A importância da experiência do usuário para o sucesso do seu produto

UX como um processo que envolve todos os aspectos da interação do usuário com o produto.

“Are You Experienced? Ah! Have you ever been experienced? Well, I have” — Jimi Hendrix

Em algum momento desses últimos anos você já deve ter se deparado com a expressão “experiência do usuário”. Não é uma expressão difícil de entender, trata literalmente da interação do usuário com produtos, sistemas, processos. Esse conceito que tem chamado atenção é um fator determinante para o sucesso de um produto.

Em um mundo online onde tudo se tornou mais dinâmico e instantâneo, estamos a um clique de distância de inúmeras opções e, por isso, cada detalhe é importante.

O que diferencia dois produtos que resolvem o mesmo problema é o valor que o usuário enxerga em um deles, por isso a experiência que ele terá ao usar deve ser pensada nos mínimos detalhes.

Então apesar do conceito de experiência do usuário parecer óbvio, é também abrangente, trazendo com ele vários aspectos referente ao modo como o ser humano se posiciona no mundo.

A ‘experiência do usuário’ abrange todos os aspectos da interação do usuário com a empresa, seus serviços e seus produtos. O primeiro requisito para uma experiência de usuário exemplar é para atender às necessidades específicas do cliente, sem barulho ou incomodo. Em
 seguida, vem a simplicidade e elegância que produzem produtos que fazem a alegria de possuir, uma alegria para usar. Experiência do usuário verdadeira vai muito além de dar aos clientes o que eles dizem que querem ou disponibilizar recursos. A fim de proporcionar uma experiência do usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma perfeita fusão dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface*
“Para uma experiência ideal é preciso oferecer o que o usuário deseja de forma simples e direta” Donald Norman

Para que a experiência ocorra conforme sugerido por Norman são necessários vários fatores. Alguns partem exclusivamente de quem vivencia, como por exemplo, o humor do indivíduo no momento em que vive a experiência. Outros, porém, devem ser trabalhados por quem desenvolve o produto.

Sendo assim, é necessário conhecer e entender o meio em que o produto está inserido, como por exemplo: quem de fato é o usuário, em qual contexto ele se encontra, qual seu modo de uso. É importante ter em mente que o usuário não vivencia o produto apenas quando o usa, existe toda uma jornada que se inicia antes mesmo dele obter o produto e é por isso que a “informação” será sua melhor aliada nesse aspecto. Você precisará dela para mapear cada um desses itens e ter uma base sólida para trabalhar a experiência em todos os pontos de contato do usuário com o produto.

Só depois de ter feito pesquisas e obtido as informações necessárias é que se tem os fundamentos para fazer escolhas em busca da melhor experiência.

Seu conhecimento sobre o produto é de grande valor para algumas dessas decisões, mas nunca se esqueça de que você não é seu usuário. [Lembrando que as pesquisas não precisam ser executadas em cascata no projeto, elas podem ser realizadas em diferentes momentos de acordo com as necessidades. Trataremos este assunto mais a fundo em outro post.]

Experiência acontece

Experiências acontecem a todo momento e na grande parte do tempo não estamos refletindo sobre elas. Uma boa experiência é invisível, ela flui, permitindo uma imersão completa do usuário com o produto, não é preciso pensar sobre o que se está fazendo ou como deveria ser feito, a interação é realizada de forma completamente intuitiva.

Uma quebra na imersão do usuário com o produto sugere uma má experiência, já que é necessário repensar o uso para entender o que, de fato, está acontecendo, para então decidir quais deverão ser os próximos passos, trazendo assim, uma complexidade e uma ruptura na expectativa em relação ao uso.

O fenômeno Uber

O Uber é um exemplo de como é possível criar um produto que permite uma boa experiência em toda a jornada do usuário.

A empresa criou um aplicativo para celular que tem como objetivo uma alternativa de mobilidade para pessoas dentro de uma cidade ou até mesmo entre cidades.

A experiência do usuário nesse caso não se limita a sua incrível interface, que torna a tarefa de solicitar um carro para viagem algo totalmente trivial, mesmo com toda complexidade que envolve um sistema de cobrança financeira, geolocalização, estimativa de preços e outros recursos do aplicativo. Ela se expande por todo o processo, no qual o usuário que solicitou o carro é atendido com um padrão de alto nível, além de ter preços bem acessíveis (o que faz parte também da experiência, já que influencia diretamente nas expectativas de quem usa, como dito acima).

Por tudo isso é considerada uma empresa disruptiva, que foi capaz de mudar um mercado já estabelecido ao (re)pensar em todo ambiente que permeia o uso de seu produto.

Interface intuitiva

Apesar de invisíveis boas experiências deixam suas marcas em quem vivencia. Se seu produto é capaz de proporcionar esse tipo de vivência tenha certeza de que ele está no caminho certo, pois foi capaz de atender 3 requisitos básicos: utilidade (preciso usar), usabilidade (consigo usar) e desejabilidade (quero usar).

Mãos à obra
Então, busque as informações necessárias, crie personas, mapeie os pontos de contato, faça brainstorming, abuse de técnicas de design thinking, use todas as ferramentes que estiverem ao seu alcance e tenha certeza que está fazendo o melhor para entregar um produto que possa proporcionar uma experiência incrível para o usuário.

Não pense que existe uma pessoa responsável por criar experiências, pois afinal, elas acontecem, o que se deve fazer é envolver todos em um processo que possa contribuir para que uma boa experiência seja possível.

**User experience encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company’s offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.