Amazon vs Türkiye Pazarı

Amazon’un 2018 temmuzunda Türkiye’de faaliyet başlayacağı artık sır değil. Sosyal medyada ve birçok sitede bu haberle karşılaşıyoruz. Amazon’un Türkiye’ye gelişi bir çok noktada Türkiye’deki e-ticaret dünyasını etkilemesini ve değiştirmesi beklemek yanlış olmaz. Nasıl bir strateji ile geleceklerini bilmiyoruz. Satın alma güçlerini mi kullanacaklar, teknoloji ürünlerde kur etkisini mi azaltacaklar, yurtdışı kaynaklı satış mı yapacaklar, yoksa Türkiye’yi hub olarak kullanıp yakın pazarlara mı açılacaklar belli değil. Ama Türkiye’de satış yapacaklarsa burdaki dinamiklere ayak uydurmaları gerekecek. Uzun zamandır araştırma ve değerlendirme yaptıklarına eminim ama ilginç mevzuatlar, dünyanın geri kalanından farklı kullanıcı davranışları ve alışkanlıklarına hazırlık yapmış olmaları gerekeceği kesin.

Türkiye pazarı de çoğu ülkenin de olduğu gibi kendine has özelliklere sahip. Amazon da Türkiye’ye gelip bizden biri olacaksa bu özelliklerle baş etmek durumunda kalacaktır. Malum zaman “kullanıcı deneyimi” zamanı. Kullanıcıların isteklerini göz ardı edemeyecekler diye tahmin ediyorum. Bu konu bahanesiyle bu Türkiye e-ticaret dünyasındaki farklılıklara ve hatta ilginçliklerin bazılarına göz atalım istedim.

Taksitli alışveriş

Türkiye pazarında kimsenin karşı çıkamayacağı yegane fenomen nedir derseniz taksitli alışveriş desek kimse itiraz etmez sanıyorum. Sebepleri ayrı bir tartışmanın konusu ama burda insanlar taksitli alışveriş yapıyorlar. Bunu sunmak istiyorlarsa yazılımın buna göre düzenlemesi gerekecektir. Daha önce yaptılar mı bilmiyorum, ben hatırlamıyorum ama inanın çok kolay değil. Amerika’daki kredi gibi değil, taksit farklı bir mekanizma, siz hesaplıyorsunuz, çalıştığınız ve anlaştığınız bankaya göre taksit oranlarınız değişebiliyor, ayrıca çok fazla banka var ve her banka için farklı taksit stratejileri, zamanla değişen oranlar ve taksit sayıları Türkiye ticaret sisteminin çok önemli bir parçası. Hatta çoğu zaman bu taksit sayıları “kampanyanın kendisi” olabiliyor.

Artı Taksitli Alışveriş

Artı taksit ise bambaşka. Bunu her görüşmede gülümsemeyle anlatıyorum:) Bu konu yine “yaratıcı” perkende + bankacılık çözümlerimizden biri. Banka ile anlaşması gereği internet sitesi 3 taksit yapabiliyor ama banka kullanıcıya kendi insiyatifi ile +3 taksit de kendi yapıyor. Tabi bu durumu bir pazarlama avantajına çevirmek isteyen internet sitesi taksit opsiyonlarında (3+3 = 6) şeklinde göstermek istiyor. Bu ise yazılımsal olarak ilgiç çözümlemelere sebep oluyor. Veritabanınızda 3 taksit satırı için, müşteriye kaç taksit gösterileceğini (3+3 artı taksit), hesaplanırken kaça bölüneceğini (6) ama aslında bankaya kaç taksit gönderileceğini (3), kampanyanın ne zamana kadar geçerli olacağını, faiz oranını (hala faiz oranı var mı!) kampanya mesajını ayrı tutup ekranda ayrı ayrı göstermeniz gerekiyor. Bunun yanında bir de bankalar bu artı taksitten aylık faydalanma limiti getiriyorlar. Ve ödeme aşamasında müşterinize 3+3 diye gösterdiğiniz taksidi artı taksidi işletmeden 3 taksit yapıp geçiyorlar ve size de hata dönmüyorlar. Artık iptaller ve şikayetler sizin sorumluluğuzda tabi. Dahası bu artı taksit kampanyaları bazen sadece seçili ürünlerde, bazen seçili kategorilerde yapılması gerekebiliyor. Bu pazara ayak uydurmak istiyorsanız yazılımınızın da bununla başa çıkabilmesi gerekiyor.

