Os Problemas nos Relacionamentos com os Clientes

Samuel Zeller | samuelzeller.ch

A parte mais difícil de qualquer negócio é o relacionamento com os clientes e é complicado por vários motivos: eles são necessários, eles que “mandam”, nem sempre estão certos. mas é muito difícil falar isso sem parecer grosseiro etc.

Como toda relação de dependência, não é entre iguais. Um precisa mais do que o outro. Por melhor que você seja, na cabeça do cliente sempre vai existir o pensamento “Se me derem muito trabalho vou procurar em outro lugar”. Essa idéia está 100% das vezes que tudo não está como esperado. Nos momentos bons em menor escala, mas está lá. Pode ter certeza. É só observar nosso comportamento quando nós estamos com a faca e o queijo na mão. Por falta de outra explicação, me parece natural pensar assim.

Com o passar do tempo, isso só aumentou. Mais empresas/pessoas prestando o mesmo serviço/produto. Essa é a parte mais incrível disso. Temos opções e que vença o melhor. Mas a coisa desanda quando estamos do outro lado do balcão. Parece que esquecemos tudo que aprendemos com os erros dos outros e cometemos os mesmos. Queremos que o cliente nos entenda, mas não queremos saber disso quando o jogo muda. Queremos compreensão também.

Quem nunca reclamou do atendimento/solução de um problema por uma companhia telefônica, por exemplo, mas já falou para seu cliente que não poderia resolver o problema daquela forma? Parece que o jogo virou, não?

A relação fica mais estranha ainda quando o cliente está errado. Não, o cliente não tem sempre razão. Acredito que esse pensamento está tão enraizado na nosso cultura que, hoje em dia, faz mais mal do que bem. E aí de você de apontar isso. Aí é que a casa cai. Perde o cliente na hora.

No mundo b2b as coisas não são tão preto no branco assim. Há espaço para discutir e apontar porque o cliente não está certo (única situação em que reuniões trazem um excelente resultado). Nesse balcão de negócios, as pessoas parecem um pouco mais abertas ao criticismo, mas não muito também. Não vamos forçar a barra.

Não sei se as empresas deveriam ser maiores para alocar seus clientes dentro dela ou se os clientes deveriam ter estruturas maiores para que o inverso pudesse acontecer. Fica pela preferência de cada um, mas é indiscutível que quando o cliente está ombro a ombro vendo o sofrimento e suor do trabalho para resolver os problemas as coisas melhoram. Quando tudo é apenas uma voz no telefone ou letras em uma tela é muito fácil falar que o serviço é péssimo e a equipe é uma merda. Quanto mais impessoal for o relacionamento, mais fraca será a liga entre empresa e cliente.

Por isso, vamos acabar com o distanciamento entre as partes. Por menos reuniões de crise e mais trabalho ombro a ombro. Só assim vamos entregar trabalhos melhores, pessoas mais felizes e acabar com essa história de que quem paga sabe de tudo e aí de quem levantar dúvidas em relação a isso. Afinal, agora você paga alguém, mas na ligação seguinte você é o dependente da relação.

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