Adecuar la UX del Hospital La Paz a su excelencia médica 🏥🔝
Conozcamos los frenos que están impidiendo una buena experiencia de los pacientes con el hospital.
En España, generalmente hablamos con orgullo de nuestra Sanidad Pública y de su buena cobertura y mejor servicio médico. Sin embargo, rápidamente también la asociamos con otros aspectos frustrantes como largas esperas, citas a 6 meses vista o desinformación. Y es que, la experiencia de sus usuarios (pacientes, familiares o profesionales) no ha llegado a recibir nunca el valor que merece, impidiendo así una experiencia excelente en los centros médicos.
Por esto, tomé el reto de analizar un hospital público, en busca de oportunidades y puntos de mejora que trasladar a acciones para mejorar su UX. Para ello, concretamente, me centré en el Hospital Universitario La Paz.
Este hospital público del norte de Madrid es, según datos de la revista Newsweek con Statista, el hospital mejor valorado de España (junto al Clínic de Barcelona) con un 9.3/10, mejorando a cualquier hospital británico o alemán, por poner algunos ejemplos. Y destacando en el puesto 51 dentro del listado de mejores hospitales internacionales, tanto públicos como privados (analizando 11 de las principales especialidades médicas), siendo el mejor hospital nacional en este ranking. Por si fuera poco, este año 2022, arranca una década de obras para remodelar y modernizar todo el complejo hospitalario tras casi 60 años de actividad, convirtiéndolo en la joya de la corona de la Sanidad Pública española. Por todo ello, el Hospital La Paz es el paciente perfecto para implementar una experiencia de usuario excelente, a la altura del servicio médico prestado.
Se propone un tiempo de 2 semanas para abordar este reto, por lo cual será necesario acotar el ámbito de acción y definir las técnicas de investigación que más información puedan aportar para este periodo.
Acotar el reto
Aunque el proceso de mejora debe ser holístico, para poder hacer frente al análisis, en esta primera etapa se busca priorizar primando el aporte de valor para la mayor cantidad de usuarios posible. Por tanto, en este enfoque generalista se escogerán las Consultas para adultos. Primando así sobre otros servicios clave como son las Urgencias, Hospitalizaciones, Pruebas e intervenciones, y las Consultas para público infantil, que quedarían a la espera para futuras etapas de la investigación.
Del mismo modo, el enfoque princial del análisis estará puesto en los pacientes y su experiencia, los principales usuarios del hospital, en torno a los cuales debe girar el servicio ofrecido, dejando en segundo lugar otros usuarios como administrativos, médicos o acompañantes.
Definición de técnicas
Una vez conocemos lo que queremos analizar, dispondremos las herramientas necesarias para implementarlo, contemplando el tiempo, recursos y accesibilidad. De este modo, distinguiremos tres principales categorías en función del tipo de información buscada:
- Aproximación a La Paz. Dirigidas a comprender mejor el hospital y detectar de forma remota posibles áreas de mejora. Técnicas: desk research, benchmarking, netnografía y entrevista a Alex, usuario del hospital.
- Conocimiento in situ. Investigación dentro del hospital enfocada en comprender la realidad de sus usuarios y su relación con La Paz. Técnicas: safaris con hospital inactivo / activo, shadowing y entrevista a personal de administración: Lorena y Mari Carmen.
- Profundización. Orientada a obtener información de gran valor obtenida gracias a un enfoque experto. Técnicas: cuestionario a usuarios de La Paz y entrevista a Óscar, directivo de grupo de salud privado (Quirónsalud).
De esta forma, queda estructurado el análisis que se llevará a cabo. Sobre esta base, se expondrán los problemas detectados mediante las distintas técnicas, para posteriormente proponer acciones que, al ser implementadas, pongan en el centro a los usuarios del hospital.
Problemas detectados
La investigación fue sacando a la luz una serie de deficiencias en el hospital que frustran cualquier buena experiencia en su interacción con él. Fruto de esto es que, tan solo 12 de 71 encuestados no reportaron ninguna dificultad en sus visitas. Estos déficits, serán agrupados en 6 grandes categorías que iremos detallando. ¡Comenzamos!
