Manual de Cultura Senseta — Capítulo 11 — Lo que no consta en política alguna.
La organización de la era industrial asume que todos quienes la componen son piñones dentro de una maquina más grande, donde todos los individuos están fijos en un puesto ejecutando responsabilidades exactas e invariables. Esta idea de organización industrial no hace mayor diferenciación entre una máquina y un humano creativo.
SENSETA pretende ser una organización con gente creativa e inquieta unida para un mismo propósito.
Se requiere de buen juicio y capacidad de decisión para todo el personal de esta empresa. En SENSETA no tenemos trabajadores. Tenemos administradores y técnicos de proceso que entregan soluciones.
Las políticas y procedimiento técnicos estándares de SENSETA no son órdenes sino lineamientos. Un lineamiento o ruta no es necesariamente correcta en todos los casos. Sólo es correcta en la mayoría de los casos.
Una organización excelente no es una máquina sino más bien un patrón de acuerdos entre gente valiosa. Un lineamiento (política o procedimiento técnico) es solamente un acuerdo de cómo deberíamos operar. En ocasiones una política o procedimiento necesita ser desobedecida abiertamente. Esto es común y en algunos casos es hasta deseable. La gente involucrada en la ejecución de un lineamiento de SENSETA llega a un acuerdo de que el mismo es valioso, o que no funciona en ciertos casos, o que necesita ser modificada para cubrir más ampliamente las circunstancias reales.
Los lineamientos, políticas y procedimientos técnicos de SENSETA no hacen el trabajo. El trabajo es hecho por seres humanos con buen sentido común y habilidad. La existencia de los lineamientos sólo hace el trabajo más sencillo y manejable para todos reduciendo la confusión. Muchas organizaciones se han convertido en nada más que puestos y lineamientos. No logran sacar productos. No funcionan. Crean una situación donde el criterio y sentido común no hacen parte de la ecuación.
Se puede llegar a un punto donde los lineamientos y los procedimientos técnicos exactos se vuelven demasiado restrictivos y disfuncionales, así como existe un punto, donde al enfrentarse con un volumen alto de trabajo una organización con excelentes individuos se convierte en un caos por carecer de lineamientos (acuerdos) de empresa.
En SENSETA queremos estar en equilibrio entre estos extremos. Reconocemos que hay cosas que no pueden definirse en procedimiento técnicos y políticas. Pero también sabemos que seremos un caos sin ellas.
Si pudiésemos escribir todas las funciones de un colaborador nuestro en un manual, en realidad no necesitaríamos a esa persona. Con un autómata nos bastaría. Además, este registro de funciones nunca sería muy preciso en realidad. Esta es la clave. Ese colaborador resuelve problemas que no hemos previsto, ve soluciones que nadie más ha visto y conecta a gente que necesita ser conectada. Él es muy difícil de reemplazar, no importa cuán claros estén los lineamientos.
Un restaurante tiene cuatro camareros. Cuando el negocio se pone malo se requiere despedir a alguien.
Tres de los camareros trabajan muy duro. El otro es bueno, pero también es un maestro en resolver problemas. Puede calmar a un comensal molesto, se asegura que haya un buen ambiente de trabajo y repara la computadora de facturación cada vez que se estrella.
¿Quién tiene la seguridad de que no va a ser despedido?
