CRM Nedir ? (TR)
CRM(Customer Relationship Management) yani Müşteri ilişkileri yönetimi temelde büyüklük gözetmeksizin(orta,büyük, küçük ölçekli) bütün şirketlerin yapı taşıdır. CRM yapısının genel kullanım amacı müşteriyi dinleyerek doğru anda doğru stratejiler ile doğru hamleler yapmaktır. CRM sistemi yalnızca çözüm üretmez aynı zamanda müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek içinde kullanılır.
CRM neden bu kadar önemlidir ?
CRM sistemleri genellikle satış ekipleriyle ilişkilendirilse de zamanla pazarlama, ticaret ve servis gibi birçok işlev için önemli hale gelmiştir.
CRM müşteriler hakkında sürekli veri toplayarak , bu verileri analiz ederek ve edinilen bilgileri ilişkilendirip daha da derin analizler sonucu iş sonuçlarını eniyilemek için kullanır. Bir CRM sistemi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşteriyle ilgili derinlemesine bilgiler ile şirketler şunları yapabilir:
- Yeni ek ürünlerin doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunulabilir ve satılabilir.
- Servis ekiplerinin sorunlarını daha hızlı çözmesine yardımcı olur
- Müşterilerin deneyimleri önemsenir ve müşteri potansiyelini arttırır.
- Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur
- Müşterinin o an neye ihtiyacı olduğunu önceden kestirmemizi sağlar.
Ayrıca müşteri verileri komisyon modelleri, satış tahminleri, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı ve ürün geliştirmesi gerçekleştirmenin yanı sıra diğer satış, pazarlama ve servis faaliyetleri yürütmek için toplanabilir. Bunların tamamı müşteri kazanma, müşterileri elde tutma ve gelir üretme çabalarını optimize etmeye yardımcı olabilir.
CRM Türleri
B2B(Business to Business):
“Business to Business”, türkçesiyle “Şirketten Şirkete” Genel olarak B2B satış ortamı, birden fazla alıcının dahil olduğu daha karmaşık bir ortamdır. Bir satışın kapanması aylar sürebilir ve süreç içerisinde daha fazla adım gerekebilir. B2B anlaşmaları daha büyüktür, bu da daha az satın alma olduğu anlamına gelir. B2B ürünleri bir ihtiyaca yönelik çıkarılmamıştır, ve doğal olarak daha az potansiyel müşteri vardır. B2B yapısına bir otomobil şirketini örnek gösterebiliriz. Otomobil müşteriler tarafından bir şirkete ait olarak alınsa da aslında otomobil üreticisinin Şirketler arası çokça parça üretim anlaşmaları vardır, aslında bir şirkete ait otomobil bir çok şirketlerin toplama ürünü gibidir.
B2B şirketlere ne sağlar?
- Satış ekibinin iş süreçlerini takip etmeleri ve yönetmelerini desteklemek için geliştirilmiş otomatikleştirilmiş iş akışları,
- Potansiyel ve mevcut müşterilerin davranışını hatasız bir biçimde belirleyebilmek ve mali sonuçları öngörebilmek için oranlama yetenekleri,
- Müşteri adayının satış hunisinin hangi seviyesinde bulunduğunu daha net bir biçimde görme yetisi,
- Fiyat teklifi oluşturma,
- Hatasız sipariş yönetimi sağlar.
B2C(Business to Conumer):
“Business to Consumer” , türkçesiyle “Firmadan Tüketiciye” kavramı şirketlerin tüketicilerle direkt olarak kurduğu ticari ilişkiyi açıklayan ifade eden kısa tanımdır. Genellikle B2B yapısı gibi karmaşık bir yapıda değildir ve satışlar aylar veya yıllar değil, günler sürer ve genellikle daha az temas noktası gerektirir. Anlaşmalar daha küçüktür ancak satın alma başına daha fazla ürün bulunur. Bunların en büyük örneği e-ticaret siteleridir, aslında B2C yapısı bireysel olarak yaptığımız alışverişlerin tamamıdır. B2C iş modeli, günümüz şartlarında 2 farklı şekilde uygulanmaktadır. Bu uygulamalar şunlardır:
- Sanal Pazar Yerleri (E-ticaret),
- Üretici Firmanın Fabrika çıkış satış ofisleri.
B2C sistemi e-ticaret yapısı geliştikçe gelişmeye devam edecektir. E-ticaret’in gelişmesi önemli bir faktördür. Günümüz dünyasında gerek pandemi gerek fiyat pahalılıkları olduğu bu günlerde E-ticaret yapısında müşteri odaklı stratejiler geliştirmek oldukça önem arz etmektedir. Bu stratejiler ise fiziksel ortamdaki mağazalarda çok daha maliyetli ve verilerin tutulması oldukça zordur. Sanal Pazar yerleri dediğimiz yapılarda Veriler kolayca veri tabanlarında saklanır ve Maliyeti fiziki ortamdakilere göre çok daha uygundur fakat burda önemli olan faktör maliyet değil verilerin saklanabilmesi, analiz edilebilmesi ve müşteriye bu analizler sonucunda Müşteri odaklı stratejilerin geliştirilmesidir. Örnek vermem gerekirse Bir A Mağazasından alışveriş yapan müşterilerin hepsini bir kişinin aklında tutup ona özel indirimler, kampanyalar yapması pek mümkün değilken, B E-ticaret sitesinde ki müşterilerin yaptığı alışverişler RFM, CLTV, CLV gibi belirli stratejiler sonucunda analiz edilip segmentlere ayrıldıktan sonra o segmentlere göre bu kampanyaları yapmak çok daha basit ve doğru anda doğru hamleyi yapmak olacaktır.
C2C (Customer to Customer):
“Consumer To Consumer” , türkçesiyle “Tüketiciden Tüketiciye” anlamına gelen C2C son zamanlarda ortaya çıkan ve oldukça popülerleşen bir sistemdir. Bu sistem Tüketicinin sahip oldukları bir ürünü herhangi bir firmaya bağlı yada bireysel olarak belirli pazar yeri platformlarında satışını yapmasıdır. Fiyatları satıcı olan tüketici belirler. Bu işlemde satıcının faturalandırma gibi bir zorunluluğu yoktur. A sitesinde artık kullanmadığı kıyafetleri satmak isteyen Bir tüketiciyi örnek verebiliriz.
“Consumer To Consumer” , Türkçesiyle “Tüketiciden Tüketiciye” anlamına gelen C2C son zamanlarda ortaya çıkan ve oldukça popülerleşen bir sistemdir. Bu sistem Tüketicinin sahip oldukları bir ürünü herhangi bir firmaya bağlı yada bireysel olarak belirli pazar yeri platformlarında satışını yapmasıdır. Fiyatları satıcı olan tüketici belirler. Bu işlemde satıcının faturalandırma gibi bir zorunluluğu yoktur. A sitesinde artık kullanmadığı kıyafetleri satmak isteyen Bir tüketiciyi örnek verebiliriz.
Bu yazımda sizlere CRM Nedir ?, Ne için kullanılır ? ve CRM Türlerinin neler olduğunu açıkladım. Diğer yazımda ise CRM’de Yapay Zeka ve RFM konularına değineceğim.
Sevgiyle kalın..
