O Problema dos Marketplaces

iPhone diferente esse | Foto: Bruno Gil

De tempos em tempos surgem relatos, em grandes portais ou em redes sociais, de pessoas que fizeram uma compra e na hora de abrir a embalagem encontram uma surpresa. Uma surpresa nada agradável. Ao invés do objeto de desejo, que foi escolhido com tanto carinho e com dinheiro ultra suado (valeu, impostos!), encontram um grande, e sem graça, tijolo. Os casos são muitos.

Primeiro isso acontecia em sites como Mercado Livre, que vende de pessoas para pessoas, tudo bem que já existem “empresas” lá, como sabemos, infelizmente, não necessariamente bem intencionadas. Com a questão de reputação dos vendedores e do Mercado Seguro, ficou cada vez mais difícil para isso acontecer com quem tem algum cuidado. Ponto para a empresa. Digo ser impossível chegar a zero esses tipos de casos, mas existem um movimento da empresa para evitar.

Como para cada 1 pessoa criando existem 100 querendo destruir (dado sem nenhum embasamento estatístico), eles sempre vão achar outra forma de dar seus golpes. Com o crescimento dos market places de grandes varejistas como Submarino, Casas Bahia etc., outra porta se abriu para esse tipo de safado.

Hoje mesmo tem na capa da Globo.com um caso que aconteceu em Jaú de uma mulher que comprou na Black Friday um iPhone 5C e recebeu um grande objeto marrom que serve para levantar parede.

Mas, e aí, o que se pode fazer? Sempre existiu e irão existir golpistas.

O grande problema aqui é que, para quem comprou o produto, a percepção que se tem é de que se adquiriu o bem de uma empresa conhecida, que não tem nenhuma fama de golpista e sempre aparece com uma das maiores e melhores empresas do país. No caso da Casas Bahia são o maior anunciante nacional!

Logo, pela própria experiência de compra, se espera um padrão xyz de qualidade/confiança. Mesmo que a empresa deixe claro que aquele produto é de um parceiro, para o consumidor é uma compra no famoso varejista. Óbvio que é mais fácil resolver esse tipo de problema quando a empresa intermediária é uma gigante que não tem nenhum interesse de ficar com fama de golpista do que quando se compra de outro tipo de empresa, mas não quer dizer que a pessoa irá perdoar o acontecido.

Quem se importa com branding, experiência de marca etc. isso é um pesadelo sem fim. As grandes empresas que todos se espelham para copiar partem de uma premissa bem simples: Em todos os pontos de contato com a empresa a experiência tem que ser a que desejamos. É bem simples no campo das idéias. Executar é muito complicado e precisa ser um desejo verdadeiro para dar certo e não apenas um discurso bonito em palestras e nas paredes da empresa.

Por isso, os grandes varejista precisam ficar de olhos bem abertos sobre esse tipo de mercado. Será que vale a pena por uns trocados a mais arranhar tudo aquilo que você criou ao longo dos anos por causa de uma operação que você não tem nenhum controle? Por ser um purista, eu não acho que vale a pena. Uma marca na lama dificilmente saí de lá sem gastar muito dinheiro. Isso se sair, é claro.

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