เอาใจเขามาใส่ใจเราด้วย Empathy Map 1
กระบวนการอยู่ระหว่างการทดลอง
ได้ยินได้ฟังเพื่อนๆ พี่ๆ สนทนากันใน วงสนทนาออนไลน์ว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงปรับปรุงองค์กร ประเด็นนึงที่ถูกหยิบยกขึ้นมาและเชื่อมโยงกับวงการซอฟท์แวร์อย่างคาดไม่ถึงคือการใช้ Empathic Design (การออกแบบด้วยความเข้าอกเข้าใจ) เพื่อการพัฒนาองค์กร ตัว Empathic Design เองถือได้ว่าเป็น Trend การออกแบบซอฟท์แวร์ปัจจุบัน (บางคนก็บอกว่าเป็น Trend อนาคต) ก็เลยเกิดความสนใจที่จะทำการทดลองใช้งาน Empathy Map ร่วมกับงานโค้ชที่ทำอยู่ เผื่อว่าจะเข้าใจโค้ชชี่เพิ่มขึ้น และได้โค้ชในวาระของโค้ชชี่จริงๆ ไม่ใช่จากบริบทที่เรามองเห็น
เกิดอะไรเมื่อเราไม่เข้าใจกัน
ความห่างไกลก่อให้เกิดความห่างเหิน ความห่างเหินก่อให้เกิดความไม่ใส่ใจ เมื่อไม่ใส่ใจก็ไม่เกิดความเข้าใจ ปราศจากความเข้าใจ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่โดนใจก็ไม่มีวันเกิดขึ้น ไม่ว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะเป็นซอฟท์แวร์ บริการให้คำปรึกษา รถยนต์ เครื่องกรองน้ำ หรือแม้แต่การให้บริการระหว่างหน่วยงานภายในองค์กรด้วยกันเอง
เมื่อไม่เข้าใจผลิตภัณฑ์ คุณภาพก็ไม่เกิด เพราะแม้แต่ตัวเราเองที่เป็นคนสร้างยังไม่รู้จักตัวผลิตภัณฑ์ จะปรับปรุงตรงไหนก็คงมีแต่เมฆหมอกปกคลุมความคิดเต็มไปหมด แต่ถ้าไม่เข้าใจผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ ต่อให้ทำของออกมาคุณภาพดีแค่ไหน ก็สร้างมูลค่าได้ไม่เต็มที่ เพราะทำแล้วไม่โดนใจผู้ใช้งาน
แผนภาพ Empathy Map คือเครื่องไม้เครื่องมือที่ใช้สำหรับทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย เริ่มต้นด้วยการมองเห็นอย่างที่เขามองเห็น ได้ยินอย่างที่เขาได้ยิน คิดและรู้สึกอย่างที่เขาคิดและรู้สึก และสุดท้ายคือทำความเข้าใจสิ่งที่เขาเจ็บปวดและยินดี
พูดง่ายกว่าทำ
สำหรับบริการอย่างการส่งมอบซอฟท์แวร์ที่เคยทำ ปัญหาความเห็นอกเห็นใจระหว่างทีมพัฒนาและลูกค้าสามารถบรรเทาได้ด้วยการเจอหน้ากันตัวเป็นๆ (Face to face communication) และทำงานอยู่ในสถานที่เดียวกัน (Co-location) ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าลดปัญหาได้มากมาย และสามารถนำไปปรับใช้ได้กับการทำงานร่วมกันของทีมซอฟท์แวร์สองทีม หรือสององค์กรที่ต้องทำงานร่วมกัน แต่สำหรับงานโค้ชที่ต้องการความเข้าถึงและเข้าใจลูกค้ามากกว่านั้น การถามคำถามคำถามร่วมกับการบันทึก Empathy Map ก็อาจจะเป็นไอเดียที่ดีในการที่จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานของเราได้ดีมากยิ่งขึ้น
ทดลองใช้จริง
บล็อกต่อไป ตั้งใจจะมาเล่าให้ฟังว่าคำถามที่ใช้สำหรับถามเพื่อให้เข้าถึงและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายจนสามารถนำมาบันทึกในแผนภาพมีอะไรบ้าง ผลการทดลองเป็นอย่างไร จะได้ประโยชน์ หรือได้บทเรียน ก็จะนำมาแบ่งปันกันต่อไปครับ
ข้อมูลเพิ่มเติม
