Revolucionando o atendimento ao cliente. O segredo do Burger King!

A demonstração financeira de 2015 do BK mostra que, mesmo em um ano de instabilidade econômica, a rede de fast food teve um crescimento de mais de 44% em sua receita líquida em relação ao ano anterior. Foram quase 940 MILHÕES de reais.

Já são aproximadamente 530 restaurantes em todas as regiões do Brasil com uma visão extremamente audaciosa:

“Ser a marca de fast food preferida, mais rentável, com pessoas talentosas e forte presença nacional.”

Pensando em uma rede desse tamanho, dois itens são determinantes no sucesso do negócio:

  1. Padronizar as operações internas;
  2. Manter a qualidade de atendimento ao consumidor.

Para o último item, um grupo de lojas do BK pensou em uma estratégia escalável, efetiva e barata. Unir essas três palavras dentro de um plano de ação é algo extremamente complicado e eu falo isso com toda minha bagagem de Customer Success no AppProva.

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Tudo bem, Bruno. Conta logo o que eles fizeram.

Bom, ao invés de pagar algum especialista em atendimento ou contratar empresas terceirizadas, esse grupo fez uma seleção de clientes em todo o Brasil para que eles visitassem as lojas e verificassem se o padrão de atendimento estava sendo adotado.

Eu fui um desses clientes secretos ou o “Mister King”, nome que eles deram hehehe.

O que eu não contei ainda:

a) Antes de ser chamado, preenchi um formulário eletrônico com informações pessoais, acadêmicas e profissionais.

b) Respondi um questionário de aproximadamente 10 questões, não me lembro ao certo, sobre atendimento ao cliente. Como trabalho com isso todos os dias, não foi difícil acertar todas as questões.

c) Sem muita surpresa, recebi um e-mail pedindo que eu fosse avaliar uma das lojas em um shopping próximo a minha casa.

O que é interessante notar:

a) O BK, por meio de um formulário eletrônico e de um questionário de atendimento ao cliente, montou uma base de Mister Kings para fazer o papel de auditores. Um outro amigo, engenheiro pela UFMG também foi chamado. Deu pra perceber que eles pegaram pessoas qualificadas para fazer essa visitinha.

b) R$35,00 em consumação! Esse foi o valor gasto pelo Burger King para que eu fosse a loja e analisasse todos os 22 itens do roteiro de atendimento e, caso algo estivesse fora do padrão, desse feedback a todos os envolvidos no processo de compra com o gerente. Nesse roteiro, eu deveria avaliar a gentileza, empatia, rapidez e encantamento do atendimento.

Obs:. Agora, se você pensar que dentro desses 35 reais está inserido o lucro, o valor dessa auditoria foi bem menor. Uma sacada genial!

c) Por engano, assim que cheguei na praça de alimentação, fui em um fast food concorrente e o primeiro contato com a atendente foi triste. Expressão de poucos amigos. Felizmente, me dei conta que estava no lugar errado e fui ao Burger King. Ou seja, além do BK aproximar a relação com o cliente, eles também estão bem a frente dos concorrentes no quesito de serviço ao consumidor.

Resumindo, por menos de 35 reais — preço por visita — o Burger King montou uma base de consumidores com um bom nível educacional e profissional para que fossem auditar o serviço das lojas em todo o Brasil. Além disso, conseguiram inserir nos colaboradores a consciência de um atendimento de excelência, já que, a qualquer momento, um novo “Mister King” pode aparecer.

Resultados

Uma das responsáveis pelo recrutamento do Mr. King me disse que houve um aumento nas vendas de combos e sobremesas após o início do programa. No entanto, ainda há muito o que melhorar no quesito de atendimento.

Felizmente, na minha visita, só posso elogiar o atendimento recebido. O sorriso da foto abaixo foi o mesmo durante todo o processo de compra.

Equipe de atendimento do BK — unidade Minas Shopping

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