Artı taksit ne ki?

Artı taksit eskisi kadar popüler değil, Amazon’un da kullancağını düşünmüyorum ama bugün artı taksit olarak hayatımıza giren kurgu yarın başka bir yaratıcı finansal kampanya ile tekrar internet sitelerinde kendini gösterebilir.

Farklı taksit mevzuatına tabi ürünler

Bu konu ise çözümü gerçekten zor bir konu. Cep telefonunda taksit yapılamıyorken, beyaz eşyaya 9'a varan taksit yapılabiliyor. Kurumsal alımlarda ise bu 24 aya kadar çıkabiliyor. Bunun için birçok site bu ürünleri aynı anda aldırmıyor. Yani cep telefonu ile buzdolabını aynı anda alamıyorsanız, teker teker almanız gerekiyor. Hasbelkader bu ürünleri aynı anda sepete atarsanız sistem ya sizi uyarıyor, “bak bu ürünleri beraber alırsan uygun en düşük taksiti yaparım” (yani peşin) veya “aynı anda bunları sepete atamazsın, lütfen diğerini çıkar”! Dahası kurumsal kredi kartınız varsa cep telefonunu 9 taksitle alabiliyorsunuz. Tabi bunu kullanıcıya anlatmak, bu süreçleri yürütmek oldukça zor ve çoğu sitede yönlendirme olmadığı için kullanıcılar hissi kablel vuku ile kurumsal taksit yapmanın yollarını arıyorlar. Çoğu başaramıyor ve sonra tabi gelsin checkoutta exitleri, gelsin re-marketing ile müşteriyi tekrar siteye sokma kurguları, gelsin abandoned cart mail otomasyonları. Bunlar karmaşık süreçler ve tasarımcı / yazılımcılara ilginç bir süreç tasarımı görevleri çıkartıyor. Üstelik bu mevzuatlar 6 ayda bir değişiyor. 2 ay boyunca geliştirdiğiniz tüm düzenlemler 6 ay sonra çöp olabiliyor.

Mevzuat o kadar zorlayıcı ki arayüzde çözmek çok zor. Ama daha iyi yönlendirme yapılabilirdi. ikinci imajda taksit yapılmayacak uyarısına rağmen kurumsal kartı girdiğimde taksitler geliyor ama girene kadar fikrim yok

Kayıtsız, süreçsiz iade alışkanlığı

Markalar iade işlemlerini doğru düzgün takip etmek için iade süreçleri tasarlıyorlar, faturaların arkasına direktifler basıyorlar, satış sayfalarında iade başlatma linkleri ve ekranları yapıyor. İstiyorlar ki depolarına iade ürünleri gelince hangi sipariş için gelmiş, neden kaynaklanmış takip edip, daha iyi hizmet versinler. Ama kullanıcılar ürünü bunlara aldırmadan istedikleri bir kargo şirketi ile kayıtsız, haber vermeksizin beğenmedikleri ürünleri geri gönderiyorlar. halbuki e-ticaret sitesinin ücretsiz iade süreci anlaştığı kargo ile geri gönderilirse “ücretsiz”. Hatta bazı internet siteleri karşı ödemeli kargoyu kabul etmiyor, geri gönderiyor. Bu da müşteriyi kızdırıyor, dahası “ücretsiz iade” mevzuatına da uygunluğu tartışılır. Bu alışkanlık sadece bize özel değil ama yönetmek, özellikle büyük hacimlerde çok kolay değil.

