínum rannsóknarefnum á heimasíðunni sinni“ lifetime value of the customer, sales forecasting for new products, using behavioral data to understand and forecast shopping/purchasing activities across a wide range of industries. managerial applications focus on topics such as customer relationship management”.

Amazon: Customer Centricity

Hann er ekki bara góður í að tala um efnið og skrifa fyrir almenning heldur hefur hann einnig skrifað margvíslegar fræðiritgerðir — ólíkt ýmsum sem tala eins og þeir séu meðal helstu sérfræðinga í markaðsfræði án mikillar innstæðu umfram ræðuhöld og bókaskrifa í léttum dúr — hvað þá að hafa skrifað svo mikið sem eina fræðigrein í markaðsfræði.

Peter hefur m.a. skrifað bókina Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage og má lesa innganginn hér. Bókin er góð, mjög stutt, auðlesin og algjörlega “straight to the point”.

Konwledge@Wharton: Peter Fader on Customer Centricity and Why It Matters

Um hann eins og svo marga góða spekinga er talsvert af fyrirlestrum hans á YouTube. Með því að leita að nafninu hans á YouTube kemur margt gott upp, margt til viðbótar við þessi tvö ágætu myndbönd hér að ofan og að neðan.

Professor Peter Fader on Customer Centricity: Wharton Lifelong Learning Tour

Tengt efni