Entretien avec un troll
Rencontre fictive dans un but anthropologique
Moins glamour que le vampire, le troll est une espèce qui peuple les cavernes autour des comptes de réseaux sociaux et qui croise régulièrement le chemin des community managers.

Bonjour, vous avez souhaité rester anonyme pour cet entretien fictif : peut-être pouvez-vous d’abord vous présenter en quelques mots ?
Bonjour, bon bah voilà : je suis un troll d’internet. Vous pouvez m’appeler Michel si vous voulez pour les besoins de l’interview. J’ai une passion dévorante dans la vie : traîner sur les réseaux sociaux et engager la conversation avec n’importe qui sur n’importe quoi.
Parler avec des gens sur les réseaux sociaux ça n’a pas l’air d’un passe-temps si terrible, si ?
Ah mais il faut préciser : ce que j’aime c’est m’immiscer dans des débats (dont je me fiche souvent) et avoir une opinion contraire aux autres, pour qu’ils s’énervent. Le bonus pour moi c’est quand j’ai un seul argument que je répète en boucle, peu importe ce que me répond la personne en face ! Exaspérer en ligne, c’est ma passion.
Ce que nos lecteurs veulent savoir c’est : quel est votre but ?
Provoquer le débat, autour de sujets polémiques et puis provoquer tout court aussi. Je suis un rebelle en fait ! Mais je préfère rester derrière mon écran quand même, faut pas déconner. D’ailleurs, je me suis permis de vous laisser un petit commentaire sur votre page Facebook : il faudrait parler plus souvent du fait que la protection de l’environnement ça nous empêche quand même vachement de vivre nos vies et on est même pas sûrs que ça existe en plus.
On remercie chaleureusement Michel pour cet échange productif qui nous a permis d’introduire le sujet des trolls.
Règle numéro 1 : « don’t feed the troll »
On en arrive donc à l’étape suivante : comment, en tant que community manager, réagir face à un troll ? Tel un petit mogwai qui aurait un petit creux après minuit, le troll attend qu’on nourrisse le débat pour révéler sa véritable forme : un gremlin hargneux.
La mission n°1 du CM est aujourd’hui de créer de la discussion : et d’autant plus depuis les derniers changements d’algorithme de Facebook qui privilégient aujourd’hui les conversations entre les membres d’une communauté (coucou les groupes !) et également avec la page. On pourrait donc se dire : vive les trolls, et à moi le nombre exponentiel de commentaires ! Alors d’un coté : oui, ça peut être bénéfique car si votre communauté est dans une démarche positive et bienveillante elle va avoir en face d’elle un “ennemi commun”, vous défendre, et le troll aura un effet fédérateur. Cependant, attention à ne pas laisser la discussion s’envenimer et cela, au détriment de votre marque qui sera montrée du doigt car ne prenant pas position.
Un troll n’est peut-être ni bon ni mauvais, mais dépend de la réponse qu’on lui apporte ?
Allez, en bonus parce qu’on y a tous pensé :
On prend une grande inspiration, et on se détend
Voici un petit mode d’emploi en quelques étapes pour ne pas se laisser submerger par une attaque de trolls.
Étape 1 : respirer un grand coup, ne jamais rien prendre personnellement
Étape 2 : selon la virulence du message, crier un bon coup dans l’open space pour dégager toutes les tensions négatives
Étape 3 : regarder une vidéo de loutres si besoin ou de pingouins (j’ai dû faire des recherches assidues pour vous apporter ce réconfort visuel)
Étape 4 : analyser les contenus disponibles. Est-ce qu’il y a des articles précis de sources objectives qui peuvent répondre à ses affirmations ? Est-ce que cette polémique a déjà été abordée dans d’autres posts ? Est-ce qu’il y a d’autres enjeux (politiques, économiques…) à prendre en compte pour ma marque ?
Étape 5 : peser le pour et le contre, ne jamais s’engager dans une conversation qu’on ne peut pas terminer de manière ferme ou qui est basée sur des prises de position subjectives. Si c’est le cas, la meilleure façon de réagir est encore d’ignorer le message et /ou de le masquer
Étape 6 : s’il est décidé de faire une réponse, rester neutre et ne jamais être acerbe ou agressif
Bonus : ne jamais oublier que le métier d’un community manager est de répondre aux gens qui vous contactent sur les réseaux sociaux, et de représenter votre marque.
Si vous n’en pouvez plus des histoires de Jacqueline avec son chat (photos Twitter et stickers colorés à l’appui) ou des techniques de drague de Jean-François en message privé Facebook : il va falloir penser à une reconversion, ou regarder plus de vidéos de loutres (jamais trop de vidéos de loutres si vous voulez mon avis).
Sources :
https://wearesocial.com/fr/blog/2018/06/les-marques-face-aux-discours-de-haine-sur-les-reseaux-sociaux
http://www.liberation.fr/futurs/2017/07/17/d-ou-vient-l-expression-troll-sur-internet_1584412
http://www.mbadmb.com/2018/01/12/role-troll-internet/
