9 dicas para um bom design de chatbots
Considerando que um chatbot também é um produto digital, algumas práticas e processos de design também são aplicados no processo de criação.
Assim como os processos criativos podem nos guiar na construção de produtos e soluções, no processo de criação de chatbots também precisamos ter alguns desses processos (ou pelo menos boas práticas) que nos ajudem a fazer um bom design de chatbots.
Este post tem o objetivo de ajudar a criar um mind-set de criação de chatbots. Assim as pessoas que criam, vendem e desenvolvem esse novo tipo de têndencia podem ficar atentas a pequenos detalhes que criam grandes experiências.
Se você ainda não sabe o que é um chatbot, em um outro texto falei de uma forma bem resumida (bem mesmo) que chatbots…
… são softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens.
Por isso o nome: chat + bot. Portanto, eles são serviços baseados em regras e (às vezes) inteligência artificial, onde você pode conversar e interagir através de aplicações/aplicativos de mensagens.
Você pode aprender mais sobre chatbots em 5 minutos:
9 princípios para design de chatbots
Acredito que princípios são boas práticas para o design porque quando existem opiniões fortes e distintas, sempre é complicado decidir qual caminho a seguir.
Os princípios nos ajudam a manter todo mundo no mesmo mind-set e as opiniões seguem a mesma linha de raciocínio.
1. Chatbots precisam ter um propósito 🎯
Não tão genérico, mas também não tão específico. Acredito que chatbots vão ser parte de uma solução e num futuro… talvez uma solução como um todo.
Identifique algo que o seu chatbot possa contribuir, ser útil ou complementar — não reinvente a roda.
Imagine acompanhar uma solicitação do Uber via um aplicativo de mensagem. Acredito que isso seria confuso, no entanto, talvez pedir uma corrida do Uber Design através de uma mensagem não seria tanto assim — na verdade já está acontecendo.
2. Pense em chatbots especialistas 🎯, não generalistas
Se você fizer com que o seu chatbot seja muito generalista, as pessoas vão começar a tentar quebrar ele apenas por diversão (zueira 😎).
“Quando criando interfaces experimentais, uma coisa é certa: as pessoas vão tentar te enrolar.”
Se o seu problema é muito grande e você quer utilizar um chatbot para te ajudar a resolver, tente quebrar ele em pequenos probleminhas — assim você pode criar um chatbot para cada probleminha 😉.
3. Defina uma persona 👩🏻👨🏽 para o seu chatbot 🎯
Bons chatbots têm uma comunicação consistente e não tentam (forçar) parecer uma pessoa real quando não devem, mas também agem apenas como um chatbot.
O importante é ter um bom balanço entre ser humano demais e ser chatbot demais.
Exemplo:
Storytelling pode te ajudar a criar um chatbot mais humanizado, mas às vezes, é necessário ter um tom mais formal e sério quando lidamos com coisas sensíveis (saúde, dados pessoais, etc.).
4. Chatbots devem se apresentar 💡
Um bom chatbot deve sempre se introduzir e explicar o que ele faz, como ele faz e o que as pessoas devem esperar dele — assim as pessoas não ficam confusas e nem tentam descobrir como usar o seu chatbot quebrando ele.
Assim como qualquer outra coisa, existe uma curva de aprendizado, então é importante você ajudar as pessoas a tirarem melhor aproveito do seu chatbot.
Não esperem que as pessoas vão saber logo de cara como usar o seu chatbot, porque elas não vão. Aproveite a primeira mensagem para dizer a eles o que o seu chatbot faz e recomende realizar uma pequena tarefa.
“Olá Caio! Seja bem-vindo ao Café Digital! Eu sou o caféBot e posso te ajudar a escolher os nossos melhores cafés. Que tal pedir um café? ☕”
5. Chatbots convidam para uma ação💡(ou um café ☕)
Aproveitando o fim do princípio 4, entenda que um chatbot pode e deve sempre que for possível sugerir um próximo passo. Assim as pessoas podem aproveitar ele da melhor maneira.
Um chatbot deve direcionar suas conversas para ações.
É fácil reconhecer que nem sempre isso é possível — o que também é verdade. No entanto, sugerir próximas ações ajuda as pessoas a entenderem melhor as funcionalidades do seu bot. Assim, ele pode se tornar mais útil e atrativo para as pessoas, pois ele demostra o seu valor.
6. Seu chatbot precisa ser personalizado💡🎨
Todo mundo gosta quando as pessoas te chamam pelo seu nome e reparam nas coisas que você fala e gosta — tem gente que até tira aproveito disso ☕.
Uma mensagem personalizada pode criar uma melhor experiência e estabelecer uma boa conexão com as pessoas que seu chatbot conversa.
Quando for possível fale com as pessoas em uma linguagem acessível e de forma que elas se sintam à vontade para conversar com o seu chatbot.
Evite usar sempre as mesmas respostas, mude para melhorar o engajamento e dar a sensação que o seu chatbot está aprendendo com o tempo e lembre das coisas que as pessoas falam para o seu chatbot — nome, endereço, o que gostam, etc..
Dica: quando for possível, crie alguns easter eggs 😎 — assim as pesssoas vão querer explorar mais coisas do seu chatbot.
7. Feedbacks, sempre! 💡📝
Mesmo que o seu chatbot não saiba o que responder, envie uma resposta e diga que não sabe. Não tente fazer algo que o seu chatbot não sabe.
Em caso de dúvida, diga que não sabe.
Quando as pessoas conversam com um chatbot, elas esperam que eles possam ajudar elas de alguma maneira. Se isso não for possível, não existe problema em dizer que o seu chatbot não sabe — pior é enganar as pessoas dizendo que ele vai ajudar.
Dependendo do caso, um ser humano pode agir — afinal… máquinas devem trabalhar; pessoas devem pensar.
8. Chatbots devem ter respostas curtas 💡🎨
Bons chatbots conseguem ter respostas curtas, objetivas e/ou criativas. Se o seu chatbot envia uma resposta muito longa, mesmo que ela seja importante, talvez seja melhor ver uma outra forma de transmitir a mesma mensagem.
Mensagens muito longas fazem com que as pessoas sintam preguiça de ler 😴
Uma simples solução para esse problema é adotar o uso de mensagens estruturadas:
Ao invés de pedir para as pessoas responderem “sim”ou “não”, utilize botões e/ou outros componentes que o próprio canal oferece (ou aplicação de mensagem).
É importante dizer que existem casos e casos. Vão existir casos em que é necessário ter uma resposta longa, mas existem outros casos que essas respostas podem ser encurtadas.
9. Chatbots devem facilitar as coisas 💡🎨
Computadores sabem das coisas. Eles estão conectados à internet e conseguem processar milhões de dados em segundos. Com apenas uma palavra um chatbot pode entender a intenção das pessoas — AJUDA!
Chatbots precisam estar atentos, antecipar necessidades e ajudar as pessoas com o mínimo de interações possível.
Assim, eles podem automatizar várias tarefas que uma pessoa precisaria fazer ou investir o seu tempo fazendo — um exemplo prático é o bot do Trello no slack.
Por fim…
Recomendo fortemente escrever e conversar com você mesmo as conversas que você projeta para o seu chatbot — olhe no espelho e fale consigo mesmo. Veja se o que você está falando faz sentido para você e observe como as pessoas interagem com o seu chatbot.
Acredite… Pequenos ajustes podem fazer grandes mudanças.
Acompanhe uma série de posts sobre Chatbots
Quer saber mais?
Recomendo algumas leituras (em português e inglês):
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