Etre Agile et Centrée Utilisateur : c’est franchir une nouvelle étape dans la transformation de son entreprise

Céline Leuranguer
Nov 4 · 11 min read

Voilà plus de 2 ans que l’on me pose de nombreuses questions sur la complémentarité entre UX et Agile. Beaucoup imagine le premier coûteux, complexe, presque comme un nouveau carcan et l’autre comme la solution miracle à de nombreux problèmes. Ce n’est ni l’un ni l’autre. J’entends également… « L’Agile c’est fini ! » ou encore « Agile et UX, ce n’est pas un peu dépassé ?! On parle Produit maintenant ! »

En réalité, ce n’est pas si simple. Chacun avance comme il peut, en fonction de ses équipes, de son produit, dans ce grand voyage de la Transformation Digitale. Je vais vous partager quelques réflexions issues de ce que j’ai pu voir dans certaines organisation. Ce ne sont pas des pures players, ni des startups et ce ne sont pas des organisations où il y a un produit physique vendu. Toutes ces organisations là vivent aussi des changements mais différemment.

Agile et UX

L’Agile et l’UX (User eXperience ou expérience utilisateurs) vont de paire. Je crois même que l’UX est une composante à part entière de l’Agile. Pour rappel (et parce que l’on pense trop souvent au cycle itératif) l’Agile repositionne l’utilisateur au coeur de la démarche de conception et cherche sa satisfaction. L’Agile permet de créer de la valeur avec plus de souplesse et de répondre rapidement aux attentes utilisateurs. En synthèse, c’est un ensemble de valeurs et de principes misant sur l’équipe et centré sur le projet. La vie d’une équipe Agile est rythmée par des rituels et basée sur le partage. L’équipe projet veille à l’amélioration continue du produit pour délivrer de la valeur rapidement.

Ce sont des valeurs que partagent les UX. L’activité de recherche sur les utilisateurs demandent discipline et méthodes. L’objectif est le même créer de la valeur !

Néanmoins c’est ici que les chemins peuvent diverger. Une proposition de valeur, au sens traditionnelle, est une promesse d’utilité. L’Agile permet de répondre parfaitement à cette proposition. Une proposition de valeur orientée utilisateur est la promesse d’un ressenti.

Ainsi l’Agile et une démarche de conception centrée utilisateur sont très complémentaires. Et même, ce sont les premières briques de la mise en oeuvre d’un changement plus profond pour les organisations. C’est aller vers un nouveau modèle de conception. Celui d’un mode de conception orientée Design ou Produit. C’est aller vers un modèle de conception permettant d’aborder des problématiques complexes de manière plus concrètes et intelligibles. Il permet aux organisations d’observer un problème dans sa globalité et de résoudre ce problème de manière itérative. Ceci afin d’éliminer les facteurs de rejets et favoriser une adoption pleine et entière de la solution.

Faire évoluer les rôles et les responsabilités : indispensable pour s’approprier la démarche

Il faut que je vous parle Docteur House… Soeur Augustine croit en des choses qui n’existent pas.
Je pensais que c’était une des conditions requises pour faire votre boulot.
MD House — Saison 1–2004

N’essaie pas de tordre la cuillère c’est impossible. Tu dois essayer de te concentrer pour faire éclater la vérité : la cuillère n’existe pas. Et là tu sauras que la seule chose qui se pli ce n’est pas la cuillère, c’est seulement ton esprit.
Matrix — 1999

Beaucoup aimerait que l’Agilité et l’eXpérience Utilisateur se limitent à la production de livrables précis, dans un ordre précis applicable par tous les types d’organisation, pour toutes les expertises, pour tous les produits, sans avoir à faire évoluer l’organisation interne et ses processus. C’est illusoire. Agilité et eXpérience Utilisateur sont des approches systémiques profondément humaine.

