Café y webcams: no me vendas lo que necesito

Uno de los grandes problemas de Marketing de la mayoría de emprendedores (y de muchas empresas), es centrar sus esfuerzos de diseño y de comunicación, en satisfacer necesidades.

(¿Leí bien?)

Si si, leíste bien: si algo he aprendido trabajando con emprendedores en el diseño de propuestas de valor, es que hablar de necesidades, es hablar de la nada misma.

Vamos directamente al grano: El rol de tu función de marketing consiste en resolver problemas. Punto.

(Pero… ¿Acaso no se trata de lo mismo?)

No y no. El primer “ no “ es casi ontológico y tiene que ver con que una necesidad se define como una carencia (algo que te falta). En cambio, un problema debería definirse en términos de ganancia (el valor que generas para tu cliente).

El segundo “ no “ es más simple y más práctico todavía: aunque te concentres en satisfacer la necesidad, puede que no resuelvas el problema, y si no resuelves el problema, tu cliente simplemente se va a mudar a la tienda del vecino. Apague y vámonos.

El rol de tu función de marketing consiste en resolver problemas. Punto.

Hablando del tema, en 1991 se armó un lio serio en el Departamento de Informática de la Universidad de Cambridge. Su protagonista: el café.

Imagínate que tienes que caminar desde tu lugar de trabajo hasta la última oficina del edificio, el único lugar en el que está permitido preparar café y donde está la única máquina para hacerlo. A más de uno visualizar ese escenario ya debió generarle un temblor en el ojo.

Ahora, imagínate que llegas y… ¿es obvio lo que sigue, no? La cafetera está vacía. El último en servirse se olvidó (o no quiso, porque también hay gente así) de rellenarla.

Cuando una historia así se plantea en términos de “ necesidad”, seguramente lo que surge como respuesta es tener más y más cafeteras. Pero cuando se plantea en términos de “ problema “, la solución es otra.

Quentin Stafford-Fraser y Paul Jardetzky crearon la primera webcam de la historia. Lo hicieron para transmitir a través de una red interna, una imagen en vivo de 128*128 pixeles del cuarto de café del Departamento de Informática de Cambridge. La llamaron XCoffee.

¿Absurdo? No. Lo absurdo hubiera sido concentrarse en la carencia y en llenar el cuarto de café con más y más cafeteras que muy posiblemente a la corta o a la larga, tampoco hubieran sido rellenadas (o peor aun, que simplemente hubieran estado ociosas).

Y es que el problema en esta historia no era el café. Stafford y Jardetzky entendieron que lo que estaba en juego y lo que había que resolver era algo mucho más valioso, lo más importante en cualquier equipo de trabajo que se precie de serlo: la confianza. Resolviendo la necesidad, no hubieran resuelto el problema.

Al año siguiente la primera webcam comercial salió al mercado con el nombre de XCam. La compu o el teléfono desde el que estás leyendo esto, seguramente tiene una. La última cafetera filmada por la XCoffee llegó a ser subastada en eBay por más de 3000 libras esterlinas. Hoy hace parte de la colección permanente del Heinz Nixdorf MuseumsForum en Paderborn, Alemania.

Necesidades o problemas. Cafeteras o webcams. Tú decides.

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