Fedex México: cómo alguien en un chat de Facebook resolvió lo que el call center no pudo

Medium no se usa para quejarse de marcas. Pero creo que vale la pena reflexionar sobre lo mal que lo hacen las grandes empresas en contraste a las startups y el gran papel de los community managers o customer support en redes sociales.

Es 2017. Hoy, desde tu celular puedes pedir un taxi (o un vehículo privado para transportarte) con Uber, Yaxi, Easy Taxi o Cabify. También puedes pedir un antojo o un “favor” por Rappi, el súper por Mercadoni, comida de un restaurante por UberEats y un colchón que llega a tu casa en 37 minutos si estás en la Ciudad de México o Guadalajara.

Todas estas empresas surgieron hace menos de una década. Luuna, por ejemplo, apenas va a cumplir dos años. Cuando pides un colchón, a través de la página, puedes programar que te llegue el mismo día, o en la fecha y preferencia de horario que te convenga. El día del envío te llega una notificación al celular con la que puedes seguir la ruta de tu colchón. Igual que cuando pides un Uber o Rappi, cuando la entrega concluye, te preguntan qué te pareció el servicio.

Uber ya es un unicornio (así se llama a las empresas con valor superior a 1,000 millones de dólares). Está valuada en $62,500 MDD — aunque se estima que su valor podría haber caído 10,000 MDD por todos los escándalos de acoso sexual — ; Rappi, Uber, Cabify y Luuna aún no tienen esas valuaciones (al menos no en MDD), pero podrían ser los próximos unicornios en países de habla hispana.

Si estas empresas con tan poco tiempo de operación pueden tener tecnologías de geolocalización al servicio de sus clientes, ¿por qué Fedex no? Esta compañía fue fundada en 1971 y hoy, según Interbrand, su valor de marca alcanza $5,579 MDD y de acuerdo con Forbes tiene una valuación de más de 52,000 MDD.

¿Cómo una compañía con tanto dinero no puede invertir en beneficio de sus clientes (y hasta en el propio)?

Acompáñenme a ver esta triste historia.

El viernes me avisaron que de nuevo soy sujeto de crédito y me autorizaron una AMEX (triunfo clasemediero #756).

El lunes, a mi celular llegó la guía de FEDEX en la que podría ver el recorrido de la guía. Todo bien hasta ahí. La fecha de envío sería el lunes.

Primera falla

No era clara la fecha estimada de llegada, aparecía algo de las 9:00 PM, me pareció bien porque más o menos a esa hora ya estoy en casa. Nunca recibí ninguna notificación de que fueron a la casa y no me encontraron. NA-DA. Me enteré hasta que volví a dar clic al mensaje que mandó American Express. Nunca Fedex.

Segunda falla

El martes “volvieron a ir a mi casa”. Lo entrecomillo por lo que les contaré a continuación. De nuevo tuve que enterarme hasta las 9:00 PM porque activé las notificaciones por mail, donde te avisan (más de 10 horas después de haber ido a tu casa) que no pudieron localizarte. ¿En seriooo? ¿En 2007 no hay manera de mandar una notificación, señal de humo, mensaje, mail o lo que sea de que el envío ya va en camino o de que NO TE ENCONTRARON en tiempo real.

Tercera falla

Ayer lo mismo. Mismo caso y patrón de comportamiento. En la noche llamé a un call-center donde me respondió una señorita de acento latinoamericano. Muy amable. Sí. Pero sin resolver en absoluto mi problema. Según ella los repartidores no se pueden comunicar con los clientes. Sé que eso no se puede directamente, pero Uber, Rappi, Luuna, et al., lo hacen a través de un sistema. Si compañías como las últimas dos, que son más pequeñas, pueden hacerlo, ¿por qué una empresa que vale más de $52,000 MDD no puede hacerlo? Baia baia.

Mandé un tuit y nunca contestaron. Ni siquiera con el típico mensaje de bot “envíe un MD con su queja”.

Yo ranteando
Fedex

Cuarta falla

Hoy intenté ir en el horario que “no me encuentran”. Incluso le pedí permiso a mi jefe de estar ahí esperando la camioneta afuera de mi casa. Llamé al call-center y ahora respondió un Jason con su acento sudamericano. Muy amable me dijo que, en efecto, el envío ya iba en camino y que seguro llegaba en unos minutos. Esperé hasta casi las 3:00 PM. Subí a mi casa, hasta pegué un post-it en la puerta pidiendo que me llamaran al llegar y nada. Ahí estuve hasta poco más de las 5:30 PM.

Más o menos a las 5:37 PM me llegó de nuevo el mensaje de “NO CE PUEDEM”. entré a la app y apareció que no estaba en casa a la 1:10 PM, cuando estaba ahí desde antes de la 1:00 hablando con uno de sus representantes.

O Fedex vive en otro espacio-tiempo, o simple y sencillamente tiene un sistema tan arcaico que no refleja la hora de llegada en tiempo real de los repartidores, no monitorea a sus camionetas (lo que se puede traducir en pérdidas y robos, sobre todo en un país como México) y les vale un cacahuate las quejas de los clientes.

Ojalá pronto llegue una startup que SÍ resuelva esos problemas mientras Fedex se duerme en sus laureles con su sistema de 1971. Ya le pasó a Kodak, a Blackberry y Blockbuster que no supieron adaptarse a las nuevas tecnologías.

En fin, aún no puedo entender cómo compañías tan jóvenes pueden tener tecnologías de geolocalización y una empresa de 52,000 millones de dólares no.


UPDATE UNO

Al compartirlo en Facebook, Fedex me contactó para pedir mis datos. Por ahí sí pelaron. A pesar de que vía call center le dije a Jason, el agente que me atendió, que no llamaran al número de mi casa porque estoy trabajando, en su sistema tenían el mismo número de MI CASA y no el del celular.

Según ellos han estado yendo al domicilio. Ayer estuve desde antes de la 1:00 PM hasta las 3:00 PM afuera de mi casa esperando.

“Vivimos para entregar (pretextos)”. El lema de Fedex.

Debo admitir que mi actitud ya no ha sido nada amable. Al revés. He sido ese tipo de cliente horrible y prepotente que tanto detesto. Pero no entiendo por qué sólo reaccionan cuando la gente publica cosas negativas en redes sociales. Yo intenté resolverlo vía su página, vía telefónica y sólo hasta que publiqué algo negativo en redes y algunos contactos compartieron las mismas malas experiencias hacen caso.

¿Por qué tuve qué llegar a esto?

UPDATE DOS Y FINAL

¿Por qué tienes que convertirte en el cliente más horrible para que una empresa te haga caso? En mi discusión #ladystyle, a través del chat de Facebook, les pedí que me llamaran al celular cuando llegaran.

En efecto lo hicieron.

El joven me dijo que no podía esperarme. Le dije que por favor me diera 10 minutos. Llegué en nueve pedaleando a toda velocidad para llegar de la Juárez a la Condesa.

Le marqué de vuelta. Volvió en menos de cinco minutos y aquí está el resultado: Ya tengo el envío en mis manos.

Al final fue posible hacer una excepción. Después de varias llamadas telefónicas, mensajes a través de un chat de Facebook y un artículo en un blog de casi 1,300 palabras.

¿Qué habría pasado si yo fuera una señora de 70 o más años que no sabe usar Facebook? Probablemente seguiría esperando.

En fin. Reconozco que la persona detrás del chat se rifó. No sé si es el o la community manager, pero gracias… Tú sabes quién eres.


Disclaimer: Todos los comentarios son a título personal.

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