Retour sur 10 ans d’évolution au sein des entreprises

Evolution des organisations depuis 10 ans

Depuis plus de 10 ans, les organisations vivent de nombreuses évolutions et parfois même des révolutions. Le schéma ci-dessus met en exergue les évolutions que certaines équipes ont pu vivre depuis 10 ans. Peu sont épargnés. En première ligne les équipes IT qui de simple fournisseur de services sont devenues des acteurs à part entière dans la vie des produits. Ils restent un acteur dont la position est stable. Un peu comme les équipes commerciales. Les équipes marketing, elles, ne sont pas en reste avec une multitude de spécialisations (CRM, Data, développement des notions de fidélisation et d’acquisition…) qui amène parfois un morcellement important des équipes.

On peut également apprécier ces évolutions au grès des changements de nom des services et des intitulés de poste. Lorsque les équipes sont partie à la conquête d’Internet, elles intégraient une Direction du Digital. On accolait le mot Digital (ou Numérique) pour marquer la différence et l’importance accordée. Ainsi, on était Chef de Projet Digital, Responsable de projet Digital. Et puis, nous avons arrêté de chercher à franciser les termes. Nous avons alors intégré des « Factory » pour nous occuper du « Run » des projets. Et pour libérer les équipes de leurs frustrations nous les avons accueilli dans des LAB ou des Accélérateurs. On notera l’arrivée des Product Owners ou encore des Customer Journey Expert.

Les entreprises se cachent parfois derrière les anglicismes pour faire passer les changements nécessaire dans l’organisation. Si le Digital est un nouveau territoire qui a ses expertises, ses rôles et ses rituels, il doit être digéré par la culture d’entreprise. C’est une nouvelle branche « métier ». La place et la lisibilité que l’on donne au sein de son organisation à ces nouveaux rôles est structurante dans le changement que l’on opère dans la conception des nouveaux produits/services. Comme les autres, ils peuvent siéger ou être représenté dans les comités de direction et être partie-prenantes dans les décisions structurantes de l’entreprise.

Concentrez vous sur l’homme, le reste coulera

“Design-integrated companies perform better because they innovate the human experiences while other companies innovate consumer products: those companies intuitively use Design Thinking as a cross-functional unifier that removes silos and promotes cross-collaboration around the passion and curiosity for solutions that, through the lens of their brands, will improve the life of human-beings, everyday.”

Yves Briantais, VP Global Design and Packaging, Colgate-Palmolive

Être Agile et centré utilisateur amène les organisations à se concentrer sur leurs collaborateurs. L’employé fait partie de la chaîne de valeur au même titre que le client.

Nous avons insisté précédemment sur la nécessité de positionner à au niveau ces nouvelles compétences. Il faut également clarifier les obligations, devoirs et responsabilités de chacun. Et pour cela, il faut s’appuyer sur ces nouveaux cadres, les détourner parfois et communiquer largement sur la mise en place de cette nouvelle chaîne commandement.

Le premier écueil : jouer avec les rattachements fonctionnels différents des rattachements hiérarchiques. Cela ne permet pas de créer une mobilisation collective. Les intérêts des directions peuvent être contraire à celles des projets (et inversement). Cela peut créer des situations stériles dans l’accompagnement et les prises de décision. Rappelez-vous les moments de tensions en atelier où personne ne veut prendre de décision, partager une information. Ou encore lors des points de visibilité avec vos managers où il revoit vos priorités parce qu’il croit plus en un projet qu’un autre…

Le second écueil : ne pas co-localiser les équipes. Mettre tous les contributeurs dans le même espace pour mettre tout le monde dans le même bateau. Ceci afin de créer de la proximité, de l’échange. En étant présent tous ensemble plus d’excuses pour ne pas être présent aux rituels ou moment de vie d’équipe.

Le troisième écueil : le manque de communication. Dans une organisation UX et Agile, la valorisation du travail des équipes est importante. On parle et on échange sur les bonnes pratiques… pas toujours en respectant l’ordre hiérarchique. Par exemple, dans le cadre des communautés de pratiques, un développer qui s’exprime sur comment son équipe a surmonté un obstacle est aussi valable (voir plus) que si c’est le pilote qui s’exprime au nom de l’équipe. Echanger, argumenter, dialoguer ensemble a du sens et créer de la valeur.

