UX Writing: no podemos desentendernos del encuadre humano
Hace dos años tuve una de las mejores experiencias que he vivido como UX Writer, un taller colaborativo con todo el equipo legal que hacía recomendaciones sobre mis textos para una aplicación móvil. Fue un amplio diálogo entre quienes representamos al equipo de diseño y un excelente grupo de abogados y abogadas. Los aprendizajes fueron muchos, pero hay una idea que se quedó en mi cabeza y que no pienso permitir que se me olvide:
Quienes usan nuestros servicios o consumen nuestros productos no creen que una máquina o un sistema pueda comprender sus necesidades. “Solo otra persona puede entender por lo que estoy pasando cuando tengo un problema”, quedó grabado en una de las entrevistas del equipo de investigación. No importa que el texto se genere de forma automática, que necesitemos de máquinas y sistemas para hacerlo llegar a su destino, lo que de verdad importa es que quienes estamos escribiendo sepamos muy bien a quién le estamos hablando, así como quién es la marca y quién quiere ser. Al final, lo que buscamos es la empatía y mensajes con un claro enfoque humano.
Eulalio Ferrer, en su libro ‘Publicidad y comunicación’ (Fondo de Cultura Económica, 2002), dice lo siguiente: “Al margen de las innovaciones tecnológicas que apresuran los cambios en el mundo de la comunicación, no podemos desentendernos de su encuadre humano. Pueden variar las formas de este, pero no sus fundamentos”.
Más allá de la plataforma que usemos, los ejes deben ser los mismos: contenidos humanos, mensajes que no solo respondan a un objetivo, como puede ser una tarea, sino a un momento específico e incluso al sentimiento que este puede causar. Hablemos, por ejemplo, de la frustración, del mensaje de error que aparece frente a nosotros en una pantalla. ¿Qué ocurre con los mensajes llenos de números, etiquetas y extranjerismos?
Hay frustración cuando aparece un error así, pero también incertidumbre. Un sentido de abandono, en el que lo único que queda claro es la importancia de que el sistema sepa qué está pasando en su interior, como un diálogo con él mismo y sin detenerse en quién está leyendo el mensaje. Esa labor tan crítica que es el estar presente cuando hay un error, así como la necesidad de demostrar que se hace todo lo posible para evitar una frustración mayor, puede ser llevada a cabo a través de las palabras, a través de la empatía. No ocurre así cuando decimos que la instrucción 0x006a6b49 hace referencia a la memoria en 0x00000108. Entonces, ¿cómo podríamos catalogar un error sin caer en esas clasificaciones llenas de códigos alfanuméricos? Dropbox lo hace muy bien en este mensaje:
Dropbox cataloga el error con un número (500), pero da opciones y un mensaje con el que nos explica que entiende el momento y cómo nos sentimos: “Algo salió mal, pero no te preocupes, tus archivos están a salvo”. Eso es suficiente para responder de forma clara, para decir algo como “Sabemos que esos archivos son importantes para ti y además nos interesa que lo sepas”. Como siguiente paso nos da distintas salidas o caminos, podemos ir a un centro de ayuda, a un foro, en el que quizá alguien más ha compartido qué significa el ‘Error 500’, o podemos ir a la página de inicio. Aún hay cierta incertidumbre, pero seguimos teniendo el control sobre lo que pasará a continuación. El control es una idea muy poderosa y nuestro compromiso al escribir es transmitir esa idea.
El tema de la ilustración que usa Dropbox es algo que he discutido con muchos compañeros y compañeras expertas en diseño visual o con un perfil UI, no hay una equis o un tache rojo, sino un gato con un paraguas. El uso de imágenes como esta siempre será una apuesta, pero la esencia de esa apuesta está en si esa imagen forma parte de la estrategia de contenidos de la marca. De nuevo, ¿quiénes es la marca y quién quiere ser? Eso es a lo único que debe responder un elemento visual.
Para regresar a ese taller con el equipo legal, un momento clave fue al llegar a la pantalla de éxito en un flujo de transferencias bancarias. “Transferencia exitosa”, decía el título de la pantalla. La propuesta de uno de los abogados fue la siguiente: “¿Por qué no decimos Has instruido al sistema para que realice la transferencia de recursos?”.
Su propuesta no era un error, se trataba, de alguna forma, de la verdad, de lo que realmente ocurre en esa acción. Nosotros no hacemos la transferencia, solo instruimos a un sistema para que la haga por nosotros. Entender eso y partir de ahí es necesario en un proceso colaborativo y en un taller de trabajo. En los equipos de diseño muchas veces se ve al área legal como un espacio en el que no se habla el mismo idioma, sin embargo el área legal o el Departamento Jurídico también busca una comunicación transparente y es el equipo de Diseño y Experiencia de Usuario quien debe entender esto y ayudarles a lograrlo. Las abogadas y abogados pueden ser aliados en un proceso en el que queremos poner a las personas en el centro de todo. Eso lo aprendí en ese taller, por lo que hay un gran valor en los procesos colaborativos, en el codiseño y en la comunicación entre distintas áreas.
Tomando en cuenta lo anterior, el discurso para argumentar la propuesta de “Transferencia exitosa” no tenía que enfocarse solo en la necesidad de ser breves, aunque eso sea algo que siempre busquemos al escribir en ambientes digitales, sino en que ese texto se centraba en la persona que hizo esa acción y en qué es lo que ella quería saber. Para la persona que había hecho la transferencia no era clara la idea de “instruir a un sistema”, solo le interesaba el resultado y si este era exitoso. Para demostrar esto fue fundamental el trabajo del equipo de investigación, que me ayudó a saber qué enfoque debía dar al mensaje: “Yo solo quiero saber si mi dinero sí se envió”, escuchamos en el audio de una entrevista. El audio tiene una voz real. Hay alguien ahí que nos está diciendo qué es lo que necesita saber en ese momento. Es nuestra responsabilidad escuchar y recordar algo muy simple, que no somos un sistema, somos personas las que estamos escribiendo para otras personas.
