Customer development: зачем это нужно

Мне кажется, это любопытный феномен: кого ни спроси, чем должен заниматься продакт, первым делом скажут — анализировать пользовательское поведение, копаться в логах и метриках. Единицы вспомнят про то, что с пользователем надо уметь встречаться лицом к лицу и -ловить тухлые помидоры- разговаривать.

А ведь Customer Development — один из основополагающих принципов парадигмы Lean Startup. Вот здесь Стив Бланк подробно об этом пишет:

(http://www.slideshare.net/venturehacks/customer-development-methodology-presentation/)

Если вам лень читать, смысл в том, что “мы не репрезентативны” — наши пользователи где-то за пределами офиса. Чтобы понять, что они хотят, надо идти напрямую к ним, а не строить продукт, исходя исключительно из голых цифр. Это классно, потому что вы начинаете видеть историю целиком, а не ее отрывки. Это неприятно, потому что некомфортно — надо выделять время (пока еще найдешь этого пользователя!), слушать порой не самые лестные отзывы, ну и вообще проще сидеть в своем уютном креслице за теплым ламповым монитором. 
Но без этого никак. Пользователи, конечно, сами не знают, чего хотят, да и часто из добрых побуждений соглашаются делать самые абсурдные для себя вещи — но если научиться выстраивать исследование правильно, оно станет для вас кладезем инсайтов. В конце концов, для этих бедолаг вы и пилите продукт, разделите с ними боль ;)

На тему “как правильно проводить интервью” советуют вот эту книжку

http://momtestbook.com/

Честно скажу, я читала краткое содержание, мне хватило — чему-то похожему нас учили на журналистике ;) если же у вас не очень много опыта в интервью, особенно с незнакомыми людьми, которых надо разговорить, почитайте, должно быть полезно.

Кейс из моей практики (обратите внимание, что это b2b2c, у нас своя специфика :). Когда я пришла в текущую компанию, там ничего подобного не было — поэтому с нуля мы построили примерно следующую систему:

- раз в год — общение с нашими прямыми покупателями: мы приглашаем в офис несколько наших самых крупных / активных / значимых general managers, которые, собственно, принимают все ключевые решения в отеле. Называем это Customer Advisory Board ;) 
- раз в полгода — полевое наблюдение за нашими прямыми пользователями: я, например, ездила в отель с нашими саппортами, которые устанавливали в номерах планшеты, и параллельно общалась с персоналом
- раз в три месяца — общение с непрямыми пользователями: после того, как мы сформировали план на следующие три месяца и завершили предыдущий цикл, находим 5–8 постояльцев отелей, которые готовы в течение часа поговорить о нашем продукте и о готовых/запланированных фичах. Стараюсь, чтобы это было личное общение: либо я еду на встречу, либо гость приезжает к нам в офис
- раз в месяц — сажусь на место аккаунт-менеджера и работаю с обращениями пользователей: отвечаю на звонки, разбираю письма. Конечно, непрямое общение, но тоже очень полезно.

Кто-то скажет, что это слишком много или, наоборот, слишком мало — каждому свое. У нас своя довольно специфическая аудитория, то есть, просто выйти на улицу и поймать первого встречного не сработает. Опять же, постоянная атмосфера -факапа- стартапа не позволяет сосредоточиться исключительно на общении с пользователями. В то же время тот формат, который мы для себя нашли, не дает сбиться с курса и “потерять связь”. У меня есть время задокументировать и осмыслить все идеи, которые озвучиваются во время разговоров, и сматчить их с нашим роадмапом. 
В общем, если вы еще ни разу не общались со своим пользователем, самое время попробовать!