Conheça os sete pecados do atendimento

Oferecer um bom atendimento é uma das chaves para o sucesso do negócio, pois o cliente é parte fundamental em qualquer relação de consumo. O empresário precisa perceber que o cliente poderia procurar outra empresa, outra marca, outro produto, mas por algum motivo, lhe deu preferência. Nesse momento é importante dispensar toda atenção possível e atender da melhor forma, para conquistar e manter este cliente.

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque as pessoas tendem a contar suas experiências e quando são negativas, a tendência é que isso seja ainda mais compartilhado, gerando uma divulgação muito grande.

Para que a empresa seja referência em bom atendimento é fundamental que este seja um valor conhecido por todos os funcionários, pois não adianta apenas o empresário ter esse pensamento ou um cliente ser bem atendido na hora da venda e se frustrar no caixa, por exemplo.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Veja quais são e fique atento para não cometê-los:

  1. Desinteresse: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. Muitos se sentem frustrados por não receberem ajuda quando precisam e percebem que há um desinteresse pela opinião do cliente.
  2. Frieza: O cliente é tratado de forma distante e até desagradável. É perceptível quando o atendimento é feito de forma fria, gerando uma grande insatisfação por parte do cliente.
  3. Sufocamento: Alguns funcionários parecem querer ajudar tanto que acabam pecando pelo excesso. Ficar perguntando o tempo todo, falar que está bonito sem ter sido perguntado ou falar que tem uma peça linda podem incomodar o cliente. O ideal é se colocar à disposição e ficar atento a qualquer solicitação.
  4. Informações demais: Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o funcionário interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até inibindo o cliente.
  5. Robotismo: O funcionário deixa de agir como uma pessoa e passa a agir de forma mecânica, repetindo sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.
  6. Demasiado apego às normas: Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. Nesse caso, é importante que o empresário oriente seus funcionários, explicando sobre a importância de atender o cliente da melhor forma possível, com o objetivo de agradar os clientes.
  7. Jogo de responsabilidade: A síndrome do “vai-para-lá-e-vem-para-cá”. Há pessoas que, para se livrarem do cliente, mandam-no de um lugar para outro, sem resolver seu problema. Os funcionários precisam aprender a abraçar a responsabilidade e apresentar as soluções para os clientes, que não querem e muitas vezes não entendem quais as responsabilidades de cada um, ele simplesmente quer ver seu problema resolvido, independente de quem o fizer.

Muitas vezes, esses pecados de atendimento acontecem de forma inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. É importante ficar todo o tempo concentrado no atendimento para evitar esses pecados.

É importante prestar mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou questões motivacionais possam afetar o desempenho do seu atendimento, pois são nesses dias que essas “armadilhas” podem acontecer com maior frequência.


Confira nosso último post sobre “Como está o desempenho do seu e-commerce?” aqui.

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