L’expérience utilisateur au service du e-commerce

Accompagner l’utilisateur dans son besoin plutôt que de le contraindre permet d’augmenter les ventes. Ah bon ? Et bien oui !

Parlons des tunnels de conversion, ou les étapes de validation d’un achat, qui sont aujourd’hui trop souvent des « dark patterns », c’est-à-dire des interfaces créés dans le but de piéger l’utilisateur. Par exemple, après avoir cliqué sur le bouton de validation du panier, le site sur lequel le client naviguait « s’efface » sous ses yeux pour ne laisser place qu’au tunnel d’achat et au logo de la marque devenu incliquable. L’utilisateur est alors déstabilisé, sorti du contexte du site qu’il consultait sans possibilité d’y retourner facilement pour y modifier une information comme son adresse de livraison par exemple. L’effet obtenu est simple, votre utilisateur est énervé…

Et voulez-vous vraiment énerver votre utilisateur ? Pensez-vous que cette émotion va le pousser à finaliser son achat ? Les plus patients ou les plus décidés dépasseront peut-être ce ressenti… Mais les autres ? Ils iront chercher leur bonheur ailleurs !

Alors comment faire pour que vos clients commandent ? En faisant preuve d’empathie et en leur proposant une interface agréable où ils pourront effectuer les actions qu’ils souhaitent. Plus vous accompagnerez votre utilisateur dans la réponse de ses besoins, plus il se sentira bien « chez vous » et donc plus il achètera.

Accompagner l’utilisateur c’est lui proposer par exemple, avant de valider son panier, des achats complémentaires qui correspondent à une “liste d’envie” qu’il aurait lui même créé au fur et à mesure de son parcours sur votre site. Vous ne pouvez pas faire mieux en matière de réponse au besoin puisque c’est l’utilisateur lui-même qui a fait cette sélection. Le budget de votre utilisateur variant d’un mois à l’autre, si le mois dernier il n’a pas pu faire cet achat peut-être que ce mois-ci, maintenant que vous lui proposez et qu’il a le budget, et bien il va ajouter cet autre produit à son panier.

Vous savez quoi ? A cet instant, votre utilisateur sourit devant son ordinateur, vous ne le voyez pas mais il sourit, parce qu’il s’est senti compris et que vous avez répondu à ses besoins en l’accompagnant sans le contraindre. Vous, vous avez réalisé une nouvelle vente, peut-être plus conséquente que ce qu’avait prévu l’utilisateur en arrivant sur votre site mais surtout, vous avez satisfait un utilisateur. Et cette expérience positive, il sera prêt à la revivre et il en parlera autour de lui. Imaginez ce que ça peut donner sur l’ensemble de vos utilisateurs… Je crois que vous êtes en train de sourire aussi. ;)

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Product & #UX #UI Designer (http://www.edesign.fr ) | Consultante #userfirst since 2007 & Formatrice dans + de 12 écoles à Bordeaux | Membre du CA d’Aquinum

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