Caso Club Personal: Cómo aprovechar las ventajas de un sistema de mobile couponing.

Personal, una de las 3 grandes empresas de Telefonía en Argentina, pudo capitalizar las ventajas de implementar un sistema de cupones mobile en su programa de beneficios Club Personal; el programa de beneficios con mayor cantidad de socios a nivel país.

Escenario

Club Personal, funcionaba como un club de beneficios tradicional, entregando credenciales plásticas con banda magnética a sus socios. Para acceder a los beneficios los socios debían presentar la credencial en la red de comercios adheridos antes de abonar. El la validaba a través de la terminal POS, y se les hacía el descuento en cuestión.

Sin embargo, el sistema tenía las siguientes desventajas:

  • Altos costos de impresión de tarjetas plásticas y packaging.
  • Problemas en la distribución de las tarjetas, sobre todo porque las que se enviaban a las provincias tardaban mucho en llegar a los socios o se perdían en el camino.
  • Reclamos al área de Customer Care por la demora en la entrega de los plásticos.
  • Espera de hasta dos meses para recibir la tarjeta de beneficios.
  • Imposibilidad de segmentar a sus socios, por lo que el gasto en beneficios para clientes de poco consumo mensual en telefonía móvil se convertía en no rentable.
  • Falta de plataforma de reportes online.

Solución

Posterior al análisis del escenario, se decidió encarar esta nueva etapa del programa de beneficios desarrollando un sistema desde el cual los más de 7 millones de socios pudieran acceder a los descuentos de Club Personal mediante el envío de un SMS a una marcación corta.

¿Cómo funciona?

  1. El socio de Club Personal envía un SMS con la palabra clave del descuento al que quiere acceder al número 3372. Cada descuento tiene una palabra clave distinta.
  2. La plataforma CuponstarLoyalty, que está integrada a Personal, recibe el SMS y busca en la base de datos de Personal a qué segmento pertenece ese socio (Plata, Oro, Platino o Black).
De esta forma, logramos ofrecer descuentos diferenciales a los clientes de mayor valor para la empresa. Por ejemplo: Si un socio categoría PLATA envía un SMS con la palabra SUSHICLUB al número 3372 va a recibir un cupón del 15% de descuento. En cambio, si un socio categoría BLACK envía un SMS con la palabra SUSHICLUB al número 3372 recibe un cupón del 25% de descuento.

3. Según el segmento al que el socio pertenece, la plataforma procesa la solicitud y le devuelve un SMS conteniendo un código único asociado a un descuento.

4. El socio presenta el código recibido por SMS en el punto de venta antes de abonar. El cajero previamente a cobrar debe ingresar ese código en la terminal POS (LaPOS, Posnet o Amex). Si el código es válido, la terminal imprime un comprobante para el socio y otro para el comercio con el descuento que le corresponde según la categoría. Además de integrarnos con las capturadoras de transacciones nos integramos con sistemas de compra online y desarrollamos una interfaz web para validar cupones en caso que el comercio adherido a Club Personal no tenga terminales POS.

Nos integramos directamente con Visa LaPOS, Posnet, Amex, gateways de pago, ticketeras, para que los comercios adheridos puedan validar las promociones en sus puntos de venta sin instalar nuevos equipos.

5. Todas las transacciones realizadas en puntos de venta o sitios de compra online se visualizan en el módulo de Reportes Online al que accede el equipo de marketing de Club Personal para ver la performance integral de todos los aspectos de su programa de beneficios, permitiendo la toma de decisiones inteligentes.

Logros Obtenidos

Mas allá de solucionar todos los problemas asociados a las tarjetas plásticas, la plataforma logró:

  • Disminuir reclamos en Customer Care y mejorar los indicadores de satisfacción con el programa.
  • Inversión optimizada en beneficios: los beneficios con mayor valor percibido y cupo se ofrecen exclusivamente a los clientes más valiosos de la compañía.
  • Aumentar el uso del programa de beneficios: a los 12 meses de implementado, se registró un aumento del 400% en el uso de los beneficios comparado con la credencial plástica.
  • Trazabilidad: Se analiza el comportamiento de los clientes , desde la solicitud de descuentos, ahorros y redenciones en puntos de venta, cruzándolos con otros datos de negocios de la compañía.
  • Acciones de re-marketing: Comunicaciones específicas y atomizadas a los clientes en base a sus consumos de descuentos.
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