Moi vs. le TGV part II

Ah, le TGV ! Quand on aime le Pays Basque comme moi, c’est malheureusement le moyen de transport le plus pratique. Je dis malheureusement parce que le voyage se passe parfois dans conditions étonnantes… (voir ICI mon article sur la fois où j’avais voyagé sans retard mais aussi sans clim, ce qui peut être un tantinet agaçant).

Eh bien vendredi dernier, j’ai pulvérisé tous les records de la mauvaise expérience. Bon, il y avait eu des signes avant-coureurs. L’arrêt d’une heure et demie au milieu des voies déjà. Et puis le contrôleur qui passe un peu trop de temps au téléphone. Et puis, à 22h30, le mot de la fin : notre train s’arrêtera à Bordeaux car on a trop de retard et qu’il y a des travaux sur la voie.

C’est con, parce que Bordeaux c’est loin de Paris, très loin. Mais c’est pas grave, on va passer la nuit à l’hôtel hein ? Oui, sauf qu’il n’y avait pas que notre train de bloqué. Il y avait tous les trains qui passaient par là. Et comme on était les derniers, il n’y avait plus de place pour nous.

Ainsi, après avoir fait descendre toute la rame, on nous a tous dit… de remonter dans le train pour passer la nuit. Chic, hein ? Ah le moelleux des fauteuils SNCF, la bonne odeur de transpiration accumulée toute la nuit, l’éclairage surpuissant qui vous empêche de fermer l’œil : des conditions IDE-ALES. Et je vous ai parlé des boîtes repas “SNCF assistance” ?

Les agents étaient bien entendu débordés quand ils n’étaient pas carrément mal aimable (“Ben oui, le train c’est mieux que rien” -> Ah bon ? Ouais, on voit que c’est pas toi qui dors dedans) et donc on a fini par passer 6h là :

(Excusez, l’image est floue mais A) il était 4h du matin et B) elle permet de voir clairement des gens qui dorment par terre)

Forcément, le retour par le train de 5h28 fut plutôt calme. Arrivée gare Montparnasse à 9h40 (avec plus de 10H de retard), personne pour genre nous accueillir. Bon soit… Samedi, rien. Dimanche, rien. Et lundi LE mail :

Eh bien comme tu dis Philou ! ON A DORMI PAR TERRE ! Donc après avoir fait subir 10h de retard à ses clients et nuit passée dans un TGV qui n’est pas prévu pour, la SNCF se la joue grand prince : remboursement pour tout le monde !

Eh bien non. Encore, heureux qu’on se fasse rembourser mais ce n’est pas du tout suffisant. A cause de ça, je n’ai pas pu aller travailler et faire un feedback aux élèves de Lion que j’étais sensé voir. Je ne vous raconte pas non plus les conditions optimales dans lesquelles nous avons fait le déménagement de ma compagne.

Le problème, c’est que la SNCF s’en fout :

Un problème ? Quel problème ?

Forcément, quand on traite ses clients comme des ”usagers”, pourquoi leur accorder de l’importance, ce ne sont que des chiffres ! Assez ironiquement, Captain Train a publié ça le lendemain de l’incident — attention si la SNCF me lit, voyage en terre inconnue, ça parle de service client :

CONCLUSION

Le document ci-dessus expose très bien tout ce que la SNCF ne sait pas faire. Quand on merde à ce point là, on s’excuse déjà (et sans attendre 48h) et on offre à minima un truc du genre un an de voyages gratuits. Un truc à vous faire oublier l’incident…

Mais non, tout ça la SNCF s’en fout. Les clients (pardon usagers) ? On s’en fout. Les gens sur Twitter ? On répond quand ça nous arrange et par des réponses génériques :

Malheureusement, ça ne marche plus à l’ère entrepreneuriale car :

In the entrepreneurial age, physics and information will be replaced by entrepreneurship: the ability to serve a customer at the highest level of quality and scale, simultaneously.

Alors la SNCF, vous vous réveillez quand ?

PS : Aussi, c’était le jour de mes 25 ans ce jour là. Un bon moyen de se rappeler son quart de siècle !

EDIT : Les échanges avec le compte Twitter @SNCF valent leur pesant de cacahuètes aussi :

Donc en gros :

EDIT #2 : en parlant de la page de réclamation…