2. Mejorar la experiencia del visitante del Zoo Aquarium de Madrid

Parte 1. Investigación para mejorar la experiencia del visitante del Zoo basado en la optimización de los recorridos. Design Thinking


Durante dos semanas, hemos trabajado en el Bootcamp de UX/UI con la metodología de Design Thinking con el reto de mejorar la experiencia de los visitantes del Zoo Aquarium de Madrid.

En este Medium encontrarás todo el trabajo de la primera semana, que tiene que ver con empatizar e investigar.

¡ALERTA SPOILER!

Si eres de los valientes que quiere leer el proceso de generación de ideas para el reto, sigue leyendo:

Design Thinking es un método para generar ideas innovadoras que se centra en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Se empezó a desarrollar en la Universidad de Stanford en los años 70, y su primera aplicación comercial fue por la consultoría de diseño IDEO.

Se basa en cinco aspectos esenciales: la generación de empatía, el trabajo en equipo, la generación de prototipo, una atmósfera lúdica y un gran contenido visual, dando como resultado soluciones innovadores y a la vez factibles.

El proceso de Design Thinking tiene cinco etapas. No es lineal ni tiene un límite de tiempo — aunque nosotros hayamos tenido 2 semanas para realizarlo — . Se comienza generando muchísima cantidad de contenido (divergir) y se termina con una solución concreta prototipada y testeada (converger).

A lo largo del proceso se va afinando ese contenido hasta desembocar en una solución que cumpla con los objetivos del briefing.

Existen decenas de técnicas para poder llegar a los objetivos de cada una de las cinco fases. Nosotros hemos utilizado unas cuantas pero puedes ver todas las que existen aquí divididas por fases del proceso.

En la imagen se ve cómo hemos trabajado en equipo durante la primera semana:


1. Fase de empatía

El proceso de Design Thinking comienza con una profunda comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando, y también de su entorno. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de dichas personas para ser capaces de generar soluciones consecuentes con sus realidades.

Durante el primer día, estuvimos organizando todas las tareas en equipo mediante Trello y realizamos un proto-DAFO para ponernos en situación con lo que sabíamos — y presuponíamos — .

Después, nos plantemos un montooooooón de preguntas (Research Questions) sobre el usuario, el producto/servicio y la competencia del Zoo Aquarium de Madrid y las respondimos a base de muuuucha investigación, un benchmarking y netnografía — la cual no fue muy concluyente , ya que encontramos tantas opiniones buenas como malas por Internet — .

Además de estas técnicas, para conocer la respuesta a todas las preguntas hicimos una visita al Zoo Aquarium de Madrid.

Categorizamos las respuestas según: precio, horario, competencia, animales, digital, formación y actividades didácticas… y las analizamos.

Después, terminamos de concretar la encuesta, que se bifurcaba en personas que habían visitado el Zoo y los que no. La lanzamos por grupos de WhatsApp, Facebook, Twitter y Foros.

Esto fue todo un logro, ¡Conseguimos 250 respuestas en 24 horas!

Durante la visita al Zoo…

Aprovechamos la visita al Zoo para entender un poco mejor al usuario realizando un par de entregables más: Safari para entender el recinto y Shadowing para entender al visitante y su experiencia.

La visita fue entre semana en Invierno, está claro que no es la opción más óptima… ¡Solo encontrábamos turistas en pareja y en familia!

En cuanto al Safari, destacamos el poco atrezzo de los continentes, en los carteles se habla mucho de lo bien que viven los animales pero en realidad luego da la sensación de desangelado y con poco mantenimiento. Las jaulas de las aves exóticas y rapaces son especialmente pequeñas y hay muy poca transformación digital, a excepción del Aquarium.

Por otro lado, en cuanto al Shadowing, estuvimos siguiendo a una madre con tres niñas latinoamericanas. Hubo algo que vimos por primera vez con ellas y luego descubrimos que se convertía en un patrón: la gente cambia completamente su forma de interactuar con los animales (empatía) dependiendo de si tienen nombre o no.


2. Fase de definición

Durante la etapa de Definición, debemos cribar la información recopilada durante la fase de Empatía y quedarnos con lo que realmente aporta valor y nos lleva al alcance de nuevas perspectivas interesantes. Identificaremos problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador.

En esta fase nos centramos en analizar toda la información recopilada anteriormente, extrayendo findings e insights.

Como ya he comentado, no todas las técnicas nombradas en la primera fase fueron concluyentes y útiles.

