Os consumidores também são makers

Foto: Moenia

Relatórios de mais de 200 páginas. Grupos em salas de espelhos. Serei sincera. Eu já fiz muita pesquisa, mas faz algum tempo que não acredito mais nesse formato tradicional. Mesmo os modelos mais abertos e lúdicos não fazem mais sentido.

O problema é a premissa por trás desse modelo tradicional que coloca o consumidor como um agente passivo no processo. Além disso, a participação geralmente acontece em etapas de diagnóstico ou no final de um projeto, para testar conceitos ou ideias já em fase de implementação. Na prática, isso significa ajustes mais ligados a conceitos ou campanhas, e menos a produtos ou serviços.

Acredito que existe uma parcela de consumidores que são propositivos. Isto é, que estão dispostos a cocriar uma solução que traga benefícios reais para a sua vida. Para ter uma ideia, a produção de conteúdo nas redes sociais em 2015 nos mostra que a cada minuto são carregadas mais de 300 horas de novos vídeos no YouTube. Em 2014, eram 72 horas. Estamos falando de muitos usuários produtores, que estão abertos para criarem relações de longo prazo com as empresas e que hoje querem mais do que campanhas de marketing. Roberto Verganti chama esse processo de “discurso do design”, uma inteligência que se constrói como uma rede de troca de conhecimentos, ideias, insights, esboços e protótipos que no médio e longo prazos são bons para as empresas.

Pela ótica do design, a colaboração com o consumidor acontece desde os estágios iniciais do projeto, e com um objetivo muito claro: solucionar o problema junto com a organização e outros stakeholders. Na cocriação, diferente da pesquisa, mais do que validar ideias, o benefício está em perceber as necessidades latentes dos usuários. Uma confusão comum é achar que a solução gerada será implementada tal como foi idealizada pelos consumidores, mas a verdade é que o processo nos dá pistas de quais são as premissas fundamentais para o seu desenvolvimento. Para nós, estrategistas, é só o início do trabalho.

Um dos desafios que enfrentamos é encontrar o perfil certo de usuários que irão ajudá-lo a resolver o problema. Aqui vale uma das regras da inovação: apostar nos early adopters, um perfil que possui uma postura mais aberta e positiva para esse tipo de desafio. Eles provavelmente já pensaram em soluções que tornaram suas vidas melhores. Que tal dar uma chance para eles apresentarem suas ideias? Com um protótipo em mãos, é possível construir uma boa solução para ambos os lados.

O resultado é um ambiente leve e transparente. A real intenção da empresa é clara. Ao invés de uma sala fechada e com espelhos, ambientes mais divertidos e lúdicos. Os relatórios intermináveis de informações viram territórios de oportunidades. Assim, a relação deixa de ser passiva para ser baseada em uma atitude compartilhada, lado a lado, com pessoas e empresas criando um propósito comum.

Por Carla Link


Originally published at medium.com/@makerbrands on October 20, 2015.