A. Desinformación
Este es, posiblemente, el punto donde más capacidad de mejora puede haber, ya que tratar de obtener cualquier tipo de información, tanto antes de ir, como en el propio hospital es extremadamente difícil. Alguna información no está en ningún sitio, y los puntos de contacto son deficientes, escasos, liosos o requieren una acción específica por parte del usuario.
La navegación dentro del hospital es confusa y está repleta de parches y carteles superpuestos, que dificultan la experiencia del paciente al dirigirse a su sala o realizar cualquier trámite.
Por otro lado, en el hospital se encuentran carteles en muchas salas de espera con mensajes indicando qué hacer: si esperar fuera, entrar a avisar, dejar el volante en ventanilla… Con estos mensajes confusos y abrumadores, queda patente que el usuario dificilmente sabrá qué se espera de él. Por si fuera poco, en todo el área del hospital destinada a las consultas de adultos tan solo hay ¡3 mostradores de información!
Sin embargo, la comunicación telefónica no destaca precisamente en lo positivo, donde 4/5 encuestados afirman haber tenido malas experiencias telefónicas con La Paz. Principalmente, tener que llamar demasiadas veces, y, en muchos casos acabar teniendo que ir en persona a resolver el trámite.
Hablemos ahora de 2 casos concretos que ejemplifican la desinformación que reina en el hospital a día de hoy.
El primero de ellos, la máquina de citaciones de Reumatología personifica la desinformación en una interfaz tecnológica a la que, por ser confusa, le han añadido ¡6 piezas de información! Estas, son redundantes entre sí y generan confusión con los mensajes mandados por la máquina. Para comprobar su utilización, durante el safari se observó 10 minutos la interacción. ¿El resultado? Dos de ellos la usaron sin ayuda, otros dos fueron asesorados por personal del hospital, y un quinto se giró hacia los pacientes pidiendo ayuda ante su incapacidad para entender lo que hacía la máquina.
Por otro lado, la Carpeta de Salud supone la mayor oportunidad desperdiciada de modernizar la Sanidad Pública. Si bien se trata de un portal de paciente como los que presentan los centros privados, cuenta con numerosos déficits, como son:
- Servicio desconocido y nada publicitado
- Limitado en sus funcionalidades y contenidos
- Interfaz anticuada e interacción primitiva
Y lo más grave de todo, solo se puede acceder mediante Cl@ve, DNIe o certificado digital, con lo que excluirá a la mayor parte de pacientes que no tendrá forma de acceder, convirtiéndolo en un servicio inútil.
B. Orientación en el interior
La navegación del paciente dentro del hospital es muy confusa, propiciado por el tamaño del mismo y la dispersión de servicios.
En la entrevista con las administrativas, estas indicaron que, diariamente ayudan a gente a encontrar sus destinos dentro del hospital, pero que, algunos servicios como Dermatología están separados en 4 zonas de distintas plantas, siendo normal que se pierdan los pacientes. Del mismo modo, agregan que, cualquier persona con bata blanca es parada y consultada dentro del hospital, síntoma de que la navegación no es todo lo adecuada que debería.
Respecto al movimiento en el hospital, solo uno de cada cuatro encuestados considera que es fácil orientarse dentro, mientras que la mitad de los encuestados afirman saber llegar al servicio de su cita solo porque ya han estado previamente.
No hace falta demasiada estancia en el hospital para ver andar apresurada a gente con cara de perdidos. En el primer safari, 3 personas me preguntaron por dónde salir. Pero hallé otro caso más flagrante de desubicación. Se trataba de una madre y su hijo, a los que hice shadowing, siguiéndoles para conocer cómo actuaban, ya que habían tratado de interactuar sin éxito con la mencionada máquina de citaciones. Para resumir: Interactuaron 3 veces con máquinas de citaciones tratando de ubicarse por ellos mismos y cambiando dos veces de piso, preguntaron en uno de los 3 mostradores de información, donde les mandaron a esperar su turno para consultarlo en ventanilla, desde donde les redirigieron a otro piso, en el que un grupo de enfermeras les acabó dando las instrucciones para llegar a su sala de espera. Es decir: aproximadamente 15' y 6 interacciones solo para tratar de hallar su lugar de citación.
