Sobre Experiência do Cliente

Brunno Barranco
Sep 7, 2018 · 3 min read

Antes de mais nada eu tenho que te convencer à continuar na leitura: até 2020, 89% das decisões de compra serão baseadas em experiência. (Pesquisa Gartner). Pronto. Vamos ao que interessa: Experiência do Cliente (Customer Experience).

Segundo Tom Keiser, CEO da Zendesk, verificamos o celular à cada 12 min. Recebemos 64 notificações por dia. A todo instante somos interrompidos e demoramos em média 23 minutos para voltar à atenção ao que importa.

Agora imagina que o seu cliente estava se concentrando para realizar a compra de seu produto ou serviço e você interrompe ele com uma mensagem aleatória de alguma campanha ou roteiro pré-definido de vendas que não tem nada haver com o momento dele.

Pois bem, você acaba de DISTRAIR ele no momento errado! Digo isso, pois por mais incrível que pareça ele gosta de ser interrompido, mas tem que ser no momento certo e trazendo o conteúdo certo. Estou falando dele perceber valor se você apresenta algo que faça sentido para ele naquele determinado momento.

Na verdade ele (cliente) quer ser interrompido no momento certo! Sério!!!

Antes de se jogar em desenhar roteiros de atendimento ou fluxo de email marketing. Leia COM ATENÇÃO (será que frisei bem?) alguns pontos importantes que todos precisam ter claramente em suas mentes.

4 pontos importantes sobre Experiência do Cliente que você precisa saber:

  1. Se prometeu, entregue.
  • Antes de mais nada deixe claro, avise sobre todos os passos que ele terá que fazer em uma determinada interação. Mostre o passo-a-passo, deixe visível o progresso dele durante a jornada e mostre suas emoções.

2. Um passo à frente.

  • Atualmente você consegue coletar muitas informações sobre seus clientes, muitas vezes em tempo real, e você pode utilizar essas informações para prever e auxiliá-lo nos próximos passos. Você pode, por exemplo, identificar um cliente recorrente, seu perfil, seu comportamento e ainda pode recomendar ações que melhorem a experiência dele ou produtos que possam fazer sentido para ele.

3. Não perca o fio da meada.

  • Não existe coisa mais irritante para um cliente do que ter que repetir a mesma história ou informações de confirmação toda vez que ele é transferido para outro atendente ou canal. Devemos tratar cada cliente como tendo um rastro único, uma conversa única. Ele só quer que você lembre da conversa que teve com ele anteriormente. Não é pedir de mais, não?

4. Sempre pegue feedback.

  • Ao final de uma interação você precisa ter uma obrigação moral de pegar o feedback do cliente sobre a experiência que ele acabou de ter. Você precisa aprender sobre a experiência, em toda oportunidade que tiver.

Aplicar esses pontos se mostra fundamental para você obter êxito no trabalho de Experiência do Consumidor. Trata de aplicar a empatia diretamente na essência do seu negócio.

Se tudo o que apresentei faz sentido e você quer descobrir mais fatos reais sobre os benefícios do Customer Experiência, clique aqui e veja esse material da Gartner.

E conte comigo para entender mais sobre Experiência do Cliente (Customer Experience — CX). Me mande uma msg: brunno.barranco@migrar.co

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