Porque “trate os outros como gostaria de ser tratado” é o pior erro que você pode cometer

Há algum tempo, um artigo que nunca esqueci me chamou a atenção para a cultura organizacional da empresa de varejo Magazine Luiza. Eu, que nunca fui cliente deles e não conhecia de perto o seu trabalho, achei intrigante o fato de focarem tanto no relacionamento com os clientes como diferencial, considerando que esta é uma empresa voltada a classes C e D, em que a competição se dá muito mais pelo preço baixo. Fiquei encantada em ver a comprovação fatídica de que sim, as classes econômicas mais baixas também se importam com um bom atendimento na hora de comprar! Não é só o preço que interessa, como muitas organizações acreditam.

Depois de um tempo, quando estagiava na Microsoft, a presidente do Magazine Luiza Helena Trajano foi chamada para uma palestra em um evento para nós, colaboradores. Compartilhando conosco os acertos da cultura do Magazine — e, tenho que notar, com uma palestra fantástica — ela nos fez questionar muitos mitos e hábitos culturais que podem atrapalhar o sucesso de qualquer empresa. É incrível como duas empresas enormes assim podem trocar tantas experiências e conhecimentos, como verdadeiras parceiras.
Porém, teve uma coisinha que me deixou inquieta. Durante sua palestra, Luiza Helena disse assim:

“No Magazine Luiza a gente segue a seguinte regra: trate os outros como você gostaria de ser tratado.”

Uhmm, a boa e velha máxima… tratar os outros como eu gostaria de ser tratada. Mas pera!

Talvez você já tenha ouvido isso por aí, mas tenho que dizer: usar uma abordagem egocêntrica na hora de se relacionar com os outros pode dar bem errado. Tratar os outros como eu quero que me tratem não é nada mais do que me usar como única referência em uma interação social. Como isso pode ser um conselho? Atitudes e palavras possuem significados diferentes para cada um de nós. Claro que sempre se está contando com o bom senso do ouvinte ao dar esta recomendação, não é pra ninguém levar ao pé da letra, mas muitos erros são cometidos até pelos mais bem intencionados.

Um exemplo claro são as diferenças culturais pelo mundo. Um japonês não vai achar legal se eu cumprimentá-lo com beijo na bochecha e um turco pode ficar ofendido se eu aceitar uma oferta sem pechinchar antes. Da mesma forma, eu vou achar muito frio apenas um aperto de mão (ou inclinação) e vou me sentir muito desconfortável, como se estivesse ofendendo, ao pedir um desconto por algo que já considero de preço justo (sou péssima nisso!)

Não estranhe se um nepalense quiser segurar sua mão na rua. É sinal que vocês são verdadeiros amigos.

Mas as diferenças podem ser mais comuns no dia a dia do que pensamos.

Um amigo meu uma vez me contou como foi estranho quando um conhecido lhe desejou “perdão divino pelos seus pecados” com um largo sorriso no rosto e um abraço demorado. Com certeza esta frase teve um significado diferente para cada um dos dois e o resultado dessa comunicação egocentrada seria um distanciamento ainda maior se não fosse a capacidade do meu amigo de identificar (depois de passado o constrangimento) a real intenção por trás da mensagem: “Desejo o seu bem sempre”. Seria muito mais eficaz se o conhecido do meu amigo tivesse considerado e respeitado as diferenças de crença entre eles e usado uma linguagem que fosse de comum entendimento para os dois. Ou, como muitos fazem, ele poderia expressar sua empatia dizendo:

“Na minha fé, eu acredito que todos somos julgados por Deus pelos nossos pecados. Eu gosto de você e desejo que você seja perdoado por todos eles e possa encontrar a eternidade junto a Ele no céu.”…ou algo assim.

Na comunicação, assim como em outras formas de contato social, é preciso levar em consideração as diferenças entre você e o outro e se expressar de forma que o outro compreenda o melhor possível o que você quer dizer. É preciso assumir sua parte da responsabilidade pela qualidade da comunicação.

Acredito que todo mundo já tenha passado por situação semelhante e se sentido um pouquinho constrangido ou, na pior das hipóteses, profundamente ofendido. A empatia, como explica a psicologia, é uma habilidade desenvolvida durante a vida, principalmente nos 3 primeiros anos através do relacionamento com nossos pais. Nascemos altamente egocêntricos e precisamos de certas condições para desenvolver uma percepção empática. Infelizmente, nem todo mundo dispõe das mesmas condições, e então temos este colega — e todos conhecemos pelo menos um— que parece simplesmente não conseguir entender pontos de vista e emoções diferentes das dele. Geralmente, essas são pessoas socialmente “esquisitas”.

Agora, além desses casos extremos, que mal conseguem se socializar, cada um de nós tem um grau diferente de desenvolvimento da habilidade empática. Podemos ser péssimos empáticos sem que isso atrapalhe (muito) nossa socialização e, consequentemente, sem que nos dêmos conta. E um ponto interessante: a empatia é como um idioma. Nós desenvolvemos a habilidade de usá-la sob certas condições. Quando as condições mudam (quando encontramos alguém muito diferente de nós ou em uma situação que não conhecemos), é como se estivéssemos lidando com um outro sotaque, outro dialeto ou até mesmo um idioma completamente novo.

Então, não basta “ter empatia”. É preciso também saber identificar novas informações relevantes que nos ajudem a compreender o que se passa com a outra pessoa. Isso inclui identificar as necessidades por trás de comportamentos e frases, especialmente em momentos de conflito ou quando queremos ajudar.

A boa notícia é que qualquer um, em qualquer momento, pode se tornar mais empático. O cérebro humano é incrivelmente plástico e, mesmo depois de décadas, um cérebro saudável continua capaz de se adaptar e aprender coisas novas. Nós, como humanos, temos a oportunidade de aprender sempre e nos aperfeiçoar seja lá no que for importante para nós.

A empatia é uma das habilidades mais fundamentais da vida social. Com mais empatia somos melhores amigos, melhores filhos, melhores pais, melhores cidadãos, melhores líderes. Além de nos permitir entender e socializar com o outro, a empatia nos permite conectar com o outro — uma necessidade humana profunda — e, mais importante, permite conexão com o nosso próprio eu. Conectados, podemos perceber o outro e também perceber quando simplesmente não somos capazes de compreender aquilo pelo que o outro passa, mas expressar nossa empatia mesmo assim.

Empatia não é fácil. Portanto, vamos começar com uma simples mudança. Ao invés de “tratar os outros como eu gostaria de ser tratado”, vamos finalmente tratar os outros como eles — sim, eles — gostariam de ser tratados.


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