İlla belirli bir kargo şirketi ile ürünlerinin iletilmesi isteyen kullanıcılar

Böyle bir kitlenin varlığı yadsınamaz bir gerçek. Kargo şirketlerinin hizmet saatleri çalışma saatleri ile çakıştığı için kullanıcı evine yakın bir kargo şirketi ile teslimatta ısrarcı oluyor, bazen bu tercih etmeme sebebi oluyor. Bu da birçok kargo şirketi ile çalışma gereksinimi ve müşteriye seçenek sunma mecburiyeti getiriyor. Farklı seçenek sunma Amazon’un ilk gününden bu yana sunduğu bir özellik olsa da kargo şirketlerinin standart bir API’sinin olmaması, çok farklı ve düzgün çalışmayan sistemlerinin olması sebebiyle yazılım bakım maliyetleri artırıyor ve müşterinin karşılaşabileceği hata oranlarını yükseltiyor. Belki de Amazon burda bir gücü ile bir yaptırım uygular ve kargo şirketleri sağlıklı ve standartları olan sistemler geliştirmek zorunda kalırlar.

Kargonun gitmediği bölgeler

Dünyanın heryerinde olan bir konu olsa da ve Amazon’un hali hazırda bunun için geliştirdiği özellikleri olsa da pazarın ilgi çekici özellikleri arasında saymadan geçmek istemedim. Kargo şirketi bazında belirli bölgelere ürün gönderimi yapılamıyor. Ama bazen bu kurgular çok daha ilginç olabiliyor. Bazen anlaşmalar belirli bir tutara kadar bu bölgelere bu kargo seçeneğini göster ama belirli bir tutardan sonra gösterme, belirli ürünleri sadece bu kargo taşısın ama toplam tutar bunu geçerse bunlar da taşıyabilir, belli desi ve kg aralığında bu bölgeleri gidebiliriz ama daha üstünde gitmiyoruz gibi karar ağaçları oluşmaya başlayınca tabi analistler, yazılımcılar göreve çağırılıyor.

Kargo dolandırıcılığı

Bu konu işte bize has bir kısır döngü. Dolandırıcı başkasının adına çalıntı kartla ve sahte bir adrese sipariş veriyor. Kargo evin adresini bulamayınca şubeye götürüyor, uyanık dolandırıcı kargo şubesinden sahte kimlikle kendisi ürünü almak istiyor. Burda kargo ürünü verirse sorumluluk Kargoda. Çünkü mevzuat gereği uzak mesafeli satış süreci verilen adrese teslim edilirse tamamlanmış oluyor. Diğer türlü tamamlanmamış oluyor. Kartın sahibi itiraz edince gelsin charge-back’ler, yasal incelemeler, kargo ile firma arasında hukuki süreçler vs. Sonuçta e-ticaret sitesinin maddi bir sorumluluğu olmasa bile mutsuz müşteri, dolandırıcılığa alet olan bir site, muhtemel bir kriz engellenemiyor.

3D şifresi dolandırıcılığı

Bu ise gerçekte Türk dolandırıcılığının yaratılıcığının güzel örneklerinden. Yine geçmişte gerçekleşen bir örnekten gitmek isterim. Dolandırıcı “50% indirimli elektrik faturası, sigorta primi, sgk ödemesi yapılır, ödemenizi bizim üzerimizden yaptın daha az ödeyin” konulu bir site açıyor ve adwordste reklam veriyor ve kullanıcı internet sitesindeki sgk, igdas, bedaş logolarına güvenerek adını soyadını, cep telefonunu ve kart numaralarını forma giriyor. dahası sitede “3D ile güvenle ödeyebilirsiniz” yazıyor. Bilgiler dolandırıcının önüne düşüyor. Dolandırıcı kart bilgileri ile başka bir e-ticaret sitesinden 15 sn içinde alışverişi tamamlıyor (burasını nasıl yapıyor sormayın, hazır sepet mi tutuyor, el çabukluğu mu bilmiyoruz) tabi e-ticaret sitesi cep telefonuna gelen 3d şifresini istiyor. Uyanık dolandırıcı da kendi sitesinde formu dolduran kullanıcıya kullanıcının kartının bankasının 3d şifre girme ekranının aynısını gösteriyor(yalnız burda emek var, her banka için ayrı bir 3d şifre ekranı geliyor). Hiçbişeyden haberi olmayan kullanıcı o şifreyi de giriyor. Tabi kullanıcı yukarda url’ye hiç dikkat etmiyor. Bahsettiğim kullanıcı tipi için “URL” hiçbişey ifade etmiyor zaten. Şifreyi de alan uyanık kendi siparişindeki ekrana bu şifreyi de giriyor ve sipariş tamamlanıyor. Kullanıcıya sms olarak e-ticaret sitesinden yaptığı alışveriş ile ilgili sms geliyor ama bundan bile süphelenmeyenlerin sayısı çok fazla. dolandırıcı kullanıcıya yalandan bir başarıyla ödediniz ekranı gösteriyor ama artık bunun bir önemi yok. Mevzuat gereği 3d ile tamamlanan siparişlerde sitenin bir sorumluluğu yok ama yasal süreçler hukuki mevzualar hep baş ağrıtan süreçlere dönüyor. Gelsin IP’ler, gitsin sepet logları vs.

