Il tuo feedback è importante!

Un paio di riflessioni su un meccanismo di valutazione che usiamo quotidianamente ma su cui forse non ci siamo mai soffermati abbastanza.

1) Steve McCurry aveva appena terminato il suo intervento. La sala di Palazzo Ducale era gremita e stipata all’inverosimile ed il noto fotografo era stato brillante ed acuto, nonostante le domande poste dal moderatore fossero di una banalità disarmante. In generale durante l’intera serata si udivano mormorii di disapprovazione ogni volta che veniva posta un quesito. Tra gli applausi generali ho udito qualcuno vicino a me esclamare:

-“Ma come si fa a lasciare dare un feedback negativo agli organizzatori?”

2) Sto facendo fisioterapia riabilitativa dopo che cadendo in bicicletta mi sono mezzo fracassato. Con una certa fatica trovo un centro ortopedico adatto alle mie esigenze, che prevalentemente sono legate alla comodità di orario ed alla raggiungibilità dello studio. Effettivamente per vie fortunose riesco a trovare quel che fa al caso mio, e terminato il trattamento mi piacerebbe proprio lasciare traccia della mia esperienza positiva, in modo che gli altri utenti ne possano beneficiare, rendendo possibilmente la loro ricerca più snella. Purtroppo su Google Maps il profilo dell’attività non è gestito e non ha una pagina sui social network così che finisco con l’abbandonare il mio proposito.

Grazie a questi due esempi però inizio ad interrogarmi sulla peculiarità del “feedback” in senso lato e sul peso che esso ha avuto nella definizione degli attuali ruoli di mercato.

Gli scambi sono fluidi, informatizzati ed informati. L’utente finale si sente parte attiva del sistema economico, non più un bersaglio passivo di strategie di marketing e vendita ma un ricetrasmettitore di stimoli, storie, emozioni, risultati o fallimenti. Quindi ritiene di poter contribuire alla creazione di valore aggiunto condividendo con il mercato stesso la propria esperienza, generando informazione e arricchendo così la conoscenza globale, alimentando un flusso virtuoso di inter-scambio di cui beneficiano sia i potenziali utenti, sia gli erogatori dei servizi, che attingendo a tale bacino di informazione possono personalizzare costantemente i loro prodotti, e soprattutto il contenuto della narrazione che vanno ad offrire al pubblico.

Ogni asimmetria tra erogatore e fruitore è quasi del tutto cessata, o comunque si va via via sfumando divenendo un confine labile ed in continuo movimento.

Eppure fino ad una decina (forse meno) di anni fa, il ruolo del consumatore cessava con l’acquisto. Al limite, con il ritorno del reso difettoso se entro i termini della garanzia. Quando invece tutto ciò è cambiato? Quando abbiamo iniziato a pensare in termini di stelle, rating, e ranking prima di andare magari banalmente a mangiare una pizza con gli amici?

Provo a tracciarne le origini di questo fenomeno:

Sicuramente la rivoluzione del mercato retail è stata la scintilla primordiale originaria di questo fuoco. Individuo come pietra d’angolo di tale processo la customer review su Amazon ed Ebay. I due colossi sono tanto interessati al riscontro degli utenti da ricordarlo tramite email ed in generale in tutte le fasi post vendita in cui hanno occasione di interagire con l’acquirente. La critica è incoraggiata ma anche resa virtuosa: al bando il “non va bene” generico e poco utile, largo al commento contestualizzato sulle fasi della vendita che propone magari anche un possibile miglioramento. Oltre che i due giganti dell’e-commerce sopra menzionati inserisco in questa tipologia anche i vari servizi online che creano ranking in base alle valutazioni delle utenze precedenti: Booking.com, Airbnb, eDreams, ecc.

https://www.buzzfeed.com/annanorth/the-26-best-amazon-reviews-of-all-time

Abbiamo poi la marea dei social network, nelle sue varie sfumature di blu: il mio like\cuore\retweet definisce un intervallo di gradimento a mia immagine e somiglianza, anche se qui la critica non è esplicita. Non posso esprimere un voto negativo, posso solo ignorare il contenuto o nasconderlo dal mio feed. Potremmo addentrarci più nel dettaglio in questa strategia, che a mio avviso mira a focalizzare l’utente sulla positività e piacevolezza dell’esperienza tralasciando ogni elemento invece che porti ad esprimere negatività e dissenso.