C. Largas esperas
Los pacientes tienen que esperar durante largos periodos de tiempo, normalmente sin ninguna información de cuánto queda, en salas de espera masificadas.
Es común leer opiniones del hospital, tanto en comentarios públicos en la red, como en la encuesta que dicen haber tenido que esperar en exceso. En los datos recogidos en el cuestionario, 7/10 pacientes aseguran haberlo sufrido, dejando una sensación en los pacientes de que el hospital no valora su tiempo.
A esto se le añade que la estancia en las salas de espera del hospital provoca en las personas que acuden a su cita todo tipo de sensaciones, fundamentalmente negativas, como impaciencia, incertidumbre, nervios, o miedo.
D. Citaciones
El sistema de citaciones presenta una doble problemática: por un lado, la saturación de la sanidad y la complicación asociada para obtener huecos, y por otro: la gestión ineficaz, que hace experimentar largas colas y retrasos a la hora de tramitar citas.
Gracias al benchmarking, llegamos a uno de los hallazgos más dolorosos. La Paz es el hospital madrileño con mayor cola de pacientes, y mayor tiempo medio de espera para consulta: 64 días de media (datos: septiembre 2021). Este dato, contrasta y mucho con los 6 días de tiempo medio de espera en la Fundación Jimenez Díaz, gestionada por el Grupo Quirónsalud, hecho por el cual se buscó una entrevista con uno de sus directivos.
Los tiempos con los que se mueve el sistema de citaciones, dejan completamente expuestos y sin opciones a los administrativos del hospital, que no pueden hacer más que disculparse, como cuenta Lorena, administrativa del servicio de Alergología.
A este problema se le une la ineficiencia del sistema de citaciones en uso: HCIS. Este farragoso software montado sobre Internet Explorer, se emplea debido al concurso ganado por la empresa HP. Dado su funcionamiento lento, su interfaz poco usable y a que muchos profesionales no han recibido formación sobre él, no es de sorprender que más de la mitad de encuestados hayan tenido problemas con sus citaciones, ya sea por largos tiempos de espera, superiores a veces a 1h, agendas cerradas en el momento de la citación, citaciones que no llegaron o imposibilidad de hacer gestiones de manera telemática, que arruinan la experiencia del paciente a la hora de tramitar sus citas con el hospital.
E. Deshumanización
La atención al paciente y el trato cálido que facilitan la experiencia hospitalaria, en ocasiones brillan por su ausencia, provocando malestar, frustración y un ambiente incómodo.
En ocasiones, los pacientes han sentido falta de amabilidad del personal, o se han sentido tratatados meramente como una enfermedad, y no como una persona. Pese a que no es una sensación mayoritaria, cabe destacar que las personas que acuden al hospital lo hacen desde un sentimiento de vulnerabilidad debido a la enfermedad que les causa la visita, y afectados por nerviosismo. Por tanto, requieren un extra de amabilidad en sus contactos humanos.
F. Mal estado físico
Queda patente que el hospital se encuentra en un mal estado de conservación, y que, el aumento paulatino de su cartera de servicios , ha ido obligando a reacondicionar zonas para uso sanitario, generando espacios saturados, salas de consulta angostas y dispersión desestructurada de servicios.
Independientemente de ejemplos puntuales como cuadros de protección al alcance de los pacientes en un pasillo, o una estantería tumbada haciendo las veces de mostrador, el conjunto del hospital, transmite una presencia de otra época, que se puede constatar en las elecciones de materiales, colores y espacios. Algunos aspectos como el gotelé de las paredes, la iluminación con tonos fríos o la altura de varios mostradores que requiere que el paciente se agache, son muestra de esto. De esta forma, el entorno no transmite la sensación de confianza, medicina y cuidados punteros y protección que al paciente le convendría recibir.
¿En qué se traduce esta investigación?
Tras la investigación, queda de manifiesto que todos estos son problemas importantes a los que hay que poner remedio y acciones, la investigación muestra cuáles son los principales insights sobre los que trabajar.
Pero estos, y el Plan de Modernización del hospital, te los cuento en el próximo artículo. ¡No te lo pierdas!