Her bankanın farklı yazılım altyapısı

Bu bilinen bir problem ve bunun için önlerinde 2 seçenek var. Ya bir Türkiye’deki her banka ile entegre çalışabilen ödeme sistemi sağlayıcı şirketlerden biri ile çalışacaklar ki bu durumda ekstra komisyon oranları için pazarlık etmeleri gerekecek veya her bankanın sistemine teker teker yazılım entegrasyonu geliştirecekler. Bankaların ödeme sistemlerin bir standardı yok ve hepsi için ayrı ayrı süreçler geliştirmeniz gerekebiliyor. Bir yaptığınız kurgu diğerinde çalışmayabiliyor. Bu da yazılım geliştirme ve bakım anlamında maliyet oluşturacaktır.

Farklı KDV oranları

Dünya’nın heryerinde farklı vergi oranları ile ürünler satılıyor. Bu yüzden bir sıkıntı çıkacağını düşünmesem de Türkiye’ye has vergi gösterimleri Amerika’lıların kafasını karıştırabilir.

E-Arşiv & E-Fatura

Yeni getirilen mevzuat ile internet siteleri elektronik ortamda fatura kaydetmek zorundalar (e-arşiv) Bunun için Gelirler İdaresi Başkanlığının sistemlerine entegrasyon sağlanılması gerekiyor. Bunun için entegratör firmalar var ama onlara entegre olmak da başlı başına bir büyük süreç olabiliyor. Bunun yanında E-fatura mükellefiyseniz diğer e-fatura mükelleflerine e-fatura kesmek durumundasınız. Bu da fatura kesen yazılım sürecinde ayrıca bir sorgu, bi karmaşıklık oluşturuyor. Bu da Türkiye pazarında çalışmanın getirilerinden biri.

Paketlenmemiş, içeriği standart olmayan paketli ürünler

Özellikle süpermarket kategorisinde ürünlerin tamamı paketli değil ve paket miktarları, gramajları ve içerdiği adetler standart olmayabiliyor. Bu durumlar için provizyon, iade veya fazladan çekim gibi stratejiler geliştirmek gerekiyor. Amazon’un bu konuda zorlanacağını düşünmüyorum ama Türkiye e-ticaret ekosistemi için de not olarak bunu eklemek istedim.

Bunlar ilk etapta aklıma gelenler. Detaylı bir çalışma yapsak bu örnekleri çoğaltmak çok da zor değil. Bunun için umarım yerel deneyim ile ilgili iyi bir danışmanlık almışlardır. Bu problemlerle yıllardır yüzleşiyoruz ve hepsi için de çözümler geliştirdik ama bu tecrübenin oluşması çok kolay olmadı. Bizim gibi yerli deneyim ve teknoloji firmalarından bir noktada faydalanmalarını öneririm.

Yazıya katkıda bulunmak isterseniz bana yazın lütfen, yorumlarınızı da bekliyorum.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.