UI, UX, CX, SD ¿en qué se diferencian?
Simplificando conceptos: SD, UX y todo ello
Creo que muchos diseñadores de servicios se podrán identificar conmigo cuando conocen a alguien y en plena conversación sale la pregunta “¿a qué te dedicas?”; y ante la respuesta “bueno, soy un diseñador de servicios (o service designer)”, inmediatamente le sigue otra pregunta: “¿y qué exactamente haces?”.
Así como a los Service designers, esto mismo les suele suceder a los UX designers, CX specialist y otros roles asociados al mundo del diseño centrado en las personas. Peor aún es cuando nos confunden y piensan que hacemos lo mismo; lo cual, no es del todo falso, porque hay funciones que compartimos; sin embargo, es preciso resaltar las diferencias para que queden claras de una vez:
UI: User Interface
Diseña cómo se ven las cosas: tipografía, colores, componentes, formas; enfocados a cómo todo aterriza a un dispositivo; por ende, este rol es el custodio de que se respeten los lineamientos de la organización, asociados a estos temas. Un buen diseño UI te permitirá guiar a los usuarios por la navegación sin problema alguno.
UX: User Experience
Su enfoque es entender los modelos mentales del usuario, para diseñar una experiencia en uno o varios dispositivos (mayormente flujos en plataformas digitales). Para ello, necesitan entender al usuario a profundidad, con la finalidad de que este obtenga satisfacción y una buena experiencia de uso ¿Siempre su alcance serán productos digitales? No necesariamente; sin embargo, son más conocidos por ello.
CX: Customer Experience
Su alcance son todos los puntos de contacto (touch points) que el usuario tiene con el servicio; en otras palabras, se enfoca en cuál es la experiencia que está teniendo el usuario en el front. Identifica los puntos de dolor en el journey del usuario y se caracteriza, sobre todo, en hacer muchas mediciones a través de encuestas y la toma de decisiones en base a indicadores; entre ellos, su indicador estrella: el NPS. Este rol no necesariamente hace un diseño, pero se involucra en él.
SD: Service Design
Su alcance es el servicio de punta a punta (E2E), considerando todos los puntos de contacto que el usuario tiene con el servicio, pero así como diseña en el front, también lo hace en el back; es decir, diseña la experiencia de todos los canales a alto nivel, pero también el de las áreas de soporte que posibilitan el servicio que el usuario percibe. Además, tiene un rol muy estratégico y político porque toma en cuenta las necesidades del usuario, la de los equipos involucrados y la del negocio para ofrecer una solución en equilibrio.
El siguiente gráfico resume lo descrito líneas atrás, permite ver mejor el alcance de cada rol y también conocer qué herramientas y artefactos comparten cada uno de ellos:
Espero que con esta breve explicación hayan quedado claro las diferencias y similitudes de estos roles. Además, quise aprovechar con este artículo en presentarme a quienes no me conocen aún; y si la vida nos depara el cruzarnos en algún momento, espero que cuando me presente como un diseñador de servicios, ya sepas de qué se trata mi día a día laboral.
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