Donc dans une organisation centrée utilisateur et agile, on misera sur l’humain, sur ses clients, ses équipes et tous ceux en contact avec la marque (partenaires, fournisseurs…). On prendra le temps nécessaire pour introduire le changement. On adapte son organisation et on communique. Tout cela pour qu’à un moment cela fasse partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Ok… En attendant, cela n’explique pas comment ça se passe à l’échelle d’un projet, d’une équipe.

Être raisonnable et responsable

- Qu’allez-vous faire ?
- Je me disais que j’allais écouter vos théories, les rejeter, puis ne garder que la mienne. Comme d’habitude.
MD. House

Là où il est question de budget

Le cynisme de Grégory House illustre bien le type d’échange que nous pouvons rencontrer encore dans notre quotidien sur nos projets. Une difficulté à se comprendre et à faire avancer un sujet.

Aujourd’hui, les membres d’une équipe ne savent plus comment interagir, intervenir. Les rôles et les positions évoluent. Chacun fonctionne suivant sa propre logique sans toujours écouter l’autre, sans toujours observer le le problème tel qu’il est. A titre d’exemple dans le cadre d’une refonte technique d’un produit, qui n’a pas évoluer depuis 10 ans, le pilote projet inclut une amélioration des interfaces.

Temps 1 — Pendant longtemps, nous étions techno centré. On réalisait la mise à jour technique avec un tout petit peu d’optimisation des interfaces.

Temps 2 — Récemment, nous nous sommes tous fait avoir par le fait qu’avec les optimisations d’interface, on souhaite apporter des améliorations fonctionnelles. Plutôt que de frustrer tous les acteurs, un budget — plus ou moins important- est alloué aux évolutions fonctionnelles.

On en est là. Aujourd’hui ! Pour aller plus loin, on pourrait démarrer non pas par le besoin technique mais par les besoins des utilisateurs. On part de problèmes utilisateurs et dans le même temps on réalise une refonte technique. Il n’y a rien d’incompatible ! On touche là à un point essentiel. Il est plus facile d’obtenir un budget avec un besoin technique qu’avec un problème utilisateur. Même si tout le monde a bien conscience que le produit ne permet pas aux utilisateurs d’accomplir les tâches que l’on attend d’eux. Changeons notre point de vue, cela permettra de se centrer un peu plus utilisateurs.

Etre raisonnable

Par raisonnable, j’entends sortir de la prise de décision par “la bonne idée”, “la bonne intuition”. Nos prises de décision doivent être organisée, construite. Les équipes doivent concentrer leurs efforts sur la résolution de problème freinant les usages. Ils donneront les moyens de décider à leur pilote. Ainsi, chacun trouvera plus de sens dans son quotidien.

Créer de la valeur via la recherche utilisateur

La recherche utilisateur va aider les équipes à se poser les bonnes questions et à garder le cap.

  • Quel est le problème que l’on essaie de résoudre ?
  • Qu’est ce qui rend votre solution unique ?
  • Quel résultat concret / mesurable peut-on attendre de la solution ?

C’est à ces questions que l’équipe doit répondre. A partir des premières données utilisateurs (on les préférera d’ordre qualitative), l’équipe pourra se forger ses convictions, co-construire une vision durable. Régulièrement, c’est à dire plusieurs fois par an, de nouvelles données utilisateurs viendront confirmer ou informer les évolutions proposées par l’équipe. Est-ce que les évolutions continuent à nourrir la vision ou au contraire est-ce qu’elle s’en écarte ? Si oui, est-ce problématique ou non.

Pour pouvoir réaliser ces tests en continue, cela demande :

  • D’internaliser la compétence d’un UX Researcher (et rapidement, ils seront plusieurs)
  • De définir une stratégie de tests pour répondre aux besoins des équipes.