http://www.adweek.com/socialtimes/you-want-a-dislike-button-heres-why-facebook-isnt-giving-you-one/634935

Il risultato comunque non cambia. Viene ancora una volta posta la possibilità di pronunciarsi sulla gradevolezza di una particolare esperienza, di un particolare contenuto, modificandone anche la percezione generale presso gli altri utenti (in realtà nel caso dei social network vestiamo un duplice abito, sia utente ossia utilizzatore dei contenuti creati e condivisi dalla nostra cerchia, sia a nostra volta creatori e generatori di dati e storie verso le reti di cui facciamo parte).

In ultimo inserisco i siti che nascono appositamente per raccogliere le valutazioni degli utenti: sicuramente Tripadvisor, ma anche Goodreads e Qlibri per le recensioni letterarie, Rotten Tomatoes ed IMDB per le recensioni di film. In genere qui intendo tutte le occasioni di feedback “non richieste”, ossia non direttamente collegate ad un fenomeno di acquisto, ma meramente volontarie e ricercate dall’utente (potremmo anche riflettere sulla bontà di tale procedura di riscontro. È sensato che il mio ristorante vegetariano sia affossato da recensioni negative di utenti in cerca di bistecca e salsiccia alla griglia, che magari hanno prenotato senza leggere il menù? Lancio un sasso per possibili ulteriori riflessioni).

Riassumendo abbiamo quindi trovato i tre propulsori del meccanismo di feedback:

- Piattaforme di e-commerce.

- Social network.

- Siti per recensori e forum.

Ma essendo il tempo tipicamente una risorsa scarsa, cosa ci spinge ad impiegarne una seppur minima parte per rilasciare il nostro feedback?

Qui trovo tre propulsori principali, che affondano le loro radici in un contesto prevalentemente emotivo, piuttosto che razionale.

- Egotismo:Perché io valgo” e pertanto ho il diritto di ergermi a vate sopra le masse di consumatori che ritengo ignoranti o non idonee a prendere opportune decisioni in autonomia. Voglio in qualche modo far pesare la mia esperienza e la ritengo oggettiva, valida, probabilmente anche professionale (perché ho studiato, perché lavoro nel settore, perché sono un recensore esperto o influente). Il feedback come strumento di auto-affermazione.

- Ribellione:Non ci avrete mai come volete voi”. Con la mia critica attacco il “potere” direttamente alle sue fondamenta. Non sono più una vittima del sistema capitalistico, che reputo avverso,o comunque dotato di forze soverchianti, ma posso far sentire la voce del popolo e mettere alle corde chi tenta di ingannarmi con prodotti scadenti, prestazioni deludenti, prezzi eccessivi, più in generale, tentando di creare asimmetrie informative unilaterali. Il feedback come strumento di sovversione di potere.

- Condivisione: Sharing is caring”. Questo è il flusso che faccio più mio. Privato di ogni velleità soggettiva (non tento di erigermi al di sopra degli altri utenti) e antagonista (non voglio punire i “cattivi”, ma piuttosto premiare i “buoni”), voglio con il mio riscontro contribuire a creare un mercato virtuoso e sempre più efficiente, generando valore per gli altri ed a mia volta attingendo al sapere diffuso nella rete. Il feedback come strumento di ottimizzazione.

Questi tre macro-driver si interesecano tra loro, probabilmente possono convivere insieme in un unico individuo, che di volta in volta agisce sotta la spinta dell’una o dell’altra componente.

In conclusione quindi, mi chiedo se non sia forse la possibilità di rilasciare un feedback la componente davvero rivoluzionaria offerta dalla cosidetta “new economy”, in quanto vedo in esso il meccanismo che ci consente di evolverci da semplici consumatori passivi a generatori attivi di valore per il mercato.

Cosa ne pensate? Attendo i vostri feedback!