CitiBank Brasil: como eles te “roubam”

Até o presente momento, sou cliente CitiBank Brasil. E dos mais insatisfeitos. Em 2015 me mudei para os Estados Unidos, e desde então a minha insatisfação só aumentou com este banco “global”.

É normal de bancos brasileiros apresentarem um atendimento deficiente, uma demora na resposta, ou filas nas agências. “Normal” pois é comum, e não que fosse “normalmente aceito”. Ninguém gosta. Mas recentemente descobri que o CitiBank Brasil possui uma “política” extremamente capciosa. É a política de dificultar propositalmente o atendimento ao cliente quando este deseja algo que reduzirá o faturamento do banco; e facilitar ao máximo o atendimento quando é para algo que aumentará o seufaturamento.

Foram dois desejos depois que me mudei para os EUA, a respeito da minha conta com o CitiBank no Brasil. Mas o segundo desejo foi apenas consequência do impedimento de conseguir realizar o primeiro.

  1. Encerrar a Conta
  2. Reduzir o Pacote de Serviços, caso nao conseguisse encerrar

Para resolver pendências como esta, deixei uma procuração com meu pai dando-lhe plenos poderes. Minha conta de pessoa física foi facilmente encerrada no Santander, graças a esta procuração. Já o CitiBank não a aceitou. Supostamente numa tentativa de “dificultar” o encerramento da conta, que por sua vez continuaria com a cobrança do Pacote de Serviços e outros gastos dos quais eu nao usufruiria.

O argumento da gerencia do banco foi de que fica a criterio das politicas do Citibank aceitar ou nao a procuracao. Foi-me dito que é culpa do Banco Central em não padrozinado este processo. Mérito para o CitiBank em usar de um loophole para dificultar o êxodo de clientes, e continuar com cobrancas obrigatorias de servico.

Sem poder encerrar a conta, tentei então reduzir o Pacote de Serviços.

Liguei para o atendimento do CitiBank Brasil às 17:30 de San Francisco (21:30 de Brasilia) numa Segunda-feira, e perguntei se poderia fazer uma alteração do Pacote de Serviços. O atendente respondeu que sim e perguntou para qual Pacote eu gostaria mudar. Ao dizer que gostaria alterar para um pacote inferior, de menor custo, fui informado que especificamente para este caso, seria preciso ligar entre 9:00 e 18:00 de Brasília. Para mudar para um pacote de serviços superior, o atendimento é 24 horas. Para alterar para um pacote de serviços inferior, o atendimento é 9h–18h.

Que beleza de banco. O CitiBank Brasil no Twitter (@CitiBrasil) possui uma cover que diz “Conte com o Citi quando e onde desejar”, desde que o seu desejo como cliente seja relacionado a aumento no faturamento do banco. Caso contrario, somente de Segunda a Sexta em horario comercial, no fuso de Brasilia.

Mas ironicamente, foi graças ao Twitter, e não à minha gerente de conta, nem ao atendimento por telefone, que finalmente resolvi os problemas. Não por bondade, mas por receio do banco em ver publicamente o caos se formar.

Fiz algumas críticas ao CitiBrasil pelo Twitter mas fui ignorado. Talvez porque eu não possa contar com o Citi quando e onde eu bem desejar, se for para fazer crítica negativa.

Na tentativa de chamar a atenção do CitiBank, fiz este tweet em inglês, mencionando a conta global do banco e a conta do CitiBank Brasil.

Surpreendentemente, obtive a seguinte resposta em poucos minutos:

Em seguida, passei meus dados por DM para a conta @AskCiti que informou que um “especialista” entraria em contato no dia seguinte.

Eis que no dia seguinte o @FaleComCiti respondeu minhas reclamações:

Informei novamente meus dados por DM, e recebi uma ligação (sim, diretamente no meu celular dos Estados Unidos) de um funcionário do CitiBank disposto a resolver todos os meus problemas.

Em poucos minutos obtive:

  • Alteração do pacote de serviços
  • Cancelamento do “Citi Protect”
  • Estorno da anuidade do cartão de crédito

Licoes aprendidas com o CitiBank, para quem mudou de pais:

  • O banco nao e global
  • Para contratar mais servicos ou partir para pacotes de servicos mais caros, o banco funciona 24 horas
  • Para cancelar servicos ou partir para pacotes mais baratos, o banco funciona somente em horario comercial
  • Nao fale com seu gerente pois ele nao vai te ajudar
  • Reclame nas redes sociais
  • Se possivel, cancele sua conta antes de sair do pais. Melhor ainda: nem abra uma conta com eles.
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