Mejorando trámites: aprendizajes de Estonia y Uruguay

Como explicaba en un post anterior, los trámites son todos los requisitos, pasos o acciones en donde el ciudadano solicita o entrega información a una entidad pública con el fin de obtener un derecho o una resolución.
En Latinoamérica, estos procesos son exageradamente complicados, lo cual tiene como consecuencia, altos costos para el ciudadano, la pérdida de confianza en las entidades públicas y la apertura a la corrupción.
Los procesos burocráticos requieren de mucho esfuerzo, filas, desplazamientos a oficinas, visitas a ventanillas, entrega de permisos y cientos de pasos adicionales. Como si esto fuera poco, estos procesos significan también, en algunos casos, costos monetarios.
Todas estas limitantes reducen la efectividad de los procesos legales en los países latinoamericanos y hacen que las personas acudan con menor disponibilidad a completarlos. Buscar una estrategia que agilice estos procesos, entonces, es una prioridad.
Ante esta situación, la digitalización de los procesos se presenta como una gran apuesta de países como Estonia y Uruguay, quienes efectivamente pudieron cambiar sus estrategias y están obteniendo resultados destacables. Estos pasos los siguen países como Chile y México.
En los cuatro países anteriormente mencionados se han podido observar acciones específicas que han resultado en el éxito de las nuevas estrategias de servicio digital para el ciudadano. Estas estrategias se pueden agrupar principalmente en tres grupos:
- Cambio de paradigma de las instituciones
- Entidad rectora que lidere el proceso
- Modelo de gobernanza que apoye la simplificación
Cambio de paradigma de las instituciones
Cambiar un paradigma significa mudarse de un esquema de ideas hacia otro escenario que se considera puede funcionar mejor. En pocas palabras, es querer salir de una zona de comfort para aprovechar los riesgos y las oportunidades de un nuevo enfoque.
Todos los países que se mencionaron previamente han sufrido de un cambio de paradigma de una burocracia orientada al servicio del Estado hacia una dirigida mayoritariamente al servicio ciudadano.
Esto ha sido posible a través de la implementación de lineamientos estratégicos que coordinan a las instituciones de gobierno entre sí, creando redes de comunicación más ágiles basado en cuatro pasos esenciales:
1) Definir un objetivo estratégico relacionado con la simplificación y digitalización que abarque a todo el gobierno.
2) Proveer herramientas informáticas compartidas que faciliten la coordinación interinstitucional y la estandarización.
3) Ofrecer interfaces integradas y simplificadas para el ciudadano.
4) Incorporar la participación ciudadana en el mejoramiento de los trámites.
Entidad rectora que lidere el proceso
Este es un papel de mucha importancia que no puede confiarse a cualquier entidad sin un previo análisis. En los países que hemos mencionado, estas instituciones cuentan con las competencias requeridas para regular de forma transparente todos los procesos.
Una entidad rectora debe contar con los recursos financieros necesarios para sostenerse, tener la capacidad desarrollar nuevas acciones que agilicen los procesos y sobre todo, adaptar la metodología al ‘modus operandi’ de la ciudadanía, por muy compleja que esta sea.
Modelo de gobernanza que apoye la simplificación
Los modelos de gobernanza son factores que están arraigados a la forma de trabajar de cada gobierno buscando siempre lo que le sea más beneficioso a la población. La gobernanza es un punto importante para lograr en el cambio cultural necesario para la digitalización.
Hacia la digitalización de los servicios ciudadanos
La omisión de estos tres puntos principales trae como resultado una gran debilidad en América Latina: la digitalización del servicio ciudadano.
Los trámites digitalizados tienen un considerable número de ventajas. Los beneficios van desde ser más rápidos significando un ahorro de tiempo para los ciudadanos, e incluso la limitación de casos que se presten a la corrupción tornando el escenario más transparente y confiable.
Si bien hay una serie de puntos en los que los países modelos de desarrollo superan al resto de América Latina, alcanzarlos en cierta medida no es imposible y puede empezar a ponerse en marcha por medio de procesos sencillos que solo conllevan un pequeño esfuerzo del Estado.