Las que más útiles nos resultaron fueron:

  • Respuestas mediante investigación de las Research Questions
  • Benchmarking sobre parques zoológicos nacionales
  • La encuesta sobre el Zoo Aquarium de Madrid y su análisis (más abajo desglosado)
  • Visita al Zoo con Safari y Shadowing

Conclusiones de la encuesta

Realizamos una encuesta el 23 de enero que cerramos el 24 que ha generado 250 respuestas para analizar.

La mayoría de las encuestadas son mujeres y más de la mitad personas de entre 19–35 años.

VISITANTES DEL ZOO (156 personas)

Pese a que la entrada online ofrece rebajas y descuentos en el precio la mayoría ha optado por ir a taquilla. Puede ser debido a la dificultad de la compra online o el desconocimiento de la posibilidad de este medio de compra.

- De los encuestados no residentes en Madrid, 35 han visitado el Zoo, 23 de ellos compraron la entrada en la taquilla.
- De los encuestados residentes en Madrid, 121 han visitado el Zoo, 73 de ellos compraron la entrada en la taquilla.

Además, el 75% de los que han visitado el Zoo no son socios de Bono Parques. Y a su vez también la mayoría visitan el Zoo cada dos años o más. Es decir la mayor parte de los visitantes son usuarios muy ocasionales y que no se benefician de las ventajas de ser socio de Bono Parques.

- De los 40 que son o han sido socios de Bono Parques, 36 han ido al zoo por realizar una Actividad familiar/ocio. Los otros 4 ha sido por estudio de animales.
- Los encuestados prefieren visitar el Zoo en Primavera y lo consideran una actividad de ocio familiar.

Datos informativos

La amplia mayoría de los encuestados se leen los carteles informativos del Zoo y, sin embargo, no retienen la información de forma óptima ni les parece que aporte al conocimiento que ya tenían de la fauna.

- De las 136 personas que leyeron los paneles informativos del zoo, 40 no recuerdan nada, 76 medio, 20 mucho.
- De las 136 personas que leyeron los paneles informativos del zoo, solo 28 dirían que su conocimiento en fauna aumentó, 19 dirían que no aumentó y 89 medio.

A pesar de la gran cantidad de paneles informativos sobre la conservación, extinción y cría que hay en el Zoo, la gente sobre todo se acuerda de los mapas que le dan en la entrada.

- Todos los encuestados que fueron al zoo (108) recuerdan haber recibido información sobre Mapas y emplazamiento de los animales, 59 dirían que ha sido sencilla la información para ir de un lugar a otro, 10 difícil, 39 medio.

Además las indicaciones del recorrido y zonas del Zoo resultan a la gente poco claras y no facilitan moverse por las instalaciones.

- De los 108 que recuerdan información sobre Mapas y emplazamiento de los animales, solo la mitad (51) saben que el zoo ofrece un recorrido por los cinco continentes a través de más de 4.000 especies. El folleto/mapa que se da en mano a la llegada al Zoo debería informar sobre esto.

Los visitantes no tienen muy claro que el zoo ofrece un recorrido por los cinco continentes ni tampoco que tiene programas de educación en relación al mundo animal.

Objetivos del Zoo

Por otro lado, si que tienen conocimiento de que el Zoo ayuda a la conservación de especies e investiga para hacer posible la reproducción y cría en cautividad.

- De los 57 que recuerdan haber recibido información de Conservación de los ecosistemas, 46 saben que el zoo ayuda a la conservación de especies y su protección.
- De los 49 que recuerdan haber recibido información sobre Programas de cría y reintroducción, 42 saben que el zoo trabaja en la investigación  de la naturaleza, hábitos y hacer posible la reproducción de la fauna en cautividad.

NO VISITANTES DEL ZOO (93 personas)

La mayoría de los que deciden no visitar el Zoo alegan razones animalistas seguidos de los que les aburre o no les interesa.

Objetivos del Zoo

De los 28 que han dado razones animalistas para no ir al zoo, solo 10 sabían que el zoo ayuda a la conservación de especies y su protección, solo 9 saben que el zoo trabaja en la investigación de su naturaleza, sus hábitos y por hacer posible su reproducción en cautividad, y solo 4 sabían que el zoo tiene programas de educación de la sociedad en relación al mundo animal.

Las personas que han dado razones animalistas para no ir al Zoo no están muy informadas sobre sus líneas de actuación.

Los objetivos del Zoo son más desconocidos para los que no lo visitan, ya que la amplia mayoría admite no tener conocimiento de los distintos programas de educación, conservación de especies que tiene el Zoo ni la variedad de especies con las que cuenta.

Gracias a la encuesta, nos encontramos con los siguientes findings e insights.

Hasta aquí la investigación del proyecto y su análisis.

Si quieres conocer nuestra solución propuesta, puedes verlo en la Parte 2.