Prioriser

Nombre d’entre nous ont déjà vécu ce moment douloureux qu’est la priorisation des fonctionnalités à développer, des optimisations à mettre en place. Autour de la table, on retrouve : le responsable produit, le product owner (PO) et le responsable technique. Chacun vient avec sa liste de besoin et la bataille commence. Elle apporte son lot de victoires et lot de déceptions. Lors de ces réunions, il est tentant :

  • d’avoir l’arbitrage d’une seule personne,
  • d’avoir un arbitrage strictement technique.

La présence d’un UX Designer est aujourd’hui essentiel dans cet exercice. Elle permettra d’éviter de jeter un voile pudique sur des retours utilisateurs qui mettent à mal nos convictions. Nous n’avons pas toujours raison. L’utilisateur non plus… Néanmoins, nous ne pouvons faire fi de retours qui permettront à l’équipe de remplir ses objectifs. Intégrer un UX Designer et une dimension valeur d’usage est essentiel pour ce dire Agile et Centrée Utilisateur.

Storymap

La constitution de la storymap est l’une des étapes clés d’un projet. Très souvent observé entre les équipes métiers et les product owners, un UX peut déjà commencer à faire émerger des réponses. La storymap est un premier pas dans la constitution de l’histoire qui sera racontée lors des ateliers fonctionnels. Par ailleurs la définition du minimum valuable product (mvp) n’est pas toujours chose aisée. La sensibilité à la hiérarchisation de l’information et la modélisation des concepts est inhérente au travail de l’UX et rend ses interventions très souvent pertinente.

Etre responsable

Etre responsable, c’est chercher à rationaliser les efforts et minimiser les risques.

Automatiser une part de la construction des interfaces

Pour avoir une plus grande compatibilité avec l’automatisation des environnements techniques, il est tout à fait envisageable, faisable, recommander d’automatiser l’intégration des interfaces via un Design System.

Un Design System est un outil pour normaliser les interfaces. Il permet de définir un langage d’expression commun entre l’Intégrateur Front et l’UI Designer. Cela permet de limiter les écarts entre les maquettes et l’intégration et ainsi de limiter les échanges superficiels (c’est quoi déjà le code hexadécimal du bouton que je code pour la trentième fois ?) entre l’UI Designer et l’intégrateur. Cela leur permet de se concentrer sur les possibilités offertes par les deux expertises afin de proposer la meilleure solution.

Un Design System permet d’optimiser et de rendre plus léger un site. Cela améliore le référent naturel.

Cela peut, enfin, rendre plus autonome les équipes projets dans le cadre de l’amélioration continue. Dès lors qu’un élément de l’interface est normée, on se pose la question de « Comment cet élément m’aide à atteindre mon objectif ? », « Comment il m’aide à performer ? ». A partir de là, en fonction de l’élément et du problème, il ne sera pas toujours nécessaire de faire appel à un Designer.

Itérer

On ne trouve pas la bonne formule et la bonne solution du premier coup. L’Agilité nous invite à morceler le risque, à le découper pour qu’il soit plus petit. La recherche utilisateur nous aide à savoir si les usages, les attentes sont toujours en accord avec notre vision.

C’est en ayant le courage de soumettre notre travail aux utilisateurs que nous tirerons des enseignements nous permettant d’être meilleur. C’est en nous trompant que nous trouverons la bonne solution. Donc réalisons des cycles court, testons le plus souvent possible. C’est la clé pour être Agile et Centré utilisateur.

Voilà, voilà…

Tout ceci nous amène sur une voix nouvelle. Celle où les designers ne sont pas juste ceux qui apportent la petite touche en plus. S’approprier la démarche Agile et l’eXpérience Utilisateur n’est pas un voyage sans péripétie. C’est une étape dans la transformation de vos équipes, de votre entreprise. C’est une étape qui redonnera du sens. Elle permettra à tous de ne plus être réactif mais actif, force de proposition !

C’est une étape qui les amènera à concevoir des produits et non-plus des projets. Et plus encore, c’est une étape qui permettra d’être centré Design.

Céline Leuranguer

Written by

Lead UX / Couteau suisse créatif / #uxstrategist #userfirst #designcoach #uxagile

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