Lo siento, pero es nuestra política

Si hay algo que detestamos como consumidores es que nos digan que no sin explicación aparente. Algo muy utilizado en soporte al cliente es “Lo siento, es nuestra política”. Respuesta inaceptable como pocas pero que soy culpable de haber utilizado alguna vez.

En Workana tenemos unas políticas bastante extensas que llevamos muy presentes. Las políticas nos permiten darle al usuario reglas de juego y claridad de como debe comportarse dentro de la plataforma. Sin embargo, muchas veces las usamos como escudo para situaciones incómodas con nuestros clientes y usuarios.

Mi idea en este post es explicar algunas de esas decisiones que parecen inexplicables y porque la razón más obvia por la que tenemos una política, generalmente no es la correcta:

Política 1: No compartas información de contacto o de pago por fuera de Workana porque no pagarás la comisión

La lectura más obvia que hacen nuestros usuarios es que Workana quiere facturar su comisión siempre y evitar que ellos se vayan por afuera. Si, claro que nos gusta cobrar la comisión, pero no es la razón más fuerte de esta política.

La verdad que lo peor de la existencia de usuarios compartiendo “S-k-1-p-3” es que genera desconfianza en la plataforma. Si soy un nuevo usuario y veo que los demás hacen lo que quieren me hace sentir que estoy en el viejo oeste. No hay reglas, sálvese quien pueda. Esto es muy negativo para poder construir un mercado de trabajo freelance seguro para todos y afectará el crecimiento futuro de dicho mercado. Es por esto, y por lejos, la mayor razón por la que queremos evitar contactos antes de acordar precio y el pago en garantía: Queremos dar un entorno seguro para todos nuestros usuarios.

En la nueva serie de HBO “Westworld” los humanos pueden ir a un parque tematizado como el viejo oeste para hacer literalmente lo que quieran con los anfitriones robots que lo habitan.

Una situación poco común (que lo sería aún más si no moderáramos mensajes!) es que un cliente fue invitado a pagar su proyecto por fuera de Workana. De esta forma se ahorran la comisión. Pero… el freelancer le pide un adelanto del 40%. El cliente lo transfiere. A los días el freelancer desaparece. A las dos semanas ya nos contacta el cliente desesperado porque no lo encuentra. También ocurren casos en donde freelancers se confían de los clientes, aceptan trabajar por fuera de Workana y luego no reciben nunca el pago. Lo peor es que no podemos hacer nada. Pero aún más espantoso es que esa relación se gestó en nuestra plataforma.

Mercadolibre tuvo situaciones similares. En México y Argentina tuvieron casos grave de fraude por venta de automóviles. Había usuarios que vendían autos, cuando había un interesado le pedían hasta USD $5000 adelantados y una vez pago les decían que podían pasar a buscar el auto por el estacionamiento de las oficinas de Mercadolibre o que se contactaran con un email falso de Mercadolibre Autos. De repente empezaron a llegar personas pidiendo por su auto. Habían sido estafados y la marca de Mercadolibre quedó pegada en la situación.

El riesgo de trabajar sin protección. El sitio World’s Longest Invoice junta ejemplos de freelancers estafados por clientes por no pago.

Una de las razones más importantes por la cual creamos Workana es para dar seguridad en interacciones donde antes era difícil tenerlas. Contratar una persona en otro país para que haga un trabajo en tiempo y forma resta confianza de por sí. Si además la plataforma parece insegura, entonces menos personas aún querrán dar ese salto de fe y contratarán a alguien remoto. Con eso, habrá menos trabajo disponible para los freelancers de la plataforma.

Política 2: Rechazaremos proyectos por razones extrañas

Muchos proyectos son rechazados por razones que no se entienden, voy a tratar de explicar algunas de las más comunes:

  • El proyecto pide muestras o bosquejos antes de aceptar propuesta. Esto no lo permitimos porque en Workana no debe haber trabajo gratis. Tampoco permitimos concursos. Si el cliente quiere un bosquejo puede hacer un proyecto solo para ese trabajo.
  • El cliente pide propuestas que NO sean de cierto país. Esto es discriminación pura, no queremos que exista este tipo de pedidos en Workana.
  • El cliente busca un “socio” o quiere pagar por comisiones. Como el pago de este tipo de proyectos es incierto, entonces no los permitimos, es como el pedido de bosquejos, puede ser trabajo gratis.
  • El cliente quiere un software que lo ayude a espiar a su pareja. Esto invade la privacidad de otra persona, no lo permitiremos.

Política 3: Cerraremos tu cuenta sin razón aparente

Lamentablemente en Workana cerramos muchas cuentas por día. La razón principal es que no han respetado las políticas del sitio y la verdad que en muchos casos nos duele hacerlo.

La principal manera en que una cuenta es cerrada se da cuando alguien pasa continuamente sus datos de contacto en proyectos. Cuando esta acción es claramente deliberada (Por ej. “Te paso mi Ema___il blabla arroba correo caliente…”) es probable seamos más duros en la decisión. Aún peor es pedir el pago por fuera de la plataforma, sobre todo si es realizado por un usuario que claramente conoce las reglas.

Te paso mi E-m_a_il: gustavito23 arroba correo caliente punto com

Estos usuarios muchas veces tienen perfiles excelentes en Workana y arriesgan ese activo con tal de no sufrir el costo de nuestra comisión. Me entristece ver que no haya un beneficio percibido de hacerlo por dentro de Workana (y busco razones para ver donde estamos fallando). Lo más común cuando cerramos cuentas de usuarios anteriormente exitosos es que nos pidan por favor reabrirlas. Un perfil exitoso en Workana es un activo valioso, aunque parece que a veces no se entiende de esta manera hasta que es muy tarde. Muchas veces damos segundas oportunidades, otras no. Si alguien no quiso respetar las reglas de la plataforma que estamos construyendo, entonces lo más probable es que no sea lo mejor que sea parte de la misma.

Karina Matos es en este momento la número 1 de Workana. Hizo más de 280 proyectos y fue recontratada por 41 clientes. Ella claramente percibe el valor de comprometerse con Workana.

Nos cuesta muchísimo encontrar clientes que publiquen proyectos en Workana. Se que parece que no, menos ahora que se publican unos 12 mil proyectos al mes. Pero llegar a este número fue un trabajo extremadamente duro. Además queremos realmente ir mejorando cada uno de los beneficios de operar con Workana (mejores retiros, más baratos, menor comisión para clientes repetidos, y otros beneficios). Pero aún con todo lo que nos falta por recorrer, es importante que entiendan porque continuaremos cerrando cuentas de aquellos que no quieran respetar las reglas que la plataforma estableció.

Queremos que los freelancers se dediquen al trabajo y Workana sea quien se ocupa de todo lo demás. Workana tiene que: conseguir los clientes, ayudarte a encontrar el mejor según tus preferencias, resolver los riesgos de nuevas relaciones, hacer fácil el pago por parte del cliente, mejorar enormemente la facilidad de cobrar tu dinero y disminuir los costos de todo lo anterior (y mucho más!). Sabemos que no es perfecto, pero queremos llegar allí. Por eso esperamos compromiso mutuo en lograrlo.

Cerrando

Esto son solo 3 ejemplos (aunque de los más notables) de políticas que tenemos en Workana que parecen arbitrarias. En este post quería mostrarles la razón por la cual tenemos dichas políticas y espero ahora tenga algo más de sentido. El tweet aquí abajo fue lo que inspiró este post, una excelente explicación de las políticas de un pequeño hotel:

Ya enlacé a este tweet en otro post

Por último, las políticas no son inmutables, pueden cambiar, siempre y cuando estén alineadas con nuestra misión. Si creemos que una política es anticuada, entonces podemos cambiarla, pero debemos comunicarlo de manera clara. Al fin y al cabo, son las reglas con las que nos entendemos